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01　健身房服务质量检查评分表1

02　当天领导的行动掌握表1

02　桑拿浴服务质量检查评分表1

03　美容美发服务质量检查评分表1

04　电子游戏厅服务质量检查评分表1

05　闭路电视服务质量检查评分表1

03　内部洗衣月统计1

04　内部洗衣（制服统计）表1

05　顾客衣物收洗登记表1

06　顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表1

07　洗衣门市交收明细表1

08　每天顾客干洗衣物项目报告1

09　每天顾客湿洗衣物项目报告1

10　每天顾客烫熨项目报告1

11　客衣干湿洗、熨衣总收入表1

12　门市洗衣月营业统计表1

13　洗衣房洗涤备品加工物品分摊明细表1

14　宾馆酒店布草、周转性物品盘点月报表1

15　制服卡1

16　制服更换申领表1

17　员工制服领取登记表1

18　每天制服交出表1

19　楼层布草收发登记表1

20　餐厅布草收发登记表1

21　特殊布草收发登记表1

22　浴室、泳池、美容美发室布草登记表1

23　布草交收单1

24　客房部每日清洗布草一览表1

25　餐饮部每日清洗布草一览表1

26　康乐部每日清洗布草一览表1

27　人事部每日清洗布草一览表1

28　各部门每月清洗布草统计表1

29　干洗制服收发登记表1

30　湿洗制服收发登记表1

31　洗衣服务1

06　歌舞厅服务质量检查评分表1

12　游泳池（戏水乐园）服务质量检查评分表1

07　保龄球服务质量检查评分表1

第七章　宾馆酒店设备管理表格1

01　工程报修单1

02　工程维修反馈单1

03　万能技工工作登记表1

04　高空作业审批表1

05　变配电停送倒闸操作表1

06　电气运行记录表1

07　工程明火作业申请表1

08　设备维修统计表1

09　后备发电机送停操作表1

10　柴油发电机组检查表1

11　水泵房运行记录表1

12　设备开箱验收单1

13　设备安装竣工报告单1

14　设备封存单1

15　设备启封单1

16　设备改造（大修）审批单1

17　设备改造（大修）验收单1

18　设备报废单1

19　设备事故报告单1

08　台球服务质量检查评分表1

第六章　宾馆酒店洗衣管理表格1

22　设备改造（大修）统计季报表1

23　设备封存与启封登记册1

09　网球服务质量检查评分表1

第三编　管理表格篇1

第一章　宾馆酒店综合管理表格1

01　当天备忘的重点1

03　当天部属的行动掌握表1

04　日程表1

05　一年重点实施日程表1

06　一周日程表1

07　四季日程表1

08　三年计划日程表1

09　日程检查表1

10　每日行动管理表1

11　行程表拟定法检查表1

12　每月、每日行事预定表1

13　行动预定表1

14　领导和部属的休假掌握表1

15　工作说明表1

16　职位规范表1

17　职员签到簿1

18　纪律处分通知单1

19　员工奖惩月报表1

20　年度会议计划表1

21　年度例行事务会议安排表1

22　会议室使用申请表1

23　会议登记簿1

24　会议通告单1

25　会议通知1

26　会议议程表1

27　会议记录表（一）1

28　会议记录表（二）1

29　议决事项检查表1

30　会议决定事项催办通知单1

31　会议决定事项实施管理表1

32　员工出差申请单1

33　业务员出差申请单1

34　出差通知单1

35　预支差旅费申请单1

36　差旅费请领单1

37　出差旅费清单1

38　差旅费支付明细表1

39　物品请修单1

40　物品报废单1

41　物品减损单1

42　办公用品领用卡1

43　办公用品领用单1

44　办公用品耗用统计表1

