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上篇：开餐馆前的准备3

第1章 开餐馆的前期铺垫工作3

1.1 市场调研的重要性及方法3

1.2 开餐馆的“钱”景有多大5

1.3 准确定位，开好餐馆6

1.4 根据美食流行趋势，定位产品7

1.5 了解餐饮生产的特点9

1.6 了解餐饮销售的特点11

1.7 了解餐饮服务的特点12

1.8 打造具有自己特色的产品14

第2章 给自己的餐馆选址16

2.1 选址的重要性16

2.2 店面的基本条件及周边环境18

2.3 选择适宜的地点19

2.3.1 商业中心或办公大厦20

2.3.2 餐饮集中地21

2.3.3 交通便利的场所22

2.3.4 机关、企业、学校等人口集中地22

2.3.5 停车便捷的地方23

2.4 选址小窍门24

2.5 选址需要注意的事项28

中篇：打造自己的特色餐馆33

第3章 餐馆的外观设计33

3.1 餐馆的外观设计33

3.1.1 餐馆外观的设计原则34

3.1.2 装修、规划、布局要合理34

3.1.3 餐馆装修与定位要一致35

3.1.4 餐馆装修要体现餐馆特色36

3.2 招牌的制作37

3.2.1 招牌的种类37

3.2.2 招牌的设计39

3.3 餐馆的店门设计40

3.4 给小餐馆取名42

3.4.1 给餐馆取名的依据42

3.4.2 好店各的特点43

3.5 餐馆标志的设计47

第4章 餐馆的内部设计49

4.1 餐馆内部主体的设计49

4.1.1 餐馆的内部构成49

4.1.2 餐馆装饰风格要独特50

4.1.3 餐馆的主题设计51

4.1.4 餐馆的色彩基调52

4.2 餐馆内部环境的设计54

4.2.1 餐馆内部空间的分隔54

4.2.2 空间分隔使用材料55

4.2.3 橱窗57

4.2.4 包间58

4.2.5 厨房59

4.2.6 卫生间60

4.3 餐馆内部细节的设计61

4.3.1 光线的使用61

4.3.2 墙面、灯饰、窗帘、地面的装饰62

4.3.3 绿色植物的陈列63

4.3.4 艺术饰品的陈设64

4.4 餐具的选择65

4.4.1 餐桌的选择65

4.4.2 餐巾花的摆设66

4.4.3 餐椅的选择67

4.4.4 菜品盛器的选择68

第5章 良好的就餐环境70

5.1 营造良好的就餐环境70

5.1.1 环境气氛在餐馆的作用70

5.1.2 影响餐馆气氛的因素72

5.1.3 了解顾客就餐的动机和需要74

5.1.4 为顾客创造和谐的就餐环境75

5.1.5 如何让餐馆看起来更有活力76

5.2 影响顾客用餐的细节问题77

5.2.1 餐馆的温度、湿度和气味77

5.2.2 餐馆的背景音乐78

5.2.3 餐馆的噪声控制79

第6章 菜品的选择80

6.1 针对不同人群选择不同的菜品80

6.1.1 菜品的选择应满足目标顾客的需求80

6.1.2 菜品的选择要有特色81

6.2 选择菜品需要注意的问题82

6.2.1 菜品的品种不宜过多82

6.2.2 选择毛利较大的菜品品种83

6.2.3 菜肴品种要平衡83

第7章 餐馆的采购与进货85

7.1 原料采购的要求85

7.2 原料采购的流程86

7.3 原料采购的方法89

7.4 原料分类采购要点91

7.4.1 肉类选购方法91

7.4.2 新鲜蔬果选购方法93

7.4.3 乳制品选购方法94

7.4.4 奶油及人造奶油选购方法95

7.4.5 蛋类选购方法95

7.4.6 谷物选购方法96

7.4.7 调味品选购方法96

7.4.8 腌制品选购方法97

7.4.9 罐头食品选购方法98

7.4.10 饮料选购方法99

7.5 原料的验收100

7.5.1 原料验收的任务及内容100

7.5.2 原料验收的要求102

7.5.3 原料验收的流程103

7.5.4 原料验收常见问题及措施104

7.6 原料的储存和保管106

7.6.1 原料储存和保管的要求106

7.6.2 原料贮存的注意事项107

7.6.3 各类食品贮存的方法108

7.6.4 干货库109

7.6.5 冷藏库110

7.6.6 冷冻库111

7.6.7 酒水饮料库112

