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学习情境一 汽车售后服务概述1

情境导入1

学习导航1

学习单元一：汽车售后服务的基本概念2

知识目标2

技能目标2

基础知识2

一、汽车售后服务的定义2

二、汽车售后服务的经营模式3

三、汽车售后服务的重要性3

学习案例1-15

学习单元二：我国品牌4S店经营模式5

知识目标5

技能目标5

基础知识5

一、我国汽车售后服务的品牌4S店模式5

二、4S店的组织机构及职能6

三、4S店的主要工作内容10

学习案例1-212

学习单元三：汽车售后服务企业未来的发展趋势13

知识目标13

技能目标13

基础知识14

一、汽车售后服务管理体系的国内外现状14

二、我国汽车售后服务企业未来的发展趋势15

学习案例1-318

学习案例1-418

学习单元四：汽车售后服务的新理念18

知识目标18

技能目标18

基础知识19

一、客户满意理念19

学习案例1-519

二、“客户总是对的”理念19

三、“员工也是上帝”理念20

四、全新的人才理念20

学习案例1-621

五、全新的资讯理念21

六、全新的培训理念21

七、全新的资源整合理念21

拓展实训：汽车4S店经营模式分析22

教学检测23

学习情境二 售后服务核心流程25

情境导入25

学习导航26

学习单元一：售后服务核心流程介绍26

知识目标26

技能目标26

基础知识26

一、服务接待人员的工作职责26

二、服务核心流程26

三、一汽大众售后服务核心流程的关键步骤27

学习案例2-132

学习单元二：预约33

知识目标33

技能目标33

基础知识33

一、预约服务的重要性33

二、预约服务的实施36

学习案例2-240

学习单元三：业务接待42

知识目标42

技能目标42

基础知识42

一、业务接待的作用42

学习案例2-343

二、接待服务的实施44

学习单元四：优质服务48

知识目标48

技能目标48

基础知识49

一、接待客户的标准49

学习案例2-449

二、了解客户要求的准则50

三、约定时间的准则50

四、达成协议的准则51

五、诊断故障的准则52

六、进行修理工作的准则52

七、控制质量的准则52

八、结算费用的准则53

九、交付车辆的准则53

十、跟踪服务的准则54

学习单元五：服务礼仪54

知识目标54

技能目标54

基础知识55

一、服务礼仪的重要意义55

二、仪容仪表和仪态的礼仪55

学习案例2-557

三、电话礼仪64

四、握手礼仪65

五、名片礼仪67

拓展实训1：训练售后服务核心流程69

拓展实训2：服务礼仪70

教学检测71

学习情境三 技术与质量管理73

情境导入73

学习导航74

学习单元一：维修质量管理概述74

知识目标74

技能目标74

基础知识74

一、质量控制理念74

二、全面质量管理77

三、维修质量控制的基本要求及工作流程78

学习单元二：工具设备和安全生产管理82

知识目标82

技能目标82

基础知识82

一、工具设备管理82

二、安全生产管理85

学习案例3-186

学习案例3-286

学习案例3-387

学习单元三：交车前PDI检查94

知识目标94

技能目标94

基础知识94

一、PDI的概述94

二、PDI管理流程95

学习案例3-497

学习单元四：技术培训管理100

知识目标100

技能目标100

基础知识100

一、培训的意义100

二、培训管理的流程100

三、新进员工的培训102

学习案例3-5103

拓展实训：工具设备管理及安全生产管理103

教学检测104

学习情境四 客户关系管理与维护106

情境导入106

学习导航107

学习单元一：客户关系管理107

知识目标107

技能目标107

基础知识107

一、客户关系管理的概念107

二、客户关系管理的必要性108

学习案例4-1108

三、客户关系管理部门的工作内容及主要职责109

四、企业实施客户关系管理存在的问题109

五、企业实施完善的客户关系管理系统110

学习单元二：客户满意与客户关怀111

知识目标111

技能目标111

