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目录1

第一章　绪论1

第一节　公共关系与公关语言艺术1

一、21世纪的公关艺术1

二、语言艺术是公关实践的重要形式5

第二节　公关语言学概述8

一、公关语言学的性质8

二、公关语言学研究的对象10

三、公关语言学的任务11

一、公关语言的性质12

第三节　公关语言的性质和特点12

二、公关语言的文明礼貌性13

三、公关语言的情感性15

四、公关语言的控制性16

五、公关语言的规范性18

第二章　公关语言艺术的基本原则20

第一节　真诚原则20

第二节 与语境相适应原则23

一、语境对公关语言的制约24

二、公关语言对语境的适应和利用27

一、公关语言交际是一个双向沟通的过程30

第三节　有效沟通原则30

二、信息传递类型及特征31

三、得体的语言运用33

第三章　公关语言艺术36

第一节　公关语言艺术的主要方法36

一、幽默法36

二、委婉法41

三、暗示法45

第二节　公关应酬语言艺术49

一、称呼的艺术49

二、自我介绍的艺术52

三、寒暄的艺术57

第三节　公关应对的语言艺术58

一、提问的艺术58

直接式62

诱导式62

启示式62

选择式62

二、答问的艺术62

诙谐式、66

曲语式66

诱导式66

三、说服的艺术66

模糊式66

岔题式66

直言式66

以问代答式66

循循善诱式69

巧用辞令式69

激将式69

引证权威式69

四、赞美的艺术69

夸张式74

五、拒绝的艺术74

目标式挖掘式74

对比式74

反语式74

直言式74

转折式78

诱导式78

推脱式78

模糊式78

六、电话交谈的艺术78

第一节　演讲与公共关系80

第四章　公关演讲语言艺术80

一、演讲的性质与特征81

大众性85

目的性85

鼓动性85

艺术性85

二、公关演讲的作用和意义85

教育功能88

三、公关演讲的类型88

价值功能88

认识功能88

交际功能88

政治社会生活类92

学术科技类92

组织管理类92

社交礼仪类92

第二节　公关演讲的结构艺术92

一、公关演讲的开头方法92

二、公关演讲的主体结构方法96

式非常规式96

引用式96

开门见山式提问式96

说明情况、介绍背景96

记叙式演讲的主体构成98

议论式演讲的主体构成98

三、公关演讲的结尾方法98

提炼升华式100

四、即兴演讲100

名言警句式100

呼吁号召式100

归纳总结式100

第三节　公关演讲的语言艺术101

一、有声语言艺术101

停顿104

语速104

重读句调104

二、演讲体态语艺术104

一、柜台服务语言的性质和作用107

第五章　柜台服务语言艺术107

第一节　柜台服务语言概述107

手势107

目光107

姿态107

树立良好的企业形象109

追求最佳经济效益109

二、柜台服务语言运用的基本原则109

礼貌性111

一、接近的语言艺术111

第二节　柜台服务语言艺术111

信誉性111

主动性111

规范性111

二、介绍商品的语言艺术115

热情有方125

实事求是125

知识丰富125

报价有术125

三、应变语言艺术125

四、文明礼貌130

二、应对方法不当造成负面影响134

一、责任心不强导致语用失误134

第三节 柜台服务语言运用应注意的问题134

修辞手法的运用134

讲究辞令、锤炼问语134

语言谦和、恳切134

句式选择、细致入微134

三、禁忌语的使用135

第六章　谈判语言艺术139

第一节　谈判的性质和原则139

一、谈判的性质139

二、谈判的过程142

导入143

概说143

明示143

交锋143

妥协143

协议143

三、谈判的基本原则143

第二节　谈判的准备和策略146

妥协互补原则146

一、谈判的准备146

求同存异原则146

理性原则146

公平竞争原则146

知己知彼，确定目标150

巧选时间地点，确定议程150

二、谈判的策略150

合理冲撞154

最后通牒154

三、跨文化的谈判154

出其不意154

分而治之154

以退为进154

影响谈判的文化特征155

不同文化的谈判方式155

第三节　谈判的语言艺术155

一、叙述的技巧156

二、倾听的技巧157

多听少说159

深刻理解159

察颜观色159

姿态优雅159

三、提问的技巧159

延伸性提问162

诱导性提问162

四、答复的技巧162

核实性提问162

