图书介绍
物业客户服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 孙惠萍主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040180472
- 出版时间：2006
- 标注页数：172页
- 文件大小：19MB
- 文件页数：182页
- 主题词：物业管理
PDF下载
下载说明
物业客户服务PDF格式电子书版下载
下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！
（文件页数 要大于 标注页数，上中下等多册电子书除外）
注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具
图书目录
第一章 物业客户服务概述1
目录1
第一节 服务概述2
一、服务的概念2
二、服务的特征2
三、服务体系3
第二节 物业服务4
一、物业服务的含义和内容4
二、物业服务的特性6
第三节 客户服务7
三、物业服务的作用7
一、客户服务的概念8
二、客户服务的基本内涵8
第四节 物业客户服务9
一、物业客户服务的概念9
二、物业客户服务的构成10
三、物业客户服务的具体措施10
复习思考题11
第二章 物业管理人员的基本素质13
二、综合职业能力及其构成14
第一节 物业管理人员的综合能力14
一、职业素质14
三、综合职业能力的提高16
四、提高综合职业能力的意义17
第二节 物业管理人员的职业道德18
一、职业道德的基本知识18
二、物业管理人员职业道德的内涵21
复习思考题22
第三章 客户心理及服务技巧23
一、客户的一般心理过程与客户服务24
第一节 客户心理概述与服务策略24
二、客户的个性心理特征与服务策略27
三、客户的需要与服务30
第二节 客户服务过程中的心理接待技巧32
一、认识客户的技巧32
二、与客户交谈的技巧33
三、客户异议处理技巧34
四、客户关系处理技巧35
第三节 客户服务人员的心理素质及能力37
一、客户服务人员的一般心理素质要求37
二、客户服务人员的个性心理及能力要求38
复习思考题39
第四章 入住服务41
第一节 入住服务程序42
一、入住服务概述42
二、入住服务流程43
三、收楼服务中的注意事项50
第二节 装修管理的服务53
一、装修管理服务概述53
二、装修管理服务流程54
三、装修管理服务细则59
四、装修管理服务中常见问题及处理方法61
复习思考题62
第五章 客户档案管理63
第一节 业主档案管理64
一、档案及业主／使用人档案的概念64
二、业主档案的形成范围64
三、与业主相关的档案材料的收集、积累65
四、业主档案的整理67
六、业主档案的保管69
五、业主档案的更新69
第二节 物业档案管理72
一、物业档案的含义及作用72
二、物业档案归档要求73
三、物业档案归档时间73
四、物业档案归档的范围73
五、物业档案的收集、积累75
六、物业档案的整理76
第三节 档案查询服务79
一、查询的流程图79
七、物业档案的保管工作79
二、档案查询利用的方式80
三、档案工作人员的工作81
第四节 客户档案计算机管理81
复习思考题82
第六章 客户服务中心的服务84
第一节 客户服务中心服务概述87
一、客户服务中心服务的定义87
二、客户服务中心的重要地位88
三、客户服务中心服务的发展90
三、问询服务礼仪和程序91
二、“呼叫中心”引发问询服务变革91
第二节 问询服务91
一、问询服务的定义91
第三节 信访服务93
一、信访及信访服务的定义93
二、信访的渠道94
三、信访受理的程序95
第四节 客户投诉服务96
一、客户投诉服务的定义96
二、导致客户投诉的原因96
三、客户投诉处理原则97
四、处理客户投诉的方法和程序98
五、处理投诉注意事项98
六、客户投诉体系的建立100
七、呼叫中心在处理客户投诉方面的作用101
复习思考题102
第七章 会所服务103
第一节 物业的会所服务104
一、会所的定义104
二、会所的类型104
四、会所服务的意义105
三、会所的特点105
五、会所服务的原则106
第二节 中餐服务106
一、中餐服务的方式106
二、中餐零点服务108
三、宴会服务110
第三节 西餐服务111
一、西餐服务的方式111
二、西式早餐服务112
三、西餐零点接待服务114
第四节 酒吧服务115
一、酒吧服务程序115
二、酒吧服务礼仪的标准119
第五节 茶艺服务120
一、茶艺及茶叶120
二、品茶的方法122
三、茶室服务程序124
复习思考题124
第八章 康体服务126
一、健身房的特点与健身房设施127
第一节 健身房服务127
二、健身房的服务程序128
第二节 室外体育活动服务129
一、游泳池服务129
二、网球场服务131
三、台球房服务134
四、壁球馆服务136
五、乒乓球场服务137
六、模拟高尔夫球室服务137
一、歌舞厅服务139
第三节 娱乐服务139
二、棋牌室服务143
复习思考题144
第九章 会议服务146
第一节 会议服务的基本知识147
一、会议的类型147
二、会议经营的意义147
第二节 会议服务的筹备148
一、什么是会议服务148
三、会议市场的现状148
二、会议前期协调工作149
三、制定会议接待方案149
四、召开会前准备会150
五、会场布置及会议设施、设备的准备150
六、会前准备的注意事项151
七、培训员工的作用151
三、会场服务（礼仪服务、席间续茶换烟缸服务）152
二、会议签到服务152
一、会议迎宾服务152
第三节 会议服务程序152
四、会议结束工作153
五、会议会场服务的注意事项153
第四节 会议餐饮服务153
一、会议餐饮的基本特点153
二、会议餐饮服务程序153
三、会议餐饮的注意事项154
复习思考题154
附录 物业管理国家职业资格二级全国统一鉴定考试155
主要参考文献172