45　个人领用文具用品统计表1

46　影印文件申请单1

47　商务中心设备出租通知单1

48　商务中心营业日报表1

49　商务中心借用表1

50　长途电话开通记录表1

51　部门长途电话签认表1

52　参观许可证1

53　来宾出店登记表1

54　来宾来店通知单1

55　接待用餐申请表1

56　接待申请及报告表1

57　安全管理实施计划表1

58　用电安全检查表1

59　安全检查表1

60　工作安全改善通知单1

61　工作安全检查表1

62　危险工作安全同意书1

63　工伤报告单1

64　灭火器定期检查记录表1

65　文件目录清单1

66　收（发）文编号登记表1

67　收（发）信登记簿1

68　送件登记簿1

69　文件传递单1

70　交办事项登记簿1

71　公文传递单1

72　呈签单1

73　内部联络单1

74　内部业务便笺1

75　复印文件登记表1

76　（机密）文件保管备查簿1

77　人事资料记录表1

78　工作交接清单1

79　临时人员雇用资料表1

80　员工试用通知单1

81　管理才能考核及建议表1

82　一般员工考核评分表1

83　奖惩登记表1

84　纪律处分通知1

85　员工考核鉴定表1

86　员工自我鉴定表1

87　员工合理化建议表1

88　工资标准表1

89　工资表1

90　新员工工资标准表1

91　员工工资调整表1

92　员工奖金合计表1

93　顾客投诉处理月报表1

94　顾客抱怨管理卡1

95　顾客抱怨分析表1

96　顾客抱怨处理报告表1

97　采购单1

98　采购记录表1

第二章　宾馆酒店前厅管理表格1

01　前厅服务台检查一览表1

02　前厅预约部门检查一览表1

03　前厅保安部门检查一览表1

04　总机室检查一览表1

05　交接班登记表1

06　宾客订房申请表1

07　宾客订房确认书1

08　大堂经理值班记录1

09　大堂经理工作月报1

10　婉拒客人预订致歉表1

11　宾客档案表1

12　预期抵店顾客表1

13　预期离店顾客表1

14　团队顾客表1

15　免费房、宾馆酒店同行业房申请表1

16　VIP客人接待通知单1

17　水果、鲜花出入日报表1

18　物品转递记录表1

19　临时加床通知单1

20　延长退房通知单1

21　住客通知1

22　留言1

23　顾客退房登记表1

24　逾期未离店顾客催办交接表1

25　房间钥匙跟踪表1

26　顾客房门未锁提醒留言1

27　离店通知书1

28　保险箱或房门反锁申请表1

29　房间校对报告1

30　七天住房预计表1

31　散客行李登记表1

32　团体行李登记表1

10　壁球服务质量检查评分表1

34　换房行李登记表1

35　补领行李申请单1

36　委托代办登记单1

37　邮件转送单1

38　行李员工作任务记录表1

39　行李服务台交待事项处理簿1

40　宾馆酒店补配（增配）钥匙申请单1

41　贵宾呈报单1

42　贵宾接待规格审批表1

43　贵宾接待账务处理审批表1

44　贵宾预订礼品申请表1

45　顾客意见咨询记录1

46　顾客物品报失登记表1

47　失物招领表1

48　鲜花、水果篮通知单1

第三章　宾馆酒店客房管理表格1

1　客房部一周人员安排表1

02　客房情况报告表1

03　宾客进出客房核对表1

04　客房状况报告表1

05　客房用品存货清单1

06　客房用品报告表1

07　客房物品借用登记表1

08　顾客遗留物品记录表1

09　失物认领表1

10　客房装饰情况表（家具饰物）1

11 客房装饰情况表（织物和地毯）1

12　客房装饰情况表（建筑装修）1

13　客房装饰情况表（卫生间）1

14　客房保养进度表1

15　工程维修单1

16　日常消耗品申领单1

17　客房仓库客用消耗品盘存记录1

