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第一章　数字参考咨询绪论1

第一节　数字参考咨询服务的概念及特点1

一、数字参考咨询服务的概念1

二、数字参考咨询服务的特点2

第二节　数字参考咨询服务空间内容3

一、空间的内涵3

二、用户终端机与DRS工作流程关系中的技术空间3

三、用户与用户终端机关系上的心理空间4

四、咨询馆员与DRS关系上的心理空间5

五、用户与咨询馆员互动的文化空间6

第三节　数字参考咨询服务与传统参考咨询服务的异同7

一、传统参考咨询服务曾发挥过重要作用7

二、数字参考咨询服务与传统参考咨询服务的比较7

第四节　数字参考咨询服务未来发展趋势10

一、总体发展趋势10

二、系统先进化11

三、管理协作化12

四、规范标准化12

五、咨询专家专业化与社会化13

第二章　国内外数字参考咨询服务研究现状14

第一节　国外数字参考咨询服务研究现状14

一、关于数字参考咨询案例的介绍14

二、关于数字参考咨询的评价14

三、关于合作式数字参考咨询研究的国内外文献定量分析16

四、关于数字参考咨询的研究方向18

第二节　国内数字参考咨询服务研究现状18

一、研究文献18

二、研究主题21

三、未来研究发展方向26

第三章　数字参考咨询服务的一般流程27

第一节　数字参考咨询服务的一般流程27

第二节　合作式数字参考咨询服务的一般流程28

第三节　数字参考咨询服务专门的研究方法29

一、数字参考咨询服务建模的一般步骤30

二、几种主要数字参考咨询服务模型30

三、数字参考咨询服务建模的实践31

第四节　数字参考咨询协同信息33

一、数字参考咨询协同信息内容33

二、数字参考咨询协同应用模型34

三、构建数字参考咨询协同应用模型需要注意的问题35

第四章　参考咨询馆员与用户36

第一节　数字参考咨询服务过程中的参与者36

一、用户36

二、过滤员36

三、解答者37

四、管理者37

五、协调员37

第二节　咨询馆员38

一、咨询馆员的任务及角色38

二、咨询馆员的素质要求39

三、咨询馆员的设置与培训43

四、国内外咨询馆员资质能力45

第三节　用户教育50

一、用户教育的内容51

二、开展用户教育的方式52

第四节　咨询馆员与用户的管理53

一、工作团队成员的管理53

二、咨询馆员与用户信息行为互动57

第五章　数字参考咨询服务系统61

第一节　数字参考咨询服务系统的构建61

一、构建数字参考咨询服务系统的原则61

二、数字参考咨询服务系统构建61

三、数字参考咨询服务结构模型62

第二节　数字参考咨询服务系统相关技术64

一、数字参考咨询服务系统关键技术64

二、数字参考咨询服务相关技术平台66

第三节　数字参考咨询服务系统引入专家系统70

一、专家系统70

二、专家系统系统工作流程71

三、专家系统知识提取方法71

四、专家系统实现技术72

第四节　数字参考咨询服务软件评价指标体系73

一、用户指标74

二、交流方式指标75

三、交流过程指标75

四、咨询记录指标77

五、咨询馆员端指标78

六、后台管理指标79

第五节　数字参考咨询服务技术标准规范80

一、QUIP和QATP80

二、QUIP和QATP的主要内容81

第六节　图书馆专家联合导航系统84

一、图书馆专家联合导航系统的功能85

二、业务流程和方法85

第六章　参考源87

第一节　参考源的特点与类型87

一、参考源的特点87

二、参考源的类型与范围88

第二节　网络参考源的建设97

一、网络参考源的选择与收集97

二、网络参考源的评价与管理99

第七章　数字参考咨询服务方式102

第一节　FAQ咨询服务方式102

一、FAQ咨询服务优势及定位102

二、FAQ咨询服务构建104

三、FAQ咨询服务现状105

四、FAQ咨询服务相关技术106

五、FAQ咨询服务管理109

第二节　非实时数字参考咨询服务方式110

