图书介绍
旅游类知识点复习指导 下PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 唐见明主编；戴荣英，谢琼洁，黎明球副主编；龚琼珲，范樵玲，包咏梅，梁珊，葛薇，李梦繁，易彤参编 著
- 出版社： 北京：北京理工大学出版社
- ISBN：9787568227605
- 出版时间：2016
- 标注页数：410页
- 文件大小：61MB
- 文件页数：419页
- 主题词：旅游－中等专业学校－升学参考资料
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图书目录
第三部分餐饮服务与管理2
第一单元餐饮部概述2
主题一餐饮部的地位与作用2
主题二餐饮产品特点及发展趋势5
主题三酒店常见餐饮设施及服务项目9
主题四餐饮部组织机构12
主题五餐饮服务人员的素质要求20
第二单元餐饮服务技能24
主题一托盘24
主题二餐巾折花27
主题三摆台29
主题四酒水服务34
主题五菜肴服务40
主题六其他相关技能45
第三单元中餐服务52
主题一中餐简介52
主题二中餐厅服务56
主题三中餐宴会预订61
主题四 中餐宴会准备工作65
主题五中餐宴会服务规程68
第四单元西餐服务76
主题一西餐简介（一）76
主题二西餐厅服务81
主题三西餐宴会准备工作91
主题四西餐宴会服务规程94
第五单元酒水知识与酒吧服务97
主题一酒的特性与分类97
主题二酿造酒100
主题三蒸馏酒103
主题四配制酒107
主题五软饮料110
主题六鸡尾酒调制112
主题七酒吧服务114
第六单元餐厅员工管理119
主题一定额定员119
主题二员工招聘120
主题三员工培训120
主题四员工的日常管理122
第七单元餐饮服务质量和安全管理125
主题一餐饮服务质量管理125
主题二餐饮安全管理128
第八单元餐饮设备用品管理132
主题一餐饮设备用品简介132
主题二餐饮设备用品管理135
第四部分前厅服务与管理140
第一单元前厅部概述140
主题一前厅部的功能140
主题二前厅部的组织机构143
主题三前厅工作环境144
主题四餐厅部员工的必备素质147
第二单元客房预订149
主题一预订的方式和种类149
主题二客房预订的程序153
主题三客房预订失约行为及处理157
第三单元前厅礼宾服务160
主题一迎送客人服务160
主题二行李服务163
主题三贵重物品保管167
主题四 “金钥匙”169
第四单元总台服务172
主题一入住登记172
主题二问讯服务180
主题三总台收银185
第五单元总机服务与商务中心191
主题一总机服务191
主题二商务中心196
第六单元大堂副理201
主题一建立良好的宾客关系201
主题二客人投诉处理205
主题三客史档案207
第七单元前厅销售210
主题一客房状态控制210
主题二酒店房价215
主题三酒店客房销售计划220
主题四前厅客房销售程序与技巧224
第八单元前厅信息沟通231
主题一客情预测传递231
主题二前厅报表的制作233
主题三前厅文档管理237
主题四前厅部的沟通239
第九单元前厅部人力资源管理与质量控制243
主题一人力资源的调配与控制243
主题二员工培训及日常考评与激励247
主题三质量控制的基本原则和方法255
主题四前厅部主要工作的质量控制262
第五部分客房服务与管理270
第一单元客房部概述270
主题一客房部的组织机构及岗位设置270
主题二客房产品的概念276
主题三客房的功能及设备用品配备283
第二单元清洁器具和清洁剂287
主题一清洁器具287
主题二清洁剂290
第三单元客房的清洁保养294
主题一客房清扫的准备294
主题二客房的清洁整理300
主题三客房的计划卫生307
主题四客房的消毒及虫害控制308
第四单元对客服务工作311
主题一对客服务概述311
主题二对客服务的模式和特点315
主题三对客服务的内容与程序318
主题四处理客人投诉325
第五单元客房服务用语328
主题一客房服务的语言规范328
主题二客房服务常用词语330
第六单元酒店公共区域及面层材料的清洁保养337
主题一酒店公共区域的清洁保养337
主题二地面材料的清洁保养341
主题三墙面材料的清洁保养345
主题四特殊器具的清洁保养346
第七单元布件的洗烫与特殊污渍的清除349
主题一洗衣房的机构设置、洗涤设备及洗涤剂349
主题二布件的洗涤、去渍与熨烫352
第八单元客房部人力资源管理357
主题一客房部的人员配置、招聘与调配357
主题二员工培训360
主题三员工绩效评估363
主题四员工激励365
第九单元客房部物资管理367
主题一客房费用预算和设备更新改造367
主题二客用物品的管理370
主题三客用布件管理371
主题四降低消耗和环境保护375
第十单元客房部质量管理378
主题一客房清洁保养的质量控制378
主题二客房对客服务的质量控制382
主题三客房部的安全质量管理384
参考答案389