18　客房用品消耗统计月报表1

19　楼层交接班登记1

20　楼层工作日志1

21　楼层住房情况表1

22　房态检查报告表1

23　客房报表1

24　客房做夜床检查记录表1

25　来访客人登记表1

26　顾客离店情况登记表1

27　钥匙领用表1

28　取交钥匙记录表1

29　每日酒水清算表1

30　酒水提取单1

31　楼层物品盘存表1

第四章　宾馆酒店餐饮管理表格1

01　餐饮部各部门每日报告表1

02　餐饮部团队客情预报表1

03　餐饮部值班表1

04　餐饮部值班记录1

05　餐饮部日经营状况表1

11　高尔夫球服务质量检查评分表1

01　洗衣房日报表1

08　酒吧内部调拨单1

09　餐饮部日经营台账1

10　餐饮部营业收入统计表1

11　会客登记表1

12　食品检验记录1

13　食品卫生检验报告1

14　食品质量顾客意见反馈表1

15　食品原料进货申购单1

16　厨房领料单1

17　食品原料验收表1

18　食品原料转账单1

19　菜单成本控制表1

20　酒吧日消耗单1

21　市场营销调查表1

22　订餐单1

23　订饼目录单1

24　蛋糕制作通知单1

25　点菜单1

26　海鲜单1

27　酒水单1

28　团队订餐表1

29　宴会合约书1

30　宴会接待通知单1

31　宴会收费表1

32　宴会编排表1

33　宴会预订更改单1

34　宴会顾客档案卡1

35　顾客通讯录1

36　酒水报损单1

37　酒吧销售日报表1

38　餐饮用具、用品计划表1

39　餐饮用具、用品盘点表1

40　餐饮用具溢耗报告单1

41　提货单（中式瓷、银器类）1

42　提货单（西式瓷、银器类）1

43　提货单（日式瓷、银器类）1

44　餐厨用具借用单1

45　餐厨用具报损情况记录表1

46　餐厨用具损耗月报表1

第五章　宾馆酒店康乐服务管理表格1

目录2

第一编　管理实务篇2

第一章　宾馆酒店管理基础2

第一节　宾馆酒店管理的概述2

32　洗衣服务2

02　洗衣房日报表2

20　设备事故报告单2

24　设备封存与启封登记册2

33　团体行李登记表2

06　餐饮部日经营状况表2

33　洗衣服务3

21　设备事故报告单3

07　餐饮部日经营状况表3

34　洗衣服务4

第二节　宾馆酒店的设计与美化7

第三节　宾馆酒店的服务意识9

第四节　宾馆酒店语言技巧10

第五节　宾馆酒店服务技巧12

第六节　宾馆酒店处事技巧13

第七节　宾馆酒店服务规范15

第二章　宾馆酒店前厅管理23

第一节　宾馆酒店礼宾服务管理23

第二节　宾馆酒店客房预订管理28

第三节　宾馆酒店总台接待管理32

第四节　宾馆酒店委托代办管理37

第五节　宾馆酒店前台收银管理41

第六节　宾馆酒店总机服务管理44

第三章　宾馆酒店客房管理47

第一节　宾馆酒店客房卫生管理47

第二节　宾馆酒店客房的摆设规则53

第三节　宾馆酒店客房设施管理56

第四节　宾馆酒店客房部安全管理61

第五节　宾馆酒店客房管理问题的处理62

第四章　宾馆酒店餐饮管理67

第一节　宾馆酒店餐厅服务管理67

第二节　宾馆酒店酒吧管理75

第三节　宾馆酒店咖啡厅管理83

第四节　宾馆酒店宴会受理、布置与检查85

第五章　宾馆酒店康乐管理87

第一节　宾馆酒店康乐设备管理87

第二节　宾馆酒店美容服务管理93

第三节　宾馆酒店游乐服务管理95

第四节　宾馆酒店健身服务管理100

第六章　宾馆酒店营销管理106

第一节　宾馆酒店营销媒介106

第二节　宾馆酒店营销范围107

第三节　宾馆酒店客房营销110

第四节　宾馆酒店餐饮服务促销116

第五节　宾馆酒店产品策略121

第六节　宾馆酒店价格策略124

第七节　宾馆酒店销售渠道策略127

第八节　宾馆酒店促销策略128

第九节　宾馆酒店电话销售策略131

