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第一节　旅游饭店概述3

一、旅游饭店的涵义及范围3

第一篇　中国旅游饭店行业规范3

第一章　旅游饭店概论3

二、旅游饭店的功能4

四、旅游饭店的特点5

三、旅游饭店的作用5

五、旅游饭店的类型6

六、旅游饭店的发展沿革8

一、我国饭店星级评定的作用和意义12

第二节　旅游饭店星级评定12

二、我国饭店星级评定的规定15

三、我国饭店星级评定与星级饭店的管理16

四、一星级饭店评比标准24

五、二星级饭店评比标准25

六、三星级饭店评比标准26

七、四星级饭店评比标准29

八、五星级饭店评比标准31

九、《饭店星级的划分及评定》设施设备评定标准34

十、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表55

十一、《旅游涉外饭店星级的划分及评定》服务质量评定标准及检查表67

一、21世纪饭店业发展的五大趋势72

第三节　21世纪旅游饭店发展趋势72

二、饭店业可持续发展及其主要目标75

三、饭店业实施绿色营销管理79

四、实施饭店绿色营销管理的主要任务92

五、实施饭店绿色营销管理的基本对策95

六、建立和实施饭店绿色等级标准97

一、现有管理体制的困难101

第四节　我国饭店行业管理101

二、饭店业管理的基本职能102

三、饭店行业管理体制构建103

二、维护旅游者权益110

一、健全市场主体110

第五节　加强饭店市场竞争规制建设110

三、完善相关法律体系111

四、促进市场结构合理化112

五、促进兼并，扶持饭店集团的发展113

六、科学管理价格114

七、发挥行业协会的作用115

八、继续坚持和进一步完善旅游市场准入制度116

九、强化对饭店市场的检查监督功能117

十、逐步建立健全饭店市场诱导服务系统118

一、《中国旅游饭店行业规范》制定背景121

第一节　《中国旅游饭店行业规范》的制定与颁布121

第二章　《中国旅游饭店行业规范》颁布与实施121

一、《规范》是中国旅游饭店业的第一部行业规范，标志着中国旅游饭店业向更加成熟的方向迈出了新的一步123

第二节　《中国旅游饭店行业规范》实施意义123

二、《中国旅游饭店行业规范》制定主旨123

三、《中国旅游饭店行业规范》的颁布123

四、《中国旅游饭店行业规范》适用范围123

四、实施《规范》是完善旅游饭店业法规建设的重要步骤124

三、实施《规范》是主动应对我国入世、全球经济一体化竞争和挑战的积极举措124

二、实施《规范》是贯彻党中央国务院大力整顿旅游市场秩序精神的实际行动124

一、《中国旅游饭店行业规范》基本规定125

第三节　《中国旅游饭店行业规范》规定的主要内容125

五、实施《规范》是引导饭店客人消费行为、保障其合法权益的有效手段125

六、实施《规范》是推动我国旅游饭店业持续健康发展的航标125

七、实施《规范》是我国旅游饭店行业管理工作的重要抓手125

四、《规范》规定了饭店的主要权利126

三、《规范》规定了饭店的主要义务126

二、《中国旅游饭店行业规范》制定依据126

六、《规范》对客人物品报失的处理作了规定127

五、《规范》对饭店计算客人住宿时间作了规定127

十、《规范》对客人车辆损坏或丢失作了规定128

九、《规范》对洗涤客人衣服破损作了规定128

七、《规范》对客人在饭店内受伤或者死亡作了规定128

八、《规范》对保护客人隐私权作了规定128

十一、《规范》对饭店谢绝客人自带酒水作出了规定129

一、客房预订的渠道、方式与类别131

第一节　客房预订规范131

第三章　预订、登记、入住行业规范131

二、客房预订的操作形式及程序137

三、超额预订及订房纠纷处理140

二、入住登记的程序142

一、入住登记的目的和作用142

第二节　入住登记规范142

三、办理不同客人入住登记手续的程序144

四、入住登记中容易出现的问题及对策146

一、合同法原理149

第三节　住宿合同149

四、超额预订168

三、对话与非对话订房168

二、住宿合同概念168

七、住宿合同范本169

六、违约责任169

五、格式合同169

一、客房定价的基本原理175

第一节　饭店收费定价原理与方法175

第四章　饭店收费规范175

二、客房定价的基本方法176

三、客房价格的基本类型181

四、客房定价的策略与技巧182

五、客房价格的调整与控制186

二、饭店收费计算单位标准190

一、饭店收费项目190

第二节　饭店收费计算单位标准190

一、保护客人人身安全是饭店的义务193

第一节　饭店保护客人人身和财产安全的必要性193

第五章　饭店保护客人人身和财产安全规范193

二、保护客人财物安全是饭店的义务196

一、饭店客房对客人人身和财产安全保护措施197

第二节　保护客人人身和财产安全措施197

三、设置防护、警示措施208

二、康乐设备设施安全措施208

二、饭店对客人的隐私权保护209

一、隐私权的内涵209

第三节　保护客人的隐私权209

三、案例借鉴210

二、客人贵重物品灭失责任211

一、客人贵重物品保管责任规定211

第六章　饭店保管客人贵重物品规范211

第一节　客人贵重物品保管责任211

二、贵重物品保险箱的使用213

一、贵重物品保险箱的设置要求213

第二节　贵重物品保险箱的设置和使用213

三、《贵重物品保险箱登记卡》范本214

四、《贵重物品保险箱记录卡》范本215

五、《贵重物品寄存单》范本216

九、客人退房未取贵重物品的处理217

八、非住店客人贵重物品保管责任217

六、对客人丢失保险箱钥匙的处理217

七、客房保险箱217

一、客人一般物品保管219

第一节　客人一般物品保管规范219

第七章　饭店保管客人一般物品规范219

案例一：客人在桑拿浴中要求保管物品未保管赔偿案220

第二节　保管客人一般物品纠纷案例220

二、客人在餐饮、康乐、前厅寄存物品规范220

案例二：寄存物品丢失案221

第一节　客衣服务的运作流程223

第八章　洗衣服务规范223

三、客衣的收取224

二、来自客人填写的洗衣单上的信息224

一、住店客人送洗衣物的形式224

四、核数与检查225

六、注记226

五、编号226

九、成品收集227

八、洗涤与熨烫227

七、打号227

十一、分类228

十、成品检查228

十三、送返229

十二、整理229

二、分类230

一、洗前再检查230

第二节　客衣的洗涤230

三、洗涤231

四、水洗衣物应该注意的问题234

五、服装洗涤熨烫标志235

第三节　洗衣单236