7.7 厨房设备的采购与维护113

7.7.1 厨房设备的种类113

7.7.2 厨房设备的采购114

7.7.3 厨房设备的维护115

第8章 菜品的定价原则及菜单的设计117

8.1 菜单的作用117

8.2 菜品定价的原则119

8.2.1 菜品定价的考虑因素119

8.2.2 菜品定价的具体原则120

8.2.3 菜品定价的流程121

8.3 菜品定价的方法123

8.3.1 成本定价法123

8.3.2 需求定价法124

8.3.3 竞争定价法125

8.3.4 数字定价法126

8.4 菜单制作的艺术128

8.4.1 菜单设计的基本要求128

8.4.2 菜单内容的确定129

8.4.3 菜单制作的四个原则131

8.4.4 菜单文字的运用132

8.4.5 选用菜单色彩133

8.4.6 菜单用纸的选择135

8.4.7 菜品的表示方法135

8.4.8 菜单的几种特殊类型137

8.5 菜单设计时需要注意的问题139

8.5.1 菜单制作中出现的问题139

8.5.2 菜单文字的注意事项140

8.5.3 菜单要不断创新141

第9章 完美的服务143

9.1 常见的顾客类型143

9.2 特殊顾客巧应对147

9.3 帮助顾客点菜151

9.3.1 如何帮助顾客点菜151

9.3.2 点菜时的注意事项152

9.3.3 点菜时特殊情况的处理154

9.4 传菜服务155

9.5 托盘要有技巧156

9.6 优雅的上菜过程159

9.6.1 上菜前的准备159

9.6.2 上菜的顺序160

9.6.3 上菜的节奏161

9.6.4 菜上齐后的说明161

9.7 上菜后的服务163

9.7.1 菜肴的摆放要求163

9.7.2 分菜的注意事项164

9.8 特殊菜肴的服务165

9.8.1 特殊菜肴的上菜服务165

9.8.2 特殊菜肴上菜时的配套餐具166

9.9 酒水服务167

9.9.1 开酒瓶的技巧167

9.9.2 斟酒的要求169

第10章 五花八门的餐馆促销170

10.1 餐馆促销的原则与作用170

10.1.1 促销的原则170

10.1.2 促销的作用171

10.2 餐馆的最佳促销时间172

10.3 餐馆的促销方式174

10.3.1 优惠促销174

10.3.2 价格促销176

10.3.3 赠品促销177

10.3.4 “口碑”促销178

10.3.5 原料展示促销178

10.3.6 现场烹调促销179

10.4 内部促销的途径179

10.4.1 通过餐馆内的宣传资料促销180

10.4.2 服务员在服务过程中的促销技巧180

10.4.3 树立全员营销的理念181

第11章 留住顾客的绝招182

11.1 利用餐馆现有资源留客182

11.1.1 比隔壁的餐馆做得好一点182

11.1.2 旺季要“热卖”183

11.1.3 经营者自己坐镇184

11.1.4 把握集团顾客184

11.2 迎合顾客心理的销售法185

11.2.1 藏酒橱和专用杯185

11.2.2 要吃饭就早点去185

11.2.3 餐饮与娱乐的结合186

11.3 用服务留住顾客188

11.3.1 挑剔的顾客是真正买主188

11.3.2 优秀的店员可使经营业绩提高188

11.3.3 对消费少的顾客一视同仁189

11.3.4 变“头回客”为“回头客”190

下篇：做一个得心应手的店老板193

第12章 餐馆的成本掌控193

12.1 成本控制的内容及作用193

12.1.1 餐饮成本控制的内容193

12.1.2 餐饮成本控制的作用195

12.2 常用成本控制方法与技巧196

12.2.1 定期盘点法196

12.2.2 主要原料成本计算法197

12.2.3 降本升利的小技巧197

12.3 成本控制的四大步骤198

12.4 直接成本控制201

12.4.1 直接成本控制的步骤201

12.4.2 直接成本控制的方法202

12.5 间接成本控制203

第13章 店员的管理205

13.1 店员的招聘和录用205

13.2 店员的岗位职责207

13.2.1 经理的岗位职责207

13.2.2 服务员的岗位职责209

13.2.3 收款员的岗位职责209