选择性提问162

一般性提问162

直接性提问162

认真思考，谨慎回答163

权衡利弊，局部作答163

避实就虚，似答非答163

留有余地，含糊作答163

暗换前提，答非所问163

不置可否，沉默以对163

五、说服的技巧163

强调一致，激发认同165

六、拒绝的技巧165

先易后难，循序渐进165

急人之急，动之以情165

晓之以理，弱化其弊165

赞赏婉拒166

反问婉拒166

暗示拒绝166

强调客观拒绝166

允诺补偿拒绝166

七、让步的技巧166

第七章　推销语言艺术168

第一节　推销概述168

下山式让步168

一、推销的含义168

最后阶段让步168

阶梯式让步168

开场阶段让步168

曲线式让步168

二、推销的特点169

互利互惠170

整体关联170

三、推销人员应具备的素质170

实际能力172

第二节　推销的原则和基本步骤172

业务知识172

思想水平172

一、推销的原则173

顾客至上，更新理念177

爱岗敬业，激发兴趣177

文明礼貌，充满自信177

二、推销的形式与基本步骤177

达成交易181

善后工作181

排除异议181

第三节　推销语言艺术181

接触前准备181

推销介绍181

接触顾客181

寻找潜在顾客181

一、接近顾客的语言艺术182

二、定价的语言艺术186

展示接近法186

好奇接近法186

利益接近法186

馈赠接近法186

产品接近法186

介绍接近法186

唤起注意法186

标价的语言艺术189

讲价的语言艺术189

报价的语言艺术189

三、洽谈的语言艺术189

四、处理顾客异议的语言艺术192

突出强调优点，弱化不足192

语速适当，声音悦耳，讲究选词择句技巧192

避免使用命令式语言192

少用否定句，多用肯定句192

以防为主法195

“但是……”处理法195

择益法195

同意和补偿法195

回避法195

五、成交的语言艺术195

第八章　公关文书写作艺术（一）197

一、公关广告及其作用197

第一节　公关广告的写作艺术197

馈让成交法197

选择性成交法197

直言法197

二、公关广告运用的原则199

真实性200

政策性200

思想性200

艺术性200

三、公关广告的类型200

创意广告205

公益广告205

响应广告205

解释性广告205

记事广告205

四、公关广告的定位和广告主题205

观念广告205

歉意广告205

祝贺广告205

声势广告205

信誉广告205

实力广告205

谢意广告205

纪念广告208

五、公关广告的组成及格式208

合成广告208

赠奖广告208

意见广告208

企业文化广告208

征募广告208

其他广告208

告知性广告208

传统广告208

业绩广告208

技术广告208

事业广告208

企业风格广告208

企业名称广告208

问候广告208

标题212

正文212

口号212

六、常见公关广告的写法及技巧212

创意求新215

一、对联及其作用215

第二节　对联的写作艺术215

定位要准215

祝贺广告215

七、公关广告写作应注意的事项215

公益广告215

征集广告215

形象广告215

二、对联的写作要求218

主题关联、字数相同224

词类、平仄相对224

句式、节拍相应224

三、对联的写作技巧224

回文226

连环226

四、写作对联时应注意的事项226

隐字226

叠字226

复字、226

嵌字226

第三节 讲话稿的写作艺术228

一、讲话稿的格式228

二、讲话稿的结构229

三、讲话稿的写作技巧230

一、祝词与贺词237

第一节　祝贺类文书237

第九章　公关文书写作艺术（二）237

祝词252

贺词252

二、贺电与贺信252

贺电261

贺信261

三、题词261

题词写作应注意的事项269

第二节　迎送类文书269

题词的种类269

题词及其作用269

一、欢迎词270

二、欢送词273

三、答谢词274

四、祝酒词276

五、写作迎送文书应注意的事项277

第三节　会议开幕词与闭幕词278

一、会议开幕词278

二、会议闭幕词283

开幕词的写作技巧283

开幕词的结构283

闭幕词的结构287

闭幕词的写作技巧287

第四节　告启文书287

一、告启文书概述287

告启文书的概念及作用287

告启文书的分类287

二、征招告启287

三、声明告启294

四、寻找告启297