二、洗衣单的内容237

一、洗衣单的形式237

二、洗涤衣服内物品纠纷的处理242

一、洗涤衣服破损纠纷的处理242

第四节　洗衣服务纠纷处理242

一、加强停车场内部管理243

第二节　饭店停车场管理规范243

第九章　饭店停车场管理规范243

第一节　饭店停车场的管理责任243

一、停车场内客人车辆安全责任243

二、车辆内物品灭失责任243

三、加强车辆管理员交接班管理244

二、加强车辆进入和驶出管理244

五、车辆被损坏、被盗处理规范245

四、车辆保管收费的标准245

案例二：货车内的空调丢失是否获得赔偿案246

案例一：试营业期车辆丢失是否赔偿案246

第三节　停车场车辆安全纠纷案例246

二、饭店可以谢绝客人自带酒水和食品进入饭店享用的原因分析249

一、谢绝客人自带酒水和食物进入饭店享用规范249

第十章　饭店其他服务规范249

第一节　饭店可以谢绝客人自带酒水和食物进入饭店享用249

三、饭店有义务提示客人爱护饭店的财物250

二、饭店可以口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰250

第二节　饭店的其他义务规范250

一、饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定250

六、饭店应当提供符合等级标准的硬件与服务252

五、饭店对客人遗留物的处理252

四、饭店对饮酒过量的客人处理252

二、一般侵权责任253

一、饭店法律责任的概念253

第十一章　饭店消费纠纷的法律责任253

第一节　饭店法律责任概述253

三、饭店的建筑、设施、设备的缺陷造成的损害责任254

四、产品的质量责任255

第二节　赔偿256

一、赔偿的要件256

三、对客人人身伤害的赔偿257

二、对客人财物毁损和灭失的赔偿257

四、对客人精神损失的赔偿258

第三节　饭店的刑事责任259

五、赔偿诉讼时效259

第五节　对违反饭店业治安管理行为的处罚260

第四节　对违反行政管理行为的处罚260

一、对违反食品卫生管理行为的处罚262

第六节　对违反食品卫生管理行为的处罚262

第七节　对违反旅游涉外饭店星级规定的处理263

二、饭店对食物中毒事故的处理263

三、除名264

二、公开批评264

第八节　饭店违反《中国旅游饭店行业规范》的处理264

一、内部通报批评264

案例一：北京ABC饭店客人贵重物品灭失纠纷案265

第十二章　饭店纠纷典型案例评析265

案例二：上海SSS温泉浴场设备故障致客人死亡案267

案例三：湖北某“水乐园”客人被打致伤案270

案例四：北京某餐厅设备事故致客人毁容案273

案例五：上海某饭店侵犯公民人身权案274

一、ISO 9000系列标准简介279

第一节　ISO 9000质量保证模式的运行279

第二篇 旅游饭店实施ISO 9000质量管理体系规范279

第一章　ISO 9000质量体系简介279

二、2000版ISO 9000标准简介281

一、质量体系要素282

第二节　质量管理体系要素282

二、质量管理体系构成要素283

一、质量体系总体设计的要求284

第三节　建立质量体系要求与文件编写284

三、质量体系文件的编写285

二、建立质量体系要求285

二、质量审核的特点287

一、质量审核的目的287

第四节　质量体系的审核287

三、质量审核的程序288

一、《前言》典范291

第一节　饭店ISO 9000质量手册正文典范291

第二章　饭店ISO 9000质量手册范例291

二、《颁布令》典范292

三、《质量手册》典范293

一、《附录1：企业行政组织图》典范315

第二节　饭店ISO 9000质量手册附件典范315

二、《附录2：企业质量管理体系职能网络图》典范316

三、《附录3：企业质量管理体系职能分配表》典范317

四、《附录4：程序文件清单》典范318

五、《附录5：文件更改通知单》典范319

六、《附录6：文件更改记录》典范320

一、《文件控制程序》（F-2000）典范321

第一节　ISO 9001:2000要求编制的程序文件典范321

第三章　饭店实施ISO 9000质量程序文件范例321

二、《记录控制程序》（F402-2000）典范323

三、《内部审核程序》（F802-2000）典范324

四、《不合格品控制程序》（F803-2000）典范338

五、《纠正措施控制程序》（F808-2000）典范339

六、《预防措施控制程序》（F809-2000）典范344

一、《质量目标管理程序》（F502-2000）典范345

第二节　ISO 9001:2000建议增加编制的程序文件典范345

二、《管理评审程序》（F504-2000）典范349

三、《人力资源管理程序》（F601-2000）典范356

四、《服务质量策划程序》（F701-2000）典范361

五、《与顾客有关的过程的控制程序》（F702-2000）典范364

六、《服务标识和可追溯性管理程序》（F709-2000）典范366

七、《顾客满意监视和测量程序》（F801-2000）典范368

八、《不规范服务控制程序》（F804-2000）典范373

九、《顾客投诉处理程序》（F805-2000）典范374

一、《质量策划程序》（F5501-2000）典范375

第三节　饭店ISO 9000实施可供选择编制的程序文件典范375

二、《各部门的质量职责》（F503-2000）典范378

三、《饭店基础设施和工作环境管理程序》（F602-2000）典范381

四、《饭店采购控制程序》（F703-2000）典范387

五、《前厅接待服务控制程序》（F704-2000）典范390

六、《客房服务过程控制程序》（F705-2000）典范393

七、《康乐服务过程控制程序》（F706-2000）典范396

八、《饭店商务服务过程控制程序》（F707-2000）典范397

九、《餐饮服务过程控制程序》（F708-2000）典范399

十、《饭店顾客财产管理程序》（F710-2000）典范400

十一、《饭店监视和测量装置的控制程序》（F711-2000）典范402

十二、《饭店改进控制程序》（F806-2000）典范404

十三、《饭店跟踪服务控制程序》（F807-2000）典范406

一、前厅部的重要地位411

第一节　前厅部在饭店中的地位和主要任务411

第三篇　前厅服务操作规范411

第一章　前厅部的设置规范411

二、前厅部的主要任务412

三、前厅部业务工作的特点413

一、前厅部组织机构设置的原则414

第二节　前厅部的组织机构设置414

