图书介绍
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- 张梅编著 著
- 出版社： 北京：人民邮电出版社
- ISBN：7115141703
- 出版时间：2006
- 标注页数：199页
- 文件大小：27MB
- 文件页数：209页
- 主题词：企业管理：销售管理－商业服务
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图书目录
第1章 知己知彼，全面了解投诉2
“零投诉”是天真的梦想2
目录2
那些不投诉悄悄走掉的人对企业伤害最大4
为什么投诉：企业检讨9
为什么投诉：消费者分析19
为什么投诉：政府监管和社会原因22
投诉过程的四个心理效应23
投诉客户的六大心理状态26
第2章 投诉处理宝典30
一般投诉处理30
重大投诉的识别和处理原则36
店面冲突：如何应对情绪激动的消费者39
出尔反尔的投诉者41
所有处理投诉的人都被投诉43
破口大骂的投诉者44
找茬占小便宜的投诉者44
醉翁之意不在酒的投诉者45
天价索赔47
精神损害赔偿50
人身伤亡赔偿52
敲诈勒索问题52
赔偿话题的总结54
你们必须登报公开道歉56
遭遇“王海”58
遭遇群体性投诉59
可不可以认错61
法律顾问在投诉处理中的角色64
企业高层什么时候出面65
与消协合作65
结语：对企业的忠告66
市场调查：三个环节一个都不能少68
第3章 防范胜于救灾，重视投诉预防68
广告、宣传：不能把营销变成服务的对敌70
举足轻重的IT系统72
严谨的法律和业务论证73
生产过程（业务过程）有案可查76
业务流程管理77
创建暴露问题的企业文化77
暴露问题要有办法和制度81
第4章 没有规矩不成方圆：投诉管理的章法90
客户投诉管理办法90
分工与部门协作93
知识管理94
上报、预警、分析和跟踪96
投诉管理部门的组织架构和职能99
人员的培训、考核和休养100
当前中国社会的传媒特点与危机公关发展现状104
第5章 考验投诉管理：传媒管理与危机公关104
传媒资讯监测106
企业的新闻发布管理107
与传媒沟通的技巧108
建立危机预警机制110
组建危机管理机构111
传媒公关危机管理的三原则和三阶段113
传媒管理与危机公关经典案例115
附录125
中华人民共和国消费者权益保护法125
中华人民共和国民法通则131
最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）146
中华人民共和国合同法（总则部分）162
中华人民共和国产品质量法173
最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释181