第十节　宾馆酒店直接通信推销138

第七章　宾馆酒店人事管理149

第一节　宾馆酒店管理员工的领导艺术149

第二节　宾馆酒店员工的招聘与录用155

第三节　宾馆酒店员工的培训161

第四节　宾馆酒店员工的考评182

第五节　宾馆酒店工资制度184

第六节　宾馆酒店员工心理分析与管理191

第八章　宾馆酒店质量管理209

第一节　宾馆酒店质量管理概述209

第二节　宾馆酒店质量体系212

第三节　宾馆酒店全面质量管理217

第四节　宾馆酒店服务质量221

第五节　宾馆酒店服务质量控制224

第六节　宾馆酒店宾客满意度234

第七节　宾馆酒店客人投诉的处理238

第九章　宾馆酒店安全管理240

第一节　宾馆酒店安全管理概述240

第二节　宾馆酒店安全管理的常见问题242

第三节　宾馆酒店安全网络与安全职责245

第四节　宾馆酒店安全管理的计划与措施248

第五节　宾馆酒店紧急情况的处理258

第一节　宾馆酒店财务管理概述262

第十章　宾馆酒店财务管理262

第二节　宾馆酒店财务管理的方法264

第三节　宾馆酒店筹资和投资的管理267

第四节　宾馆酒店资产的管理270

第五节　宾馆酒店成本费用管理275

第六节　宾馆酒店利润管理277

第七节　宾馆酒店财务分析281

第一节　宾馆酒店洗衣房管理286

第十一章　宾馆酒店洗衣房管理286

第二节　洗衣房收发操作管理291

第三节　洗衣房水洗操作管理292

第五节　洗衣房熨烫操作管理293

第四节　洗衣房干洗操作管理293

第一节　宾馆酒店物资管理概述296

第十二章　宾馆酒店物资管理296

第二节　宾馆酒店物资采购管理298

第三节　宾馆酒店物资验收管理305

第四节　宾馆酒店物资储存管理309

第五节　宾馆酒店物资发放管理311

第六节　宾馆酒店食品成本控制314

第一节　宾馆酒店信息概述319

第十三章　宾馆酒店信息管理319

第二节　宾馆酒店信息的收集与加工321

第三节　宾馆酒店信息的传递与维护323

第四节　宾馆酒店信息的作用与使用324

第五节　宾馆酒店计算机管理系统的设计326

第六节　宾馆酒店计算机管理系统相关设备332

◆总经理岗位职责338

第二编　管理制度篇338

第一章　宾馆酒店综合管理制度338

◆总经理室主任岗位职责339

◆副总经理岗位职责339

◆办公室主任岗位职责340

◆总经理室值班秘书岗位职责340

◆部门经理考勤制度340

◆行政主管岗位职责341

◆办公室副主任岗位职责341

◆行政办公纪律管理制度342

◆会议管理制度343

◆会议管理规定345

◆日常部门经理例会制度346

◆宾馆酒店每周例会制度346

◆文印室管理制度347

◆收发文管理制度347

◆前台规章制度349

第二章　宾馆酒店前厅部管理制度349

◆前台交班本管理制度349

◆前厅部经理岗位职责350

◆前厅部副经理岗位职责351

◆前厅部值班经理岗位职责351

◆前台主管岗位职责352

◆大堂经理岗位职责352

◆总台值班职责353

◆前台文员岗位职责353

◆商务中心主管岗位职责354

◆商务中心服务员岗位职责355

◆商务中心领班岗位职责355

◆迎宾主管岗位职责356

◆预订员岗位职责356

◆接待员岗位职责356

◆电信服务员岗位职责357

◆迎宾员岗位职责357

◆行李员岗位职责357

◆受理特殊预订管理制度359

◆预防超额预订管理制度360

◆取消预订管理制度360

◆通讯订房管理制度361

◆预定抵店客人情况报告制度361

◆接待处管理制度362

◆来店预订管理制度362

◆场站接待服务管理制度363

◆文书服务管理制度363

◆散客入住登记管理制度364

◆接待预订房客入住制度365

◆团体入住操作制度365

◆受理客房加床制度366