二、前厅部的组织机构415

三、前厅部各机构的职能职责417

一、前厅的布局418

第三节　前厅环境设置418

二、前厅的气氛与工作环境420

三、前厅部的主要设备421

二、前厅部服务人员的素质要求422

一、前厅部工作人员所担负的角色422

第四节　前厅部工作人员的素质要求422

四、前厅部工作人员应注意的事项424

三、前厅部管理人员的素质要求424

一、前厅部经理岗位职责425

第五节　前厅岗位职责425

三、大堂经理岗位职责427

二、前厅部副经理岗位职责427

五、前台领班岗位职责429

四、前台主管岗位职责429

六、前台接待员岗位职责430

七、预订主管岗位职责431

九、预订员岗位职责432

八、预订领班岗位职责432

十、礼宾部主管岗位职责433

十二、礼宾部行李员岗位职责434

十一、礼宾部领班岗位职责434

十三、商务中心主管岗位职责435

十四、商务中心领班岗位职责436

十六、总机主管岗位职责437

十五、商务中心文员岗位职责437

十七、总机领班岗位职责438

十九、车队队长岗位职责439

十八、总机话务员岗位职责439

二十、车队调度岗位职责440

二十一、车队司机岗位职责441

第二章　前厅的客房预订管理规范443

一、客房预订的直接渠道及订房方式444

第一节　客房预订的渠道及方式444

二、预订客房的间接渠道及订房方式445

一、客房预订的类别447

第二节　前厅客房预订的类别与程序447

二、客房预订的程序448

三、客房预订信息预报451

一、电话预订标准作业程序453

第三节　客房预订标准作业程序453

三、团队预订标准作业程序454

二、书面预订标准作业程序454

六、担保预订标准作业程序455

五、取消预订标准作业程序455

四、更改预订标准作业程序455

八、VIP客人预订申请标准作业程序456

七、超额预订标准作业程序456

十、建立客户档案标准作业程序457

九、经预订未抵达的客人标准作业程序457

二、超额预订458

一、饭店的预订政策458

第四节　客房预订中的失约行为及处理458

三、订房契约及纠纷处理459

一、客房的基本状态461

第一节　客房状态的控制461

第三章　前台的客房销售管理规范461

二、客房基本状态的显示462

三、客房状态的转换与核对464

一、办理入住登记的目的与作用466

第二节　宾客入住登记466

二、宾客入住登记的程序及要求469

三、入住登记中容易出现的问题及对策472

一、前台分房技巧474

第三节　前台分房与销售的技巧474

二、前台客房销售技巧475

一、客账记录的方法与要求478

第四节　前台客账管理478

二、宾客离店结账的方式与程序479

三、夜审及营业报表编制480

四、特殊情况的处理483

二、客史档案的建立484

一、建立客史档案的意义484

第五节　客史档案的建立与管理484

三、客史档案的使用486

一、饭店代表的迎送服务489

第一节　礼宾服务规范489

第四章　前厅服务规范489

二、门卫的迎接服务490

三、行李服务491

四、委托代办服务495

一、问讯处的岗位职责及所需信息范围496

第二节　问讯服务规范496

二、查询服务498

三、留言服务499

四、客房钥匙的控制500

五、邮件服务501

六、商务中心服务502

一、电话总机的岗位职责503

第三节　电话总机服务规范503

三、电话总机服务项目504

二、话务服务的基本要求504

二、前厅收银的特点和形式506

一、收银处的任务及岗位职责506

第四节　前厅收银服务规范506

三、客人支付方式507

四、结账程序508

五、外币兑换509

一、大堂经理服务标准作业程序510

第五节　前厅服务标准作业程序510

二、接待问询标准作业程序517

三、礼宾部服务标准作业程序522

四、商务中心服务标准作业程序528

五、电话总机服务标准作业程序531

一、客房的价格特点537

第一节　房价管理规范537

第五章　前厅房价管理与客房经营统计管理规范537

二、房价的种类与计价方式538

三、影响客房定价的主要因素539

四、确定房价的方法541

五、房价的控制和调整545

一、前厅统计报表547

第二节　前厅部经营统计分析报表547

二、客房经营主要指标分析549

第二节　大厅服务质量标准553

第一节　门前服务质量标准553

第六章　饭店前厅服务质量管理标准553

第四节　大堂经理服务质量标准554

第三节　前厅门卫服务质量标准554

第五节　客房预订服务质量标准555

第六节　前厅接待服务质量标准557

第七节　柜台问询处服务质量标准558

第八节　前厅行李服务质量标准559

第九节　机场代表服务质量标准560

第十一节　电话总机服务质量标准561

第十节　贵重物品保管服务质量标准561

第十二节　商务中心服务质量标准562

第十三节　前厅收款服务质量标准563

第十四节　外币兑换服务质量标准564

第十六节　旅客离店服务质量标准565

第十五节　客人投诉处理服务质量标准565

二、前台预订检查细则567

一、员工仪容仪表、礼貌礼节567

第七章　成功旅游饭店前厅服务制度文书表格典范567

第一节　成功旅游饭店前厅检查细则典范567

五、商务中心检查细则568

四、礼宾部检查细则568

三、前台接待检查细则568

一、前台接待服务十项规定569

第二节　成功旅游饭店前厅管理制度典范569

六、电话总机的检查细则569

七、车队检查细则569

三、会客登记制度570

二、前台办理入住登记、验证管理制度570

五、礼宾部管理制度571

四、贵重物品保险箱管理制度571

一、前台　月　日交接班登记表572

第三节　成功旅游饭店前厅业务表格典范572

二、订房申请表573

四、婉拒预订的致歉词574

三、订房确认书574

五、客史档案卡575

七、预期离店客人名单576

六、预期抵店客人名单576

八、境外人员临时住宿登记表577

九、团队人员名单578

十一、贵宾接待账务处理审批表579

十、贵宾接待规格审批表579

十三、免费房、饭店同行业房申请单580

十二、贵宾预订／礼品申请单580

十五、水果／鲜花出入日报表581

十四、VIP接待通知单581

十六、物品转递记录582

十七、加床通知单583

十八、延长退房通知书584

二十一、退房登记表585

二十、留言585

十九、住客通知585

二十三、房间钥匙跟踪表586

二十二、逾期未离店客人催办交接表586

二十六、离店通知书587

二十五、保险箱或房门反锁申请表587

二十四、宾客房门未锁提醒留言587