基础知识112

一、客户满意度的概述112

学习案例4-2119

学习案例4-3120

二、客户关怀122

学习案例4-4124

学习单元三：客户投诉与预防机制126

知识目标126

技能目标126

基础知识126

一、客户投诉的含义126

二、投诉分析126

学习案例4-5127

三、投诉处理的原则128

四、投诉的处理130

学习案例4-6131

五、投诉的预防133

学习单元四：客户关系系统（CRM）简述143

知识目标143

技能目标143

基础知识143

一、4S店的CRM管理系统144

二、CRM管理系统的功能和模块146

三、汽车企业实施CRM系统的注意环节148

四、CRM系统在汽车行业中的实施149

学习案例4-7149

拓展实训：熟练运用投诉知识156

教学检测157

学习情境五 汽车保修与索赔159

情境导入159

学习导航160

学习单元一：汽车产品的质量担保规定160

知识目标160

技能目标160

基础知识160

一、相关术语及产品缺陷分类160

二、汽车质保规定162

学习案例5-1164

学习单元二：汽车保修索赔规定165

知识目标165

技能目标165

基础知识165

一、保修索赔的范围166

二、不属于保修索赔的范围166

学习案例5-2168

学习案例5-3169

三、车辆保修资格的更改170

四、其他保修索赔事宜170

五、保修费用的组成171

学习单元三：汽车保修索赔机构及工作流程171

实训目的171

技能目标171

基础知识171

一、保修索赔工作机构的组成171

二、各机构工作职责172

三、保修索赔的工作内容174

四、保修索赔的工作流程174

学习案例5-4174

学习单元四：缺陷汽车召回制度178

知识目标178

技能目标178

基础知识178

一、汽车召回制度简介179

二、汽车召回的概念179

三、国内外汽车召回的情况介绍180

四、召回流程及召回通告182

学习案例5-5183

拓展实训：演练汽车保修索赔流程188

教学检测189

学习情境六 备件管理191

情境导入191

学习导航192

学习单元一：备件管理基础知识192

知识目标192

技能目标192

基础知识192

一、备件管理的意义192

二、备件管理的相关描述193

三、备件编码195

学习案例6-1198

学习单元二：汽车售后服务企业备件管理203

知识目标203

技能目标203

基础知识203

一、一汽大众备件部门组织机构203

学习案例6-2205

二、备件计划205

三、备件订货206

四、备件的销售207

学习单元三：备件仓储管理207

知识目标207

技能目标207

基础知识208

一、备件仓库的规划208

二、备件入库管理209

三、备件出库管理210

四、备件的保管211

学习案例6-3213

五、备件库存的盘点213

学习单元四：库存管理214

知识目标214

技能目标214

基础知识214

一、库存管理的原则215

二、ABC分类法215

学习案例6-4217

三、库存控制218

拓展实训：训练汽车常用备件仓储管理相关知识219

教学检测220

学习情境七 其他售后服务开发222

情境导入222

学习导航222

学习单元一：汽车消费信贷223

知识目标223

技能目标223

基础知识223

一、消费信贷的概述223

二、国外汽车消费信贷的成功模式223

三、国内消费信贷的主要模式225

四、汽车贷款购车流程225

学习案例7-1226

学习单元二：汽车保险与理赔227

知识目标227

技能目标227

基础知识227

一、保险与理赔的概述227

二、办理汽车保险的流程233

三、汽车保险索赔的业务流程233

学习案例7-2236

学习单元三：二手车业务237

知识目标237

技能目标237

基础知识237

一、二手车市场的定义237

二、二手车市场的特点238

三、二手车的来源238

四、二手车鉴定估价239

学习案例7-3240

五、我国二手车市场存在的问题241

拓展实训：分析二手车交易过程中的鉴定评估与我国二手车市场存在的主要问题242

教学检测243

参考文献245