图书介绍

前厅服务技能PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

华广兰，张树清编著
出版社：北京：机械工业出版社
ISBN：7111231759
出版时间：2008
标注页数：208页
文件大小：8MB
文件页数：221页
主题词：饭店－商业服务－技术培训－教材

PDF下载

点此进入-本书在线PDF格式电子书下载【推荐-云解压-方便快捷】直接下载PDF格式图书。移动端-PC端通用
种子下载[BT下载速度快]温馨提示：（请使用BT下载软件FDM进行下载）软件下载地址页直链下载[便捷但速度慢] [在线试读本书] [在线获取解压码]

点击复制MD5值：4af9cd83d699ddd40b404ca3e45b9c9f

下载说明

前厅服务技能PDF格式电子书版下载

下载的文件为RAR压缩包。需要使用解压软件进行解压得到PDF格式图书。

点击复制85GB完整离线版磁力链接到迅雷FDM等BT下载工具进行下载详情点击-查看共享计划

建议使用BT下载工具Free Download Manager进行下载,简称FDM(免费,没有广告,支持多平台）。本站资源全部打包为BT种子。所以需要使用专业的BT下载软件进行下载。如BitComet qBittorrent uTorrent等BT下载工具。迅雷目前由于本站不是热门资源。不推荐使用！后期资源热门了。安装了迅雷也可以迅雷进行下载！

（文件页数要大于标注页数，上中下等多册电子书除外）

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

图书目录

课题一　前厅部概述1

第一节　前厅部基础知识1

一、饭店前厅的定义1

二、饭店前厅部的任务1

三、饭店前厅部的地位和作用3

四、饭店前厅部的服务特点4

第二节　前厅部的组织机构和岗位职责4

一、前厅部的组织机构4

二、前厅部的岗位职责6

第三节　前厅设备18

第四节　前厅部员工的素质要求20

第五节　前厅部工作阶段的划分及服务流程22

一、工作阶段的划分22

二、服务流程及特点22

课题二　礼宾服务26

第一节 “金钥匙”26

一、“金钥匙”的概念26

二、“金钥匙”的岗位职责26

三、“金钥匙”的素质要求27

四、“金钥匙”在中国的兴起和发展29

第二节　迎送服务30

一、岗位职责简介30

二、接送服务33

第三节　行李服务35

一、行李部员工的岗位职责35

二、行李部员工的素质要求35

三、行李服务规程36

四、行李保管和寄存服务42

技能训练1　迎接宾客44

技能训练2　散客入住迎接服务45

技能训练3　散客离店行李服务47

课题三　预订服务49

第一节　预订方式与种类49

一、预订的渠道49

二、预订的方式50

三、预订的种类53

第二节　预订程序56

一、做好预订准备工作56

二、接受预订的程序56

三、预订人员需注意的事项57

第三节　预订控制57

一、预订控制的原则58

二、超额预订58

第四节　网络预订60

技能训练4　电话预订61

技能训练5　传真预订62

技能训练6　取消预订63

技能训练7　预订失约行为的处理（饭店方过错）64

课题四　接待服务65

第一节　接待服务概述65

一、入住登记65

二、客房状态65

三、排房的原则66

第二节　入住接待服务67

一、散客入住接待服务68

二、团体客人人住接待服务69

第三节　特殊情况的处理71

一、换房服务的处理71

二、加床服务的处理73

第四节　问讯服务74

一、咨询服务74

二、查询服务74

三、留言服务75

四、客房钥匙的管理76

五、客人信件的处理77

六、客人物品的转交77

技能训练8　访客查询住店客人79

技能训练9　电话查询服务79

技能训练10　访客留言服务80

技能训练11　电话留言服务81

课题五　前厅收银83

第一节　了解房价83

一、房价的特点83

二、价格体系与计价方式85

三、影响房价的主要因素87

四、制定房价的基本原则88

五、客房定价目标89

六、制定房价的方法90

七、房价的控制和调整92

第二节　客账管理96

一、收银员岗位职责96

二、收银业务程序96

第三节　客账结算方式100

一、现金结算101

二、信用卡结算101

三、支票结算102

四、转账结算103

五、前厅挂账结算104

第四节　外币兑换业务104

一、外币兑换员岗位职责104

二、外币现钞105

第五节　贵重物品保管106

一、客用保管箱的管理形式及种类106

二、服务操作程序107

第六节　夜稽业务108

技能训练12　收银服务110

技能训练13　贵重物品保管服务112

课题六　商务中心与总机服务114

第一节　商务中心服务114

一、商务中心的主要服务项目114

二、商务中心的工作环境要求114

三、商务中心服务人员的素质要求及培训要求116

四、商务中心员工的岗位职责117

五、商务中心工作程序及要求118

第二节　总机服务123

一、总机人员的素质要求123

二、总机房员工岗位职责124

三、总机房的设备126

四、总机服务程序127

技能训练14　商务中心服务133

技能训练15　总机服务137

课题七　前厅销售管理140

第一节　前厅销售基础知识140

一、饭店前厅销售特点140

二、消费者对前厅服务的要求141

三、前厅部主要报表142

第二节　前厅柜台推销147

一、前厅推销技巧147

二、向价格敏感型客人推销的方法158

三、接待业务高峰期的推销技巧159

四、客人在柜台要求打折的常见情形160

技能训练16　处理常见问题162

课题八　前厅部服务质量控制与宾客投诉处理165

第一节　前厅沟通与前厅质量控制165

一、沟通165

二、沟通在饭店管理中的具体应用166

三、前厅部与饭店其他部门的沟通、协调172

四、前厅的全面质量控制178

第二节　宾客投诉的处理187

一、投诉的定义188

二、投诉的种类188

三、投诉的原因189

四、客人投诉心理与性格分析190

五、正确认识客人的投诉192

六、投诉处理的基本程序195

七、投诉处理的基本原则198

八、投诉的预测和防范199

技能训练17　宾客投诉处理200

附录　前厅常用术语解释202

参考文献208