二十七、房间校对报告588

二十九、散客行李登记表589

二十八、七天住房预计表589

三十、团体行李登记表590

三十一、团体行李登记表591

三十四、报纸递送表592

三十三、补领行李申请单592

三十二、换房行李登记表592

三十七、住客邮件递送登记单593

三十六、邮件转送单593

三十五、委托代办登记单593

三十九、行李服务台交待事项处理簿594

三十八、行李员工作任务记录表594

四十一、饭店补配（增配）钥匙申请单595

四十、大堂经理专用万能钥匙、BP机交接记录单595

四十三、贵宾呈报单596

四十二、大堂经理值班记录596

四十六、失物招领表597

四十五、客人报失登记单597

四十四、宾客意见咨询记录597

四十八、大堂经理工作月报598

四十七、鲜花／水果篮通知单598

五十一、商务中心借用表599

五十、商务中心设备出租通知单599

四十九、商务中心综合服务单599

五十四、部门长途电话签认表600

五十三、长途电话开通记录600

五十二、商务中心营业日报表600

五十七、行车登记单601

五十六、出车记录表601

五十五、预约订车单601

五十九、车辆保养维修单602

五十八、车辆使用计费单602

六十二、车辆使用记录603

六十一、年　月各部门用车统计603

六十、行车路单603

六十四、车辆例保单604

六十三、月份各车用油报表604

六十五、维修车辆验收单605

一、客房部的功能及工作任务609

第一节　客房部在饭店中的地位和任务609

第四篇　客房服务操作规范609

第一章　客房部的设置规范609

三、客房部工作的特点610

二、客房部在饭店中的地位和作用610

一、客房部组织机构611

第二节　客房部的组织机构设置611

二、客房部主要机构的职能612

一、客房部经理岗位职责613

第三节　客房部岗位职责613

三、楼层主管岗位职责614

二、客房部副经理岗位职责614

五、楼层领班岗位职责615

四、楼层夜班主管岗位职责615

六、客房服务中心文员岗位职责616

八、公共区域卫生、绿化主管岗位职责617

七、日、夜班楼层服务员岗位职责617

九、公共区域卫生领班岗位职责618

十一、公共区域卫生服务员岗位职责619

十、绿化领班岗位职责619

十三、洗衣房主管岗位职责620

十二、绿化员岗位职责620

十五、客衣收发员岗位职责621

十四、洗衣房领班岗位职责621

十七、熨烫工岗位职责622

十六、洗衣服务员岗位职责622

十九、工服、布草房领班岗位职责623

十八、平烫工岗位职责623

二十、工服、布草房服务员岗位职责624

一、客房设计的原则625

第四节　客房设计设置625

二、客房种类626

三、客房功能空间及设备用品的配备627

四、我国旅游涉外饭店客房的等级633

五、客房的装饰布置635

一、客房基层组织的特点640

第五节　客房部基层组织与管理者的素质要求640

四、客房基层管理者的素质641

三、客房基层管理的主要内容641

二、客房基层管理者的特点641

一、楼层服务台643

第一节　客房接待服务的模式643

第二章　客房接待服务规范643

二、客房服务中心644

第二节　客房服务项目的设立645

三、客房中心与楼层服务台并设645

一、客房服务项目的主要内容646

二、客房服务项目的设立原则647

一、客人抵店前准备工作648

第三节　客房接待服务规范648

三、客人住店期间的服务工作649

二、客人到店时的应接工作649

四、客人离店时的送别工作656

三、贵宾住店期间服务657

二、贵宾抵达时的迎接657

第四节　贵宾（VIP）接待服务程序657

一、VIP房的布置与检查657

一、商务楼层服务658

第五节　商务楼层服务与个性化服务658

四、贵宾离店送行658

二、个性化服务659

一、制定客房接待服务的质量标准660

第六节　客房接待服务质量的控制管理660

二、客房接待服务质量的现场控制661

二、制定科学的清洁保养规范665

一、树立正确的清洁保养观念665

第三章　客房清洁保养服务规范665

第一节　客房楼层清洁保养的服务规范665

三、客房楼层清洁保养的工作规范666

四、客房清扫应注意的问题673

二、公共区域清洁保养业务范围674

一、公共区域清洁保养的特点674

第二节　公共区域的清洁保养与计划卫生674

四、公共区域清洁保养的规范和注意事项675

三、公共区域清洁保养的要求675

五、制定合理的客房计划卫生677

一、客房的逐级检查制度678

第三节　清洁保养质量的控制678

二、公共区域清洁保养质量的控制682

二、洗衣计划管理的内客685

一、计划管理概述685

第四章　客房洗衣规范管理685

第一节　洗衣计划管理规范685

三、洗衣计划的编制686

五、洗衣计划的检查与控制688

四、洗衣计划的执行688

一、生产过程的组织689

第二节　洗衣生产管理规范689

二、编制生产作业计划691

三、生产控制692

一、质量管理的基本概念694

第三节　洗衣质量管理规范694

三、全面质量管理观点在洗衣管理中的应用695

二、全面质量管理695

四、洗衣全面质量管理的基本内客696

一、技术管理概述697

第四节　洗衣技术管理规范697

三、操作管理698

二、工艺管理698

四、标准化管理702

一、洗衣部设备管理概述703

第五节　洗衣设备管理规范703

二、洗烫设备的合理使用704

三、洗衣部设备的维修705

一、洗衣房配备质量标准707

第六节　洗衣房服务质量管理标准707

三、客衣送洗服务质量标准708

二、洗衣房设备与用品质量标准708

五、客衣纠纷处理标准709

四、客衣洗涤服务质量标准709

七、棉织品洗涤服务质量标准710

六、棉织品送洗服务质量标准710

九、工作服洗涤服务质量标准711

八、棉织品配备与更新标准711

二、客房部设备的分类及规格713

一、客房部设备管理的重要性713

第五章　客房设备与物品管理规范713

第一节　客房部设备管理规范713

三、客房设备管理的方法716

四、客房设备的日常维护保养718

五、客房大维修和更新改造719

六、客房部清洁设备的维护保养720

二、实行日用消耗品的消耗定额管理722

一、客房部客用品的选择722

第二节　客房部客用品管理规范722

三、确定客房日用消耗品的合理储备量723

四、加强客房日用消耗品的日常管理724

五、建立健全客房日用品控制规范725

七、有利于环境保护和“绿色客房”的创建726

六、加强统计、分析客用品的消耗量726

