图书介绍
细节决定体验 客户体验全流程设计PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）约翰·古德曼著；苑东明，张坚栋译 著
- 出版社： 北京：中国人民大学出版社
- ISBN：9787300250946
- 出版时间：2018
- 标注页数：211页
- 文件大小：28MB
- 文件页数：227页
- 主题词：企业管理－销售管理
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图书目录
引言 为什么需要升级客户体验1
第一部分：客户和客户体验的含义3
第二部分：设计端到端的客户体验3
第三部分：执行面临的关键问题4
第一部分 客户和客户体验的含义9
第1章 为什么好服务没有形成优质的客户体验9
理解客户期待10
没有令人不愉快的意外10
没有消息未必是好消息17
目前的客户体验还大有潜力可挖19
利用技术手段创造优质客户体验21
消除令人不愉快的意外情形23
第2章 直接经济损失 不只是人性化服务：客户体验=人+流程+技术27
提供优质客户体验：一个四要素框架28
在客户体验的每一个阶段应用好技术手段38
衡量和管理客户体验有效性的指标40
第3章 认清代价，积极行动43
管理者为何觉得优质体验比普通体验代价更高44
测量优质客户体验对营收产生的影响46
计算客户体验改进促成的收入增长48
对优质客户体验的节约效用进行量化61
取信于公司的财务总监64
选择战机65
第二部分 设计端到端的客户体验71
第4章 第一次就做对71
“第一次就做对”：必要的步骤72
建立灵活的、以客户为关注焦点的文化80
“第一次就做对”需要灵活性做保障83
对有没有实现“第一次就做对”建立正确的度量标准86
第5章 打开每一扇窗户：确保与客户可多渠道联系91
鼓励有价值的联系92
影响公司与客户沟通工作量的各个因素96
规划客户的联系路径100
管理路径易得性的几个指标108
第6章 让客户始终满意，时而惊喜111
公司服务系统应追求的5个目标112
持续实现5项目标所需执行的6项功能114
运用技术手段实现个性化120
管理客服工作的指标126
第7章 积极听取客户心声131
客户之声流程的目标132
有效的客户之声流程的关键组成部分133
客户之声流程的数据来源140
建立客户之声流程：避免4个常见的实施难题147
强化客户之声流程效果的几点建议152
第三部分 执行面临的关键问题155
第8章 驯服技术157
协调好技术和理想客户体验的关系158
缓和技术发展带来的冲击162
可用技术的利弊以及我们的最佳做法164
对客户体验相关技术进行管理的指标175
第9章 建设重授权、重沟通的文化氛围179
建立一个鼓励授权和建立情感联系的环境180
规划情感联系184
在技术世界里建立情感联系187
公司领导与主管的角色与作用188
测量管理授权及情感联系的指标191
第10章 把公司的客户体验管理引向新的水平195
理解企业客户体验领导者这一角色195
两项充满危险的职责198
不断在改善历程中学习领悟199
对经济和组织方面难以避免的困难做好准备204