◆坏房及无法分配房管理制度367

◆受理客人转房制度367

◆房间钥匙管理制度368

◆申报住宿登记制度368

◆前厅收银操作制度369

◆遗失物品处理制度371

◆团体、长包房结账操作制度371

◆行李寄存制度372

◆客房部与其他部门工作协调制度373

第三章　宾馆酒店客房部管理制度373

◆值班经理岗位职责374

◆客房部经理岗位职责374

◆管家部副经理岗位职责375

◆管家部经理岗位职责375

◆管家部中班主管岗位职责376

◆管家部早班主管岗位职责376

◆洁净部领班岗位职责377

◆洁净部经理岗位职责377

◆楼层领班岗位职责378

◆夜班主管岗位职责378

◆营销部主管岗位职责379

◆服务中心领班岗位职责379

◆旅行社营销代表岗位职责380

◆国外营销部经理岗位职责380

◆楼层客房安全管理制度381

◆营销部文员岗位职责381

◆客房检查制度382

◆客房部安全管理制度383

◆餐厅领班岗位职责385

第四章　宾馆酒店餐饮部管理制度385

◆餐饮部经理岗位职责385

◆中餐厅经理岗位职责386

◆餐厅厨师岗位职责386

◆中餐总厨岗位职责387

◆中餐厅领班岗位职责387

◆中餐大厨岗位职责388

◆西餐厅领班岗位职责389

◆西餐厅经理岗位职责389

◆宴会部经理岗位职责390

◆酒水部经理岗位职责390

◆餐厅服务制度391

◆餐饮部会议制度392

◆餐厅工作人员管理制度392

◆餐饮部服务质量检查制度393

◆餐饮部物资领用制度394

◆餐饮部考核制度394

◆餐厅收银管理制度395

◆餐厅交接班制度395

◆西餐宴会操作制度397

◆点菜服务操作制度397

◆西餐自助餐服务操作制度397

◆宴会准备操作制度398

◆西餐鸡尾酒会操作制度398

◆西餐送餐服务操作制度398

◆食品卫生管理制度（二）399

◆食品卫生管理制度（一）399

◆食品验收管理制度400

◆员工培训管理制度401

第五章　宾馆酒店人事部管理制度401

◆人事部经理岗位职责401

◆人力资源管理制度403

◆宾馆酒店员工守则404

◆工资发放制度405

◆劳动保护管理制度406

◆员工解雇、辞退处理制度407

◆员工迁调制度407

◆员工考评制度408

◆员工考勤管理制度409

◆出差管理制度（二）410

◆出差管理制度（一）410

◆差旅费支付制度412

◆员工伤害补偿办法413

◆康乐部副经理岗位职责415

第六章　宾馆酒店康乐部管理制度415

◆康乐部经理岗位职责415

◆多功能厅经理岗位职责416

◆歌舞厅经理岗位职责416

◆健身房服务员岗位职责417

◆多功能厅领班岗位职责417

◆健身房主管岗位职责417

◆美容美发领班岗位职责418

◆美容美发主管岗位职责418

◆歌舞厅营业前服务操作制度419

◆美容美发服务员岗位职责419

◆卡拉OK包房服务操作制度420

◆歌舞厅营业后安全检查制度420

◆卡拉OK厅服务制度420

◆游泳池管理制度421

◆游泳池卫生制度421

◆散客结账服务操作制度422

◆游泳池服务操作制度422

◆商场部副经理岗位职责424

第七章　宾馆酒店商场部管理制度424

◆商场部经理岗位职责424

◆商场部会计岗位职责425

◆商场部领班岗位职责425

◆商场部班组长岗位职责425

◆商场部出纳员岗位职责426

◆商场部业务主管岗位职责427

◆商场部财务主管岗位职责427

◆商场部收款结算操作制度428

◆商场部柜台主管岗位职责428

◆商场部文员岗位职责428

◆商场部收银员岗位职责429

◆营业员服务操作制度430

◆营业员岗位职责430

◆商品保管制度431

◆商场环境卫生制度432

◆零售商品进货制度432

◆商场安全管理制度433