一、客房布件的分类与规格质量要求727

第三节　客房布件的管理与控制规范727

二、客房布件的管理728

三、布件的储存与保养730

第一节　客房设施设备质量标准731

第六章　客房服务质量管理标准731

第二节　客房用品质量标准732

第三节　客房环境质量标准733

第四节　客房安全服务质量标准734

第六节　客用卫生间质量标准735

第五节　客房卫生质量标准735

第八节　客人住店服务质量标准736

第七节　客人入住服务质量标准736

第九节　客房小酒吧服务质量标准737

第十一节　客人特别要求服务质量标准738

第十节　开夜床服务质量标准738

第十二节　特殊情况处理服务质量标准739

第十三节　客人投诉处理服务质量标准740

第十四节　客人退房离店服务质量标准741

一、迎送客人服务作业程序规范743

第一节　成功饭店客房服务作业程序规范典范743

第七章　成功旅游饭店客房服务制度文书表格典范743

三、接待来访客人作业规范744

二、接待VIP服务作业程序规范744

六、加床、擦鞋、托婴作业规范745

五、洗衣作业规范745

四、酒吧服务作业程序规范745

七、开夜床作业规范746

八、清扫客房作业规范747

九、清洁浴室作业规范749

十一、茶具、杯具清洗消毒作业规范750

十、OK、OC、OOO房的清洁作业规范750

十三、清洁客用洗手间作业规范751

十二、清洁大堂作业规范751

十五、地毯清洗作业规范752

十四、地面打蜡作业规范752

十八、钥匙管理服务作业规范753

十七、绿化的布置与清洁作业规范753

十六、电梯的清洁保养作业规范753

二十一、房间的日常维修、保养作业规范754

二十、征求客人意见作业规范754

十九、客人遗留物品的处理作业规范754

二十四、房间计划卫生作业规范755

二十三、吸尘器的使用、保养作业规范755

二十二、床垫的翻转作业规范755

二十六、洗衣门市作业规范757

二十五、住店客人衣物洗涤作业规范757

二十八、布草收发作业规范758

二十七、工服收发作业规范758

三十、烘干机操作作业规范759

二十九、手洗衣物作业规范759

三十一、水洗机操作作业规范760

三十三、工衣夹（烫）机操作规范761

三十二、干洗操作规范761

三十四、平烫机操作规范762

三十六、熨斗操作规范763

三十五、折布机操作规范763

三十九、布草与制服的修复与报损作业规范764

三十八、衣物检查作业规范764

三十七、绒面夹（烫）机操作规范764

四十、房务中心作业规范765

一、楼层工作检查细则767

第二节　成功饭店客房检查细则典范767

二、设备维修检查细则769

三、公共卫生工作检查细则770

五、洗衣房工作检查细则771

四、公共区域绿化工作检查细则771

一、客房部日常管理制度772

第三节　成功饭店客房管理制度典范772

六、布草房工作检查细则772

二、客房服务十项注意773

四、客房安全守则774

三、客房检查制度774

五、客房部安全管理制度775

七、客房部低值易耗客用品发放管理规定776

六、客房部仓库管理制度776

十、环境卫生“六元”规定777

九、清洁工作“十无”规定777

八、客房部消毒制度777

十三、洗涤安全生产制度778

十二、洗衣房工作守则778

十一、客用洗手间服务“四有”规定778

十五、布草、制服洗涤卫生规定779

十四、洗涤卫生管理制度779

二、房务中心电话记录簿780

一、客房部当值交班表780

第四节　成功饭店客房房务中心业务表格典范780

四、进出客房核对表781

三、客房状况显示表781

六、客房用品报告表782

五、客房情况报告表782

九、钥匙领用表783

八、客人遗留物品记录表783

七、物品借用登记表783

十一、客房装饰情况表一（家具饰物）784

十、失物认领表784

十二、客房装饰情况表二（织物和地毯）785

十五、客房保养进度表786

十四、客房装饰情况表四（卫生间）786

十三、客房装饰情况表三（建筑装修）786

十六、工程维修单787

十八、日常消耗品申领单788

十七、客房维修报表及维修统计表788

十九、客房仓库客用消耗品盘存记录789

一、交（ ）班登记表790

第五节　成功饭店客房楼层服务业务表格典范790

二十、客房用品消耗统计月报表790

三、客房情况报告表791

二、楼层工作日志791

四、婴儿看护申请单793

五、服务通知794

七、天气预报795

六、紧急通知795

九、来访客人登记表796

八、客房做夜床检查记录表796

十、取交钥匙记录表797

十一、迷你酒吧单798

十二、每日酒水清算单799

十四、迷你小酒吧一周消耗单800

十三、迷你小酒吧饮料总账簿800

十五、酒水提取单801

一、公卫领班工作单802

第六节　成功饭店客房公共区域卫生业务表格典范802

十六、楼层物品盘存单802

三、公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表803

二、公卫员工工作单803

四、公共洗手间卫生检查记分表804

一、楼层布草收发登记表805

第七节　成功饭店客房洗衣房业务表格典范805

五、公卫用品月统计表805

三、特殊布草收发登记表806

二、餐厅布草收发登记表806

五、布草交收单807

四、浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表807

六、饭店各部门每日清洗布草一览表808

八、干洗制服收发登记表811

七、各部门每月清洗布草统计表811

十一、客人衣物收洗登记表812

十、饭店内部洗衣（制服）统计表812

九、湿洗制服收发登记表812

十四、每天客人干洗衣物项目报告813

十三、洗衣门市交收明细表813

十二、客人衣物水洗、干洗、熨衣服务表813

十六、每天客人烫熨项目报告814

十五、每天客人湿衣项目报告814

十九、客衣服务（三）815

十八、客衣服务（二）815

十七、客衣服务（一）815

二十、客衣服务（四）816

二十二、洗衣房日报表（二）817

二十一、洗衣房日报表（一）817

二十四、客衣干湿洗、熨表总收入表818

二十三、内部洗衣月统计818

二十六、洗衣房洗涤备品加工物品分摊明细表819

二十五、门市洗衣月营业统计表819

二十九、制服更换申领表820

二十八、制服卡820

二十七、饭店布草、周转性物品盘点月报表820

三十一、每天制服交出表821

三十、员工制服领取登记表821

三十二、环保卡（正面）822

三十三、环保卡（背面）823

附录：客务管理业务术语及指标解释824

