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第1章旅行社概述1

1.1旅行社发展简介2

1.1.1旅行社的产生和发展2

1.1.2旅行社在现代旅游业中的地位、性质及作用7

1.1.3旅行社的概念8

1.2旅行社的分类和基本业务9

1.2.1旅行社的分类9

1.2.2旅行社的基本业务11

1.3旅行社的建立13

1.3.1旅行社设立的条件13

1.3.2申办旅行社的基本程序13

本章小结17

课后练习17

第2章旅行社产品开发与设计20

2.1概述21

2.1.1旅行社产品类型21

2.1.2旅游线路设计24

2.2客源市场的调查与预测30

2.2.1客源市场的调查30

2.2.2客源市场的预测33

2.3旅行社产品开发与创新37

2.3.1新产品的类型38

2.3.2新产品开发的过程38

2.3.3旅游线路的创新46

2.4特色与品牌47

2.4.1特色与品牌概述47

2.4.2特色的保持49

2.4.3品牌的创造50

本章小结51

课后练习51

第3章旅行社产品销售管理55

3.1旅行社产品的价格策略56

3.1.1影响旅行社价格的主要因素56

3.1.2旅行社产品的定价策略58

3.1.3旅行社产品的定价方法60

3.1.4旅行社产品的定价程序63

3.1.5非价格竞争64

3.1.6旅游线路报价67

3.2旅行社销售渠道71

3.2.1概述71

3.2.2销售渠道的组合72

3.2.3旅行社的售后服务75

3.3旅行社产品的促销76

3.3.1广告促销76

3.3.2直接营销78

3.3.3营业推广79

3.3.4公共关系促销80

3.3.5促销组合决策81

本章小结83

课后练习83

第4章旅行社采购业务管理88

4.1概述89

4.1.1旅行社采购类型89

4.1.2旅行社采购方式92

4.2旅行社采购程序和方法94

4.2.1交通服务采购程序94

4.2.2住宿服务采购程序99

4.2.3餐饮服务采购程序103

4.2.4景区景点服务采购程序104

4.2.5旅游购物和娱乐服务的采购程序104

4.3旅行社旅游服务采购管理105

4.3.1正确处理“保证供应”和“降低成本”的关系105

4.3.2正确处理预订和退订的关系106

4.3.3规范订立采购合同107

本章小结108

课后练习108

第5章旅行社业务运作112

5.1外联业务113

5.1.1外联业务特点113

5.1.2外联业务的相关要求114

5.1.3外联业务的流程116

5.1.4对外报价117

5.1.5业务洽谈与合同签订118

5.2计调业务121

5.2.1计调业务特点121

5.2.2计调业务的相关要求122

5.2.3计调业务的流程124

5.2.4接待计划的制定和落实126

5.2.5计调实务128

5.3接待业务135

5.3.1接待业务的一般程序135

5.3.2接待业务的基本类型136

5.3.3发团业务137

本章小结139

课后练习139

第6章旅行社接待服务管理143

6.1导游接待服务管理144

6.1.1导游接待服务的性质与范围144

6.1.2导游人员的基本素质147

6.1.3导游服务的技巧148

6.1.4导游服务质量监控151

6.2团体旅游接待服务管理152

6.2.1全陪接待服务程序152

6.2.2地陪接待服务程序155

6.2.3行李业务159

6.3散客旅游接待服务管理160

6.3.1散客旅游接待服务概述160

6.3.2散客旅游接待服务的类型161

6.3.3散客旅游接待管理164

本章小结165

课后练习165

第7章旅游投诉与旅游保险168

7.1旅游投诉与旅游事故的处理169

7.1.1旅游投诉169

7.1.2旅游计划变更172

7.1.3旅游事故174

7.2旅游保险179

7.2.1旅游者生病的预防和救护179

7.2.2旅游者死亡的处理181

7.2.3旅游保险182

本章小结185

课后练习186

第8章旅行社财务管理189

8.1旅行社会计核算190

8.1.1组团业务会计核算191

8.1.2接团业务会计核算192

8.1.3旅行社结算业务192

8.2财务管理194

8.2.1资产管理194

8.2.2成本费用管理198

8.2.3营业收入和利润管理200

8.2.4旅行社财务分析202

8.3应收账款管理213

8.3.1旅行社应收账款管理概述213

8.3.2旅行社应收账款管理实务214

本章小结217

课后练习218

第9章旅行社综合管理222

9.1旅行社质量管理223

9.1.1旅行社质量的概念223

9.1.2旅行社质量管理的实施225

9.1.3旅行社质量管理的方法226

9.2人力资源管理228

9.2.1员工聘用228

9.2.2员工培训231

9.2.3员工报酬234

9.3旅行社安全管理237

9.3.1安全管理的内容237

9.3.2安全事故处理238

9.4旅行社经营风险管理241

9.4.1旅行社经营风险管理概述241

9.4.2旅行社经营风险的识别和评估243

9.4.3旅行社经营风险的组织与控制244

本章小结245

课后练习246

第10章旅行社的发展趋势与创新249

10.1信息技术的应用对中国旅行社的影响250

10.1.1信息技术对旅行社行业的冲击250

10.1.2信息管理系统与旅行社管理251

10.2旅游电子商务与旅行社发展254

10.2.1电子商务在旅行社行业中的运用254

10.2.2旅行社电子商务信息管理系统中的外联与计调业务257

10.3中国旅行社行业的发展趋势263

10.3.1旅行社行业的发展背景263

10.3.2我国旅行社行业的发展趋势264

本章小结266

课后练习267

参考文献270