一、电子邮件110

二、电子公告板系统（BBS）114

第三节　实时数字参考咨询服务方式115

一、实时数字参考咨询服务现状115

二、实时数字参考咨询服务困惑116

三、实时数字咨询服务系统改进方案118

四、实时数字咨询服务管理121

第四节　合作数字参考咨询服务方式123

一、开展合作数字参考咨询服务的意义123

二、合作数字参考咨询的含义124

三、合作数字参考咨询服务模式比较125

四、合作数字参考咨询模型的优化技术126

五、合作数字参考咨询服务的优势和不足127

六、合作数字参考咨询服务管理128

第八章　数字参考咨询服务管理创新131

第一节　数字参考咨询服务知识管理131

一、显性客观知识的生产与组织管理131

二、隐性知识资源的开发与激励132

三、显性知识与隐性知识的互动转换134

四、知识管理在数字参考咨询业务流程运用135

五、数字参考咨询服务知识管理实现的保障137

第二节　数字参考咨询服务互动管理139

一、在数字参考咨询服务中体现互动139

二、数字参考咨询服务互动管理的内容141

第三节　数字参考咨询服务政策144

一、数字参考咨询服务政策的概念144

二、我国数字参考咨询服务的政策实例144

三、数字参考咨询服务政策的基本内容149

四、数字参考咨询服务政策的实现保障150

第四节　数字参考咨询服务标准规范152

一、数字参考咨询服务标准规范制定遵循的原则152

二、国内外数字参考咨询服务标准规范154

三、咨询馆员规范156

四、数字参考咨询服务业务规范157

五、国外IFLA数字参考咨询指南159

六、CALIS数字参考咨询服务规范166

第五节　数字参考咨询服务管理体系169

一、数字参考咨询工作小组169

二、建立数字参考咨询专家团队169

三、用户171

四、服务系统的选择171

五、成本补偿173

第六节　数字参考咨询服务投诉管理177

一、用户投诉对象178

二、用户投诉处理的具体流程179

三、处理用户投诉时应该注意的事项180

四、服务补救措施180

第七节　数字参考咨询服务的法律保障181

一、数字参考咨询服务中用户权益181

二、数字参考咨询服务用户隐私保护184

三、数字参考咨询服务版权保护190

第八节　数字参考咨询服务营销197

一、数字参考咨询服务营销的优势197

二、数字参考咨询服务的营销原则199

三、数字参考咨询服务营销的步骤200

四、数字参考咨询服务营销的例证201

五、数字参考咨询营销优化组合模型201

第九章　数字参考咨询服务质量控制与评价206

第一节　数字参考咨询服务质量控制206

一、数字参考咨询服务质量控制的困惑206

二、数字参考咨询服务质量控制的内容207

三、以全面质量管理进行数字参考咨询服务质量控制210

第二节　数字参考咨询服务评价213

一、数字参考咨询服务系统评价指标的原则214

二、数字参考咨询服务的评价方法214

三、数字参考咨询服务评价指标218

四、国内外数字参考咨询服务质量评价标准体系例证221

第十章　国内外数字参考咨询服务的实践及比较230

第一节　国外图书馆数字参考咨询典型例证230

一、英国公共图书馆230

二、美国高校图书馆231

三、韩国高校图书馆232

四、俄罗斯数字参考咨询服务233

五、国外联合数字参考服务例证235

第二节　国内图书馆数字参考咨询典型例证244

一、公共图书馆244

二、专业图书馆247

三、高校图书馆249

第三节　国内外图书馆数字参考咨询服务的实践比较253

一、国内图书馆数字参考咨询服务运行现状253

二、国外数字参考咨询服务项目运行现状255

三、国内外图书馆数字参考咨询服务的比较258

第四节　加强与完善我国数字参考咨询服务建设267

一、目前我国数字参考咨询服务现状267

二、采取有力措施，进一步加强与完善我国数字参考咨询服务273

三、我国数字参考咨询服务成功案例280

四、我国图书馆数字参考咨询工作引发的思考289

参考文献296