二、餐饮服务业的特性831

一、餐饮服务的范围831

第五篇　餐饮服务操作规范831

第一章　餐饮部设置规范831

第一节　餐饮服务概述831

三、餐饮服务质量的控制832

四、餐饮服务质量控制的程序835

六、餐饮服务中顾客抱怨的判断与协调836

五、餐饮服务的自我启发工作精神836

第二节　餐饮部服务人员应具备的条件836

一、餐饮服务的专业知识836

二、餐饮服务的技术能力836

三、餐饮服务的沟通技巧836

四、餐饮服务的人际关系836

七、仪容端庄，仪表整洁837

一、餐饮服务任务分配839

第一节　餐前准备规范839

第二章　餐饮服务准备操作规范839

二、餐厅准备工作840

三、熟悉菜单842

四、餐前会议844

六、操作卫生845

五、安全操作845

八、服务人员礼仪的规范846

七、服务人员仪容准则846

一、营业前的准备工作847

第二节　餐饮部营业前的准备工作标准作业程序847

三、服务顾客流程852

二、接受客人订席操作程序852

一、中餐厅布置与气氛855

第一节　中餐服务流程855

第三章　中餐服务规范855

二、中餐厅服务计划860

三、餐厅工作排班863

二、安排客人就座865

一、接待工作865

第二节　中餐厅服务程序865

五、三联点菜单如何开立866

四、推荐与接受客人点菜866

三、点菜前的服务应注意事项866

六、传菜及上菜前后的服务工作要求867

一、自助餐服务标准流程868

第三节　中餐服务流程标准作业程序868

七、客人用餐后的服务工作868

八、如何送客868

九、整理及善后工作868

二、包房服务流程871

二、带位877

一、问候877

第四章　西式餐饮服务规范877

第一节　西餐服务流程877

三、鸡尾酒878

六、点单879

五、解释菜单879

四、递送菜单及接受点菜879

八、就餐服务882

七、递送酒单及接受点酒882

十、饭后饮料885

九、甜点885

十二、结账886

十一、烟草886

十三、送客887

二、营业前的准备工作888

一、接受客人订席888

第二节　西餐服务流程标准作业程序888

三、引导客人及安排入座890

七、接受点叫及服务餐前饮料或餐前酒891

六、供应冰水891

四、如何递送菜单891

五、铺口布891

九、接受点叫饭中酒892

八、如何接受点菜892

十一、服务酒类893

十、开酒893

十三、服务菜肴895

十二、取菜895

十五、清理餐桌896

十四、客人用餐期间应如何服务客人896

十六、接受点叫及服务饭后点心、饮料或酒897

十八、客人结账流程898

十七、客人离开前的服务及欢送客人898

二十、营业后的整理工作899

十九、重新布置、摆设餐桌及餐具899

二十三、托盘的使用900

二十二、换烟灰缸900

二十一、餐桌、餐具的布置及摆设900

二十四、控制及维护银质器皿901

二、果蔬汁饮料903

一、碳酸饮料903

第五章　饮料（酒水）服务规范903

第一节　饮料的分类903

五、茶类饮料904

四、机能性饮料904

三、乳品饮料904

二、酒杯905

一、验酒905

六、咖啡饮料905

七、包装饮用水905

第二节　葡萄酒服务规范905

六、供应葡萄酒906

五、接受点酒906

三、酒杯布置906

四、品酒的方法906

八、白酒及玫瑰红酒907

七、供应红酒907

九、香槟酒的服务方法908

一、啤酒的历史909

第三节　啤酒909

三、啤酒的种类910

二、啤酒的制法910

一、白兰地911

第四节　白兰地和威士忌911

四、啤酒饮用方法911

五、啤酒酒杯911

二、威士忌913

一、杜松子酒915

第五节　杜松子酒和朗姆酒915

二、朗姆酒916

一、伏特加917

第六节　伏特加和龙舌兰917

二、龙舌兰酒918

二、利口酒的语源与称法919

一、利口酒的制法919

第七节　利口酒919

三、利口酒的种类920

一、为餐桌服务调制饮料921

第八节　酒类饮料的服务规范921

一、咖啡922

第九节　咖啡和茶922

二、在酒吧客人面前调制饮料922

二、茶924

二、宴会厅业务经理929

一、宴会部协理929

第六章　宴会服务规范929

第一节　宴会部门组织规范929

六、宴会厅服务员930

五、宴会厅领班930

三、订席中心工作人员930

四、宴会厅主任930

二、预估（estimate）931

一、调查（inquiry）931

七、宴会厅管理员931

八、音响设备技术员931

第二节　宴会预约规范931

四、合约（contract）932

三、确认书（letter of confirmation）932

八、购买及租借（purchasing and renting）933

七、结束琐事（finalizing the details）933

五、宴会平面图（floor plan）933

六、宴会单（function sheet）933

十二、事后检讨（follow up）934

十一、最后的账单（final bill）934

九、工作预定时间表（work schedules）934

十、宴会（party）934

一、供应茶水及递毛巾935

第三节　中式宴会服务规范935

十三、作成档案（filing）935

六、使用服务叉及服务匙分菜936

五、上菜时展示菜肴并介绍936

二、征询主人对菜单的要求及预定用餐时间936

三、协助入座936

四、上菜前的饮料服务936

九、分菜时需控制分量937

八、分食鱼翅时不能将鱼翅打散937

七、分菜的顺序937

十五、在转盘上分汤时需注意事项938

十四、汤或多汁的菜肴需用小汤碗938

十、未分完的菜肴可使用骨盘盛装938

十一、供应下一道菜前需更换骨盘或碗938

十二、正式宴会时需供应三次毛巾938

十三、供应洗手盅938

第四节　西式宴会服务规范939

十九、奉上热茶939

十六、分菜肴到骨盘时，菜肴不可重叠939

十七、桌上服务鱼的技巧939

十八、供应点心前需清理桌面939

三、送上冷盘940

二、斟上白葡萄酒940

一、服务面包940

七、红葡萄酒941

六、雪碧941

四、鲜虾清汤941

五、白酒茄汁蒸鱼941

十、甜点942

九、精选乳酪942

八、主菜942

十三、服务小甜点943

十二、服务饭后酒943

十一、咖啡或红茶943

第五节　宴会服务标准作业程序944

二、餐厅清洁工作945

一、服务台的清洁准备工作945

三、餐桌、餐具的布置及摆设946

五、其他营业前的准备工作947

四、接待员的准备工作947