◆财务部经理岗位职责434

第八章　宾馆酒店财务部管理制度434

◆总会计师岗位职责435

◆饮食成本会计岗位职责436

◆会计师岗位职责436

◆综合会计主管岗位职责437

◆明细账会计岗位职责437

◆应付款及账册主管岗位职责438

◆出纳员岗位职责439

◆总出纳岗位职责439

◆收银出纳员岗位职责441

◆银行送款员岗位职责441

◆支出核算员岗位职责442

◆工资核算员岗位职责442

◆资产核算员岗位职责443

◆餐饮成本核算员岗位职责444

◆资金管理员岗位职责445

◆资金主管岗位职责445

◆营业收入核查员岗位职责446

◆信贷员岗位职责446

◆物业收入核查员岗位职责447

◆前厅收银主管岗位职责448

◆餐厅、康乐部收银领班岗位职责449

◆前厅收银领班岗位职责449

◆日间稽核员岗位职责450

◆餐厅、康乐部收银员岗位职责450

◆前台收款员岗位职责450

◆夜间稽核员岗位职责451

◆营业收入、利润及分配管理制度452

◆利润管理制度452

◆收银处员工管理制度453

◆收银处结账管理制度453

◆财务报销制度454

◆成本损耗、控制管理制度454

◆费用报销审批制度455

◆采购管理制度457

第九章　宾馆酒店物资采购部管理制度457

◆物资采购部经理岗位职责458

◆采购部业务操作制度458

◆采购部主管岗位职责459

◆物资采购部副经理岗位职责459

◆采购员岗位职责（一）460

◆采购部文员岗位职责460

◆仓库管理制度461

◆采购员岗位职责（二）461

◆物品、原材料盘查制度464

◆物品、原材料采购制度464

◆能源采购管理制度465

◆物品、原材料损耗处理制度465

◆食品采购管理制度465

◆仓库物资管理制度466

◆能源提运管理制度466

◆仓库防火制度467

◆仓库安全管理制度467

◆仓库保管员岗位职责468

◆仓库收货员岗位职责468

◆搬运工人岗位职责469

◆提运员岗位职责469

◆公关部经理岗位职责471

第十章　宾馆酒店公关部管理制度471

◆信息组信息员岗位职责472

◆公关代表岗位职责472

◆信息组主管岗位职责472

◆公关部定期工作制度473

◆公关部日常工作制度473

◆公关部专门活动制度474

◆保安部经理岗位职责475

第十一章　宾馆酒店保安部管理制度475

◆保安主管岗位职责476

◆保安部副经理岗位职责476

◆宾馆酒店消防管理制度477

◆宾馆酒店内部治安管理制度477

◆保安部领班工作制度478

◆宾馆酒店防火管理制度478

◆保安员日常管理制度478

◆保安部工作管理制度479

◆当班前列队训练制度480

◆安全工作总结制度480

◆违反宾馆酒店公共利益处理制度481

◆日常工作记录管理制度481

◆员工违例处理制度481

◆违法客人处理制度482

◆违法案件处理制度482

◆财物失窃处理制度483

◆客人意外受伤、病危、死亡处理制度483

◆发生火灾时组织自救操作制度484

◆突发事件处理制度486

◆工程部副经理岗位职责487

第十二章　宾馆酒店工程部管理制度487

◆工程部经理岗位职责487

◆技术组岗位职责488

◆工程部文员岗位职责488

◆设备安全检查制度489

◆闭路电视服务员岗位职责489

◆工程部材料管理制度489

◆新增设备管理制度490

◆设备事故处理制度490

◆转让和报废设备管理制度491

◆电气机械设备操作制度491

◆改装、移装设备操作制度491

◆电梯维修制度492

◆设备日常巡检制度492

◆设备日常维修制度492

◆更衣室清洁管理制度494

第十三章　宾馆酒店后勤部管理制度494

◆后勤部经理岗位职责494

◆司机管理制度（二）495

◆车务部经理岗位职责495

◆司机管理制度（一）495