图书介绍
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- 惟言编著 著
- 出版社： 北京：中国纺织出版社
- ISBN：7506432021
- 出版时间：2005
- 标注页数：344页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：354页
- 主题词：企业管理：销售管理
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图书目录
第一章 全面深入地了解顾客1
顾客的基本类型7
顾客期待的是什么14
顾客素质分析18
顾客角色分析22
顾客信用评价25
顾客全面调查28
对顾客的跟踪监测42
寻找与顾客接触的机会45
建立与顾客接触的机制54
案例：施乐公司的经验61
第二章 主动出击争取更多的顾客63
直接邮件的妙用63
电话预约的艺术71
寻找潜在顾客的方法80
锁定“第一顾客”84
从顾客的角度出发87
找出顾客最关心的利益点90
养成JEB商品说明习惯94
将商品特性转换成利益96
摸准顾客购买心理99
顾客购买行为研究104
建立顾客推介系统106
案例：服饰公司的“英雄式服务”109
第三章 努力留住老顾客111
不要“喜新厌旧”113
多征求老顾客的意见118
努力满足老顾客的心理期望123
培养以老顾客为中心的意识129
与老顾客建立有价值的永久关系135
如何使顾客成为老顾客138
争取流失的老顾客回笼143
案例：北欧航空公司尽善尽美的服务151
第四章 用服务提高顾客的满意度153
服务是一种待人的态度153
服务更是一种待己的态度160
服务是情绪的劳动163
服务还是一种伦理165
尽量满足顾客需要168
顾客满意的内容171
顾客满意度的决定因素173
顾客满意的过程175
顾客满意带来的好处178
顾客满意度的测量179
善用资料提供最好的服务182
做好员工的教育培训189
案例：麦当劳是如何服务的195
第五章 赢得顾客的忠诚197
如何衡量顾客忠诚度的高低197
忠诚的顾客要靠培养201
顾客忠诚度培养之一：放长线钓大鱼203
顾客忠诚度培养之二：组成利益共同体207
顾客忠诚度培养之三：保障与保证策略209
顾客忠诚度培养之四：全面回馈抓紧顾客211
顾客忠诚度培养之五：额外奖励216
顾客忠诚度培养之六：化繁为简的手续218
顾客忠诚度培养之七：满足顾客需求220
顾客忠诚度培养之八：当个服务冠军223
顾客忠诚度培养之九：诱人的异业结合226
顾客忠诚度培养之十：一诺千金227
对顾客忠诚度认识的误区229
案例：海尔——真诚到永远234
第六章 对顾客关系进行创新245
创新的顾客关系会带来惊奇245
创新关系从发现需求开始250
快乐型新关系254
学习型新关系256
伙伴型新关系261
教育型新关系262
拒绝型新关系267
如何向不赚钱的顾客说再见274
案例：格兰仕——让顾客感动275
第七章 把抱怨当成赠礼277
在顾客的抱怨中捕捉成长的契机278
抱怨的顾客想要的是什么281
为什么大多数顾客不抱怨284
不满的顾客将转向竞争对手290
处理顾客抱怨的原则293
应对顾客抱怨的说话术301
积极回应书面抱怨302
顾客抱怨与电话服务310
制定欢迎抱怨的制度314
培养欢迎抱怨的文化320
替员工创造欢迎抱怨的企业环境328
将欢迎抱怨付诸实施337
案例：佐丹奴服饰公司如何处理顾客的抱怨343