六、参加简报948

第二节　餐厅设备质量标准949

第一节　餐厅配备质量标准949

第七章　饭店餐饮服务质量管理标准949

第四节　餐厅环境质量标准951

第三节　餐厅用品质量标准951

第六节　菜单设计质量标准952

第五节　餐厅卫生质量标准952

第七节　餐厅铺台服务质量标准953

第八节　迎宾领位服务质量标准954

第九节　中餐服务质量标准955

第十节　西餐服务质量标准956

第十二节　咖啡厅服务质量标准957

第十一节　团体用餐服务质量标准957

第十三节　酒吧服务质量标准958

第十四节　自助餐服务质量标准959

第十五节　中餐宴会服务质量标准960

第十六节　西餐宴会服务质量标谁961

第十七节　鸡尾酒会服务质量标准963

第十九节　客房送餐服务质量标准964

第十八节　冷餐会服务质量标准964

第二十节　食品展销服务质量标准965

第二十一节　特殊情况处理服务质量标准966

第二十二节　客人投诉处理服务质量标准967

第二十三节　餐厅收款服务质量标准968

第二十五节　厨房卫生质量标准969

第二十四节　厨房环境质量标准969

第二十六节　食品原料质量标准970

第二十八节　餐厨联系服务质量标准971

第二十七节　食品加工质量标准971

二、宴会预订作业规范973

一、零点预订作业规范973

第八章　成功饭店餐饮服务制度文书表格典范973

第一节　成功饭店餐饮服务程序规范973

五、建立客户档案作业规范974

四、推销作业规范974

三、团队预订作业规范974

六、餐厅基本服务技能规范975

七、中式零点服务作业规范976

八、中式早餐作业规范987

九、中餐团队用餐服务作业规范988

十、中式宴会服务作业规范989

十一、西式零点服务作业规范992

十二、西式宴会服务作业的规范996

十三、酒水服务作业规范998

十四、自助餐服务作业规范1001

十五、送餐服务作业规范1002

十六、特殊服务作业规范1004

十七、会议服务作业规范1008

十八、签字仪式服务作业规范1010

十九、饮料服务作业规范1011

二十、后勤服务作业规范1015

二十三、冷菜烹调作业规范1019

二十二、食品原材料细加工作业规范1019

二十一、食品原材料粗加工作业规范1019

二十六、厨房主要电气设备操作注意事项1020

二十五、西点烹制作业规范1020

二十四、热菜烹调作业规范1020

二十七、厨房卫生操作规范1021

第二节　成功饭店餐饮服务检查细则典范1030

一、餐饮销售检查细则1030

二、中西餐厅工作检查细则1031

三、饮料部工作检查细则1032

五、厨房工作检查细则1034

四、后勤部工作检查细则1034

一、大型宴会管理制度1037

第三节　成功饭店餐饮管理制度典范1037

六、员工餐厅检查细则1037

三、宴会准备工作会议制度1038

二、零点餐前训导会制度1038

六、餐厅培训制度1039

五、餐厅布草管理制度1039

四、餐厅餐具使用和保存的规定1039

九、酒水保存制度1040

八、酒水领用制度1040

七、餐厅卫生管理制度1040

十一、酒水及果盘的销售与成本控制制度1041

十、酒水报损制度1041

十二、餐饮用具、用品核算与控制制度1042

十三、餐饮用具管理制度1043

十六、食品、餐具卫生检验制度1044

十五、餐饮厅面、厨房卫生管理制度1044

十四、餐饮厅面不锈钢自助餐用具管理制度1044

十九、厨房食品成本控制制度1045

十八、厨房食品成本核算制度1045

十七、厨房食品原材料领用制度1045

二十、厨房菜品质量控制制度1046

二十二、厨房防火安全制度1047

二十一、厨房出菜速度控制制度1047

一、订餐单1048

第四节　订餐业务表格典范1048

二十三、员工用餐管理制度1048

三、蛋糕制作通知单1049

二、订饼目录单1049

四、宴会合约书1050

六、宴会收费表1051

五、宴会接待通知单1051

八、宴会预订更改单1052

七、团队订餐表1052

一、点菜单1053

第五节　用餐服务业务表格典范1053

三、酒水单1054

二、海鲜单1054

四、宴会接待通知单1055

六、宴会客户档案卡1056

五、宴会编排表1056

八、餐饮用具溢耗报告单1057

七、客户通讯录1057

十、酒吧销售日报表1058

九、酒水报损单1058

十二、提货单（中式瓷器、银器类）1059

十一、餐饮用具、用品计划表1059

十四、提货单（日式楼面瓷器、银器、漆器类）1060

十三、提货单（西式瓷器、银器类）1060

十七、餐厨用具损耗月报表1061

十六、餐厨用具报损情况记录表1061

十五、餐厨用具借用单1061

十九、餐饮各部门月度费用表1062

十八、餐饮用具、用品盘点表1062

二十一、食品卫生检验报告1063

二十、食品检验记录1063

二、食品原料进货申购单1064

一、菜单1064

第六节　厨房业务表格典范1064

五、食品原料转账单1065

四、食品原料验收表1065

三、厨房领料单1065

七、原料加工成本计算卡1066

六、菜单成本控制表1066

九、厨房值班检查表1067

八、厨房菜点定额成本表1067

二、康乐在饭店中的地位1071

一、康乐在现代社会中的作用1071

第六篇　饭店康乐服务操作规范1071

第一章　饭店康乐服务设置规范1071

第一节　康乐在饭店中的作用与地位1071

二、康乐组织机构设置的模式1073

一、康乐组织机构设置的原则1073

第二节　康乐部的组织机构设置1073

三、康乐组织的管理层次与幅度1075

一、康乐工作人员的一般要求1077

第三节　康乐部服务工作人员的素质要求1077

二、康乐管理人员的素质要求1078

三、康乐服务人员的素质要求1079

一、康乐部经理岗位职责1081

第四节　康乐部服务工作人员岗位职责1081

三、康乐部领班岗位职责1082

二、康乐部主管岗位职责1082

四、康乐部服务员岗位职责1083

七、游泳池服务员及救生员岗位职责1085

六、按摩师岗位职责1085

五、美容、美发师岗位职责1085

一、康乐部与工程部的关系1086

第五节　康乐部与其他部门的协调与沟通1086

五、康乐部与采供部的关系1087

四、康乐部与客房部或餐饮部的关系1087

二、康乐部与公关销售部的关系1087

三、康乐部与前厅部的关系1087

八、康乐部与财务部的关系1088

七、康乐部与人事培训部的关系1088

六、康乐部与保安部的关系1088

二、健身房主管作业规范1089

一、健身房设置标准1089

