图书介绍
顶级销售员内部核心课程 售后攻略PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 苏山编著 著
- 出版社： 北京：北京工业大学出版社
- ISBN：9787563940363
- 出版时间：2014
- 标注页数：239页
- 文件大小：27MB
- 文件页数：252页
- 主题词：销售－方法
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图书目录
第一章 售后细节预示下一次成交的可能2
销售有形，售后服务却无形2
良好的售后创造有形价值5
良好的口碑，远比高额的广告更有效8
再响亮的口号，没有行动都是空谈11
售后服务需重视14
做好售后服务规划18
加强对工作人员的监督与考核21
售后服务与销售同时发生24
个性化的客户售后服务27
售后服务要以客户接受的方式出现31
第二章 有礼有节，掌握售后服务礼仪36
亲切的问候让客户宾至如归36
粗暴行为不仅失礼，更失人心39
衣着要大方得体42
微笑是售后服务的灵魂45
把微笑当作搞好售后服务的通行证49
善于运用名片的礼仪52
不雅举止，会让客户弃你而去56
拨打电话时要注意的细节59
接听客户电话时应当注意的事项62
掌握正确的握手礼仪65
第三章 用有效的沟通折服客户70
心态决定与客户沟通的成败70
别跟客户抢着说73
了解与客户沟通时的注意事项76
真诚的赞美，更容易达到沟通效果79
客户面前，话不能说得太满83
有些话直说不成，就要懂得绕个弯86
售后服务要的是你的真诚89
没有人喜欢被攻击92
沟通中莫伤害客户的自尊95
不同的客户，沟通方式也应当有所不同99
客户面前需要懂得放低姿态102
第四章 充分重视客户的不满与投诉106
不被客户不满情绪左右106
是什么导致客户的不满情绪110
为客户提供一个发泄不满的平台113
客户投诉是想被挽留117
投诉客户乃是潜在的忠实客户121
从客户投诉中发现商机124
不当的投诉处理，失掉的不仅仅是良好的形象127
承诺无法实现致客户投诉131
按照处理客户投诉的原则办事134
第五章 掌握各种售后实战的技巧138
售后服务重在源源不断地创新138
售后服务贵在主动与坚持141
以建设性的回访打动客户144
诚信作保，售后服务之路走得更稳146
客户的每一个建议都不容忽视149
向客户提供上门服务153
了解送货上门服务的流程156
了解产品“三包”服务的内容159
掌握处理“三包”服务的技巧163
了解产品安装调试的注意事项166
第六章 售后服务就是跟踪事情的进展170
该收回的款项不能拖170
回款条件降低，导致坏账出现173
巧妙向客户要求回款的良策176
做好预防，不给大客户“叛离”的机会180
以顾问的方式与客户保持互动186
持续不断地跟进老客户190
做好客户管理工作194
跟进服务需要强烈的责任心197
跟进服务不能没有上进心200
没有足够的耐心，服务便无从谈起203
与客户建立“朋友”式的关系206
第七章 售后到位，客户忠诚不再遥远212
良好的售后服务，让“另类”客户无处可挑212
客户忠诚建立于满意的基础之上214
优质的售后服务，让客户对你念念不忘217
服务创造信任，信任实现忠诚220
通过良好的服务与客户培养出真感情224
成为客户崇拜的对象228
做足准备，客户没有理由不忠诚于你231
售后服务绝对无小事234
让客户由满意转变成愿意237