13.3 店员基本素质210

13.3.1 思想素质210

13.3.2 身体素质212

13.3.3 心理素质213

13.3.4 专业素质213

13.4 合理激励店员215

13.4.1 激励的作用215

13.4.2 激励的原则217

13.4.3 激励的方法218

13.5 店员培训工作219

13.5.1 店员培训的作用219

13.5.2 店员培训的内容220

13.5.3 在职店员培训的方法221

13.5.4 新店员培训要点222

13.6 服务礼仪224

13.6.1 仪表仪容224

13.6.2 面部表情225

13.6.3 服务语言226

13.6.4 行为礼节228

13.7 合理制订薪资230

13.7.1 制订薪资的原则230

13.7.2 关心店员的衣食住行231

13.8 留住好店员的策略233

第14章 处理意外事件及顾客的投诉236

14.1 服务过程中的意外236

14.1.1 上错菜236

14.1.2 汤汁洒在顾客身上237

14.1.3 饭菜中的异物237

14.1.4 菜品口味不佳238

14.1.5 上菜慢导致顾客退菜238

14.2 顾客服务当中应防止的意外239

14.2.1 防止顾客逃单239

14.2.2 顾客要求餐馆帮助外购商品240

14.2.3 顾客财物丢失240

14.3 顾客自身原因引起的意外241

14.3.1 损坏餐具241

14.3.2 过于吵闹242

14.3.3 打架闹事242

14.3.4 知名人士来进餐243

14.3.5 携带宠物244

14.3.6 顾客结账时钱不够244

14.4 慎重对待顾客的投诉245

14.4.1 引起顾客投诉的原因245

14.4.2 处理顾客投诉的原则247

14.4.3 处理顾客投诉的技巧248

14.4.4 减少顾客投诉的方法251

14.4.5 处理顾客的投诉电话和投诉信252

14.4.6 对预约产生的纠纷要妥善处理254

14.4.7 处理投诉时需要注意的细节255

14.4.8 处理投诉时的禁忌256

14.4.9 正确处理投诉257

第15章 厨房的管理制度259

15.1 了解厨房259

15.1.1 厨房的概念259

15.1.2 厨房面积的确定260

15.1.3 厨房的区域安排261

15.2 厨房产品的特殊性262

15.3 厨房生产方式264

15.4 了解厨房的管理266

15.4.1 厨房管理职能266

15.4.2 厨房管理的主要任务267

15.4.3 厨房员工的管理方法269

15.5 厨房管理的方法271

15.5.1 厨师长的选配271

15.5.2 厨房管理的法、理、情272

15.5.3 建立厨房生产标准273

15.6 厨房制度的确立273

15.6.1 厨房考勤制度274

15.6.2 厨房着装制度274

15.6.3 厨房日常工作检查制度275

15.6.4 厨房值班交接班制度276

15.6.5 厨房会议制度276

15.6.6 厨房设备及用具管理制度277

15.6.7 厨房奖惩制度278

第16章 不容忽视的卫生安全管理280

16.1 盘中餐，洁为先280

16.2 食品安全管理281

16.3 保证餐具卫生282

16.3.1 加工食物原料用的设备282

16.3.2 烹调设备和工具283

16.3.3 冷藏设备284

16.3.4 储存和输送设备285

16.3.5 餐具的清洗与消毒285

16.3.6 正确使用洗碗机清洗餐具287

16.3.7 减少餐具损坏的方法288

16.4 店员健康卫生289

16.4.1 店员健康管理289

16.4.2 店员个人卫生管理290

16.4.3 工作卫生管理290

16.5 维护环境卫生291

16.5.1 场所卫生管理方法291

16.5.2 垃圾处理方法292

16.5.3 昆虫动物的防治方法293

16.6 防火防盗防意外295

16.6.1 防范火灾295

16.6.2 防范盗窃297

16.6.3 防范抢劫298

16.6.4 防范爆炸300

16.6.5 防范烧烫伤300

16.6.6 保障厨房安全301

16.6.7 应对停电、停水303

参考文献304