第二章　健身房、桑拿浴、按摩、美容美发服务规范1089

第一节　健身房服务规范1089

三、健身房领班作业规范1090

五、健身房的管理制度1091

四、健身房服务员作业规范1091

七、健身房库房出入库程序（饮料、客用品）1093

六、健身房饮料收款程序1093

九、健身房交班及营业后工作程序1094

八、健身房清洁程序1094

十、健身房服务质量检查评分表（总分73分）1095

一、桑拿浴室及按摩室设置标准1096

第二节　桑拿浴室及按摩室服务规范1096

十一、健身房奖惩细则1096

三、桑拿、按摩领班作业规范1097

二、桑拿、按摩主管作业规范1097

四、桑拿、按摩服务员作业规范1098

五、桑拿浴室及按摩室管理制度1099

六、桑拿浴服务质量检查评分表（总分74分）1102

二、美容美发室主管作业规范1103

一、美容美发室的设置标准1103

第三节　美容美发室服务规范1103

三、美容美发领班作业规范1104

五、美容室服务程序1105

四、美容美发服务员作业规范1105

六、美发室服务程序1106

七、美容美发厅服务质量检查评分表（总分73分）1107

二、电子游戏厅主管作业规范1109

一、电子游戏厅的设置标准1109

第三章　电子游戏机、棋牌室、闭路电视服务规范1109

第一节　电子游戏厅服务规范1109

三、电子游戏厅领班作业规范1110

五、电子游戏厅服务程序1111

四、电子游戏厅服务员作业规范1111

六、电子游戏厅服务质量检查评分表（总分70分）1112

七、电子游戏厅奖惩细则1113

三、棋牌室服务程序1114

二、棋牌室服务作业规范1114

第二节　棋牌室服务规范1114

一、棋牌室设置标准1114

二、闭路电视主管作业规范1115

一、闭路电视设置标准1115

四、棋牌室礼貌用语规范1115

第三节　店内闭路电视服务规范1115

四、闭路电视服务员作业规范1116

三、闭路电视领班作业规范1116

五、闭路电视的服务规范1117

六、闭路电视服务质量检查评分表（总分50分）1118

一、多功能厅的设置标准1119

第一节　大型多功能厅服务规范1119

第四章　多功能厅、卡拉OK厅和艺术团服务规范1119

三、多功能厅领班作业规范1120

二、多功能厅主管作业规范1120

四、多功能厅服务员作业规范1121

六、多功能厅服务规范服务程序1123

五、多功能厅宾客须知1123

八、多功能厅旱冰场服务程序1124

七、多功能厅音响服务程序（J操作员）1124

十、多功能厅夜总会服务规范1125

九、音乐会、文艺演出、时装表演、网球比赛、拳击表演、宴会、鸡尾酒会、夜总会等活动的服务程序1125

十一、多功能厅服务质量检查评分表（总分100分）1126

十二、多功能厅奖惩细则1127

二、卡拉OK厅主管作业规范1128

一、卡拉OK厅的设置标准1128

第二节　卡拉OK歌厅服务规范1128

三、卡拉OK厅领班作业规范1129

四、卡拉OK厅服务员作业规范1130

七、卡拉OK歌厅的服务规范1131

六、卡拉OK歌厅服务程序1131

五、卡拉OK歌厅宾客须知1131

一、饭店艺术团的组建1132

第三节　饭店艺术团服务规范1132

二、饭店艺术团章程1133

三、饭店艺术团暂行管理办法1134

四、饭店艺术团演出纪律1135

二、保龄球馆主管作业规范1137

一、保龄球项目的设置标准1137

第五章　保龄球、台球、网球、壁球、乡村高尔夫、城市高尔夫服务规范1137

第一节　保龄球项目服务规范1137

三、保龄球馆领班作业规范1138

四、保龄球馆服务人员作业规范1139

五、保龄球馆宾客须知1140

七、保龄球馆工作程序1141

六、电脑记分设备使用须知1141

九、保龄球机安全操作规程1142

八、保龄球馆服务程序1142

十、保龄球馆清洁工作规程1143

十二、保龄球机房工作间卫生值日表1144

十一、保龄球馆（GS10瓶机）维修和保养制度1144

十三、保龄球机预防性维修保养日程表1145

十四、保龄球馆维修保养制度1146

十五、保龄球馆录相机、电视机使用规定1147

十六、保龄球服务质量检查评分表（总分112分）1148

十七、保龄球馆员工奖惩条例（试行）1149

十八、保龄球运动培训规范1150

一、台球厅的设置标准1152

第二节　台球厅服务规范1152

二、台球厅主管作业规范1153

四、台球厅服务员作业规范1154

三、台球厅领班作业规范1154

五、台球厅宾客须知1155

八、台球厅礼貌用语规范1156

七、台球厅服务规范1156

六、台球厅服务程序1156

九、台球厅日常卫生工作细则1157

十一、台球厅奖惩细则1158

十、台球厅服务质量检查评分表（总分69分）1158

十二、台球培训规范1159

三、网球、壁球管理作业规范1161

二、壁球场的设置标准1161

第三节　网球、壁球项目服务规范1161

一、网球场的设置标准1161

四、网球、壁球服务员作业规范1162

七、网球、壁球服务程序1163

六、网球场、壁球场服务规范1163

五、宾客须知1163

八、网球场服务质量检查评分表（总分67分）1164

一、球场的设置标准1165

第四节　高尔夫球场服务规范1165

九、壁球场服务质量检查评分表（总分62分）1165

三、高尔夫球场的服务程序1166

二、高尔夫球场的宾客须知1166

五、高尔夫服务质量检查评分表（总分100分）1167

四、城市高尔夫的日常卫生工作标准1167

六、高尔夫球运动培训规范1168

一、游泳池的规格、形状、面积和深度标准1171

第一节　游泳池（戏水乐园）的设置、标准1171

第六章　游泳池（戏水乐园）项目服务规范1171

一、游泳池主管作业规范1172

第二节　游泳池服务规范1172

二、戏水池、鼓浪池、溅落池的设置标准1172

三、强制喷淋通道和浸脚池设置标准1172

四、游泳池宾客须知的设置1172

二、游泳池领班作业规范1173

三、游泳池服务人员作业规范1174

四、游泳池（戏水乐园）宾客须知1175

五、游泳池的服务程序1176

六、戏水乐园迎宾岗（检票员、收发钥匙服务员）服务程序及服务规范1177

七、戏水乐园更衣室服务程序及服务规范1178

九、戏水乐园滑梯岗服务程序1179

八、戏水乐园清洁工岗服务程序及工作标准1179

十、戏水乐园救生员服务程序1180

十一、游泳池（戏水乐园）服务质量检查评分表（总分158分）1181

十二、戏水乐园奖惩细则1182

十三、游泳培训指导和游泳卫生规范1183

十四、水滑道保养指南1185

第一节　游泳池服务质量标准1187

第七章　饭店康乐娱乐设施服务质量管理标准