图书介绍

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客舱服务
  • 廖正非，孔庆棠主编 著
  • 出版社： 北京：国防工业出版社
  • ISBN：9787118100259
  • 出版时间：2015
  • 标注页数：202页
  • 文件大小：39MB
  • 文件页数：211页
  • 主题词：民用航空－旅客运输－商业服务－高等职业教育－教材

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图书目录

学习单元1 乘务员基础知识1

1.1 乘务员应具备的专业素质1

1.2 乘务员的专业形象及行为规范2

1.2.1 专业形象2

1.2.2 行为规范5

1.3 乘务员部分专业术语8

1.4 乘务员常用英文代码10

1.5 乘务相关的安全知识11

1.5.1 客舱紧急设备11

1.5.2 客舱安全规定17

1.6 乘务相关的航空运输知识19

1.6.1 客票的一般规定19

1.6.2 特殊旅客19

1.6.3 行李运输21

1.6.4 飞机颠簸22

1.7 相关案例22

1.8 思考题23

1.9 知识链接23

学习单元2 一小时以内的国内线普通舱服务27

2.1 训练情境27

2.2 前期知识28

2.2.1 客舱服务设备28

2.2.2 客舱安全设备29

2.3 训练内容29

2.3.1 预先准备阶段29

2.3.2 直接准备阶段32

2.3.3 飞行实施阶段35

2.3.4 航后讲评阶段40

2.3.5 训练指导40

2.4 相关案例40

2.5 思考题42

2.6 知识链接42

2.6.1 九寨沟42

2.6.2 成都43

2.6.3 九寨黄龙机场44

2.6.4 成都双流国际机场44

学习单元3 一个半小时左右的国内线普通舱服务46

3.1 训练情境46

3.2 前期知识47

3.2.1 客舱服务用品47

3.2.2 客舱安全设备49

3.3 训练内容49

3.3.1 预先准备阶段49

3.3.2 直接准备阶段51

3.3.3 飞行实施阶段53

3.3.4 航后讲评阶段64

3.4 练习指导65

3.5 思考题65

3.6 案例分析65

3.7 知识链接66

3.7.1 取消一小时以内航班餐食66

3.7.2 北京68

3.7.3 上海68

学习单元4 两小时左右的国内线普通舱服务70

4.1 训练情境70

4.2 前期知识70

4.2.1 特殊旅客70

4.2.2 航班飞行资料78

4.2.3 客舱设备介绍78

4.2.4 标准服务程序81

4.3 训练内容84

4.3.1 预先准备阶段84

4.3.2 直接准备阶段85

4.3.3 飞行实施阶段86

4.3.4 飞行实施阶段中的个例服务99

4.3.5 航后讲评阶段103

4.4 相关案例103

4.5 机上服务程序要点汇总105

4.5.1 预告准备阶段105

4.5.2 直接准备阶段105

4.5.3 飞行实施阶段106

4.5.4 航后讲评阶段106

学习单元5 三小时以上的航班107

5.1 训练情境107

5.2 前期知识107

5.2.1 客舱服务107

5.2.2 气象条件109

5.3 训练内容111

5.3.1 预先准备阶段111

5.3.2 直接准备阶段112

5.3.3 飞行实施阶段115

5.4 训练指导124

5.5 相关案例127

5.6 知识链接129

5.6.1 航班延误和取消129

5.6.2 广州新白云国际机场129

5.6.3 乌鲁木齐地窝铺国际机场130

学习单元6 国际地区航班131

6.1 训练情境131

6.2 前期知识132

6.3 训练内容134

6.3.1 预先准备阶段134

6.3.2 直接准备阶段137

6.3.3 飞行实施阶段138

6.3.4 航后讲评阶段151

6.3.5 训练指导151

6.4 练习题151

6.5 知识链接152

6.5.1 知名酒类品牌152

6.5.2 常见蒸馏酒153

6.5.3 新加坡155

6.5.4 新加坡樟宜国际机场158

学习单元7 客舱服务管理159

7.1 客舱资源管理159

7.1.1 灯光调控管理159

7.1.2 温度调控管理161

7.1.3 厨房管理161

7.1.4 客舱环境管理161

7.1.5 播放登机音乐管理161

7.1.6 播放安全告示管理162

7.1.7 机内广播管理162

7.1.8 飞机喷撒药物的管理162

7.1.9 顾客物品保管的管理原则162

7.1.10 旅客出口座位安排管理163

7.1.11 客舱故障填写要求164

7.1.12 公邮、票证箱的签收及交接164

7.1.13 食品单、餐食单的核实及签收164

7.1.14 核销单的检查、签收及交接164

7.1.15 货单、业务袋的签收及交接164

7.2 顾客服务规范及管理165

7.2.1 顾客服务规范165

7.2.2 顾客服务管理170

7.3 本学习单元指导173

7.4 相关案例173

附录175

参考文献202

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