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第一章 星级酒店客房总体认知2

第一节 国家星级评定对客房的要求2

一、星级酒店客房数量与面积要求2

二、客房卫生间要求2

三、客房设施设备要求3

四、客房提供服务要求5

五、床上用棉织品要求6

六、洗衣服务要求7

第二节 星级酒店客房部部门职责7

一、客房部部门组织结构7

二、客房服务中心工作职责8

三、楼层服务处工作职责8

四、公共区域处工作职责8

五、布草房工作职责8

六、洗衣房工作职责8

第三节 星级酒店客房部岗位职责8

一、星级酒店客房部部门岗位设置8

二、星级酒店客房部经理岗位职责9

三、星级酒店楼层主管岗位职责10

四、星级酒店客房服务中心主管岗位职责10

五、星级酒店公共区域主管岗位职责11

六、星级酒店洗衣房主管岗位职责11

七、星级酒店布草房主管岗位职责12

八、星级酒店客房服务中心领班岗位职责12

九、星级酒店楼层领班岗位职责13

十、星级酒店洗衣房领班岗位职责13

十一、星级酒店布草房领班岗位职责14

十二、星级酒店公共区域领班岗位职责14

十三、星级酒店日常用品管理员岗位职责15

十四、星级酒店安全检查员岗位职责15

十五、星级酒店客房服务员岗位职责16

十六、星级酒店布草收发员岗位职责16

十七、星级酒店布草洗涤员岗位职责17

十八、星级酒店烘干熨烫工岗位职责17

十九、星级酒店缝纫工岗位职责18

二十、星级酒店干洗工岗位职责18

二十一、星级酒店水洗工岗位职责19

二十二、星级酒店熨衣工岗位职责19

二十三、星级酒店客衣收发员岗位职责20

二十四、星级酒店公共区域巡检员岗位职责20

二十五、星级酒店公共区域保洁员岗位职责21

二十六、星级酒店公共区域绿化员岗位职责21

第四节 星级酒店客房公共信息图形符号21

一、新标准中关于酒店公共信息图形符号的规定21

二、星级酒店常见公共信息图形符号22

第二章 客房清洁服务细节与作业流程30

第一节 进入客房服务节点控制30

一、住客房的进入30

二、非住客房的进入31

三、“请勿打扰”房的处理32

四、特殊情况应对33

第二节 撤床铺床服务节点控制33

一、撤床操作33

二、撤床特殊情况处理36

三、中式铺床服务36

四、西式铺床服务39

第三节 客房清扫节点控制43

一、走客房清扫43

二、住客房清扫45

三、空房清扫48

四、维修房清理49

五、残疾人客房清扫49

六、“蜜月客房”清扫50

七、贵宾房清扫50

八、客房卫生间清扫50

九、客房抹尘作业54

第四节 客房清洁整理检查58

一、客房五级检查58

二、客房门口区检查60

三、客房卧室检查61

四、客房浴室检查66

第五节 客房计划卫生管理70

一、单项计划卫生70

二、客房周期大清洁70

三、季节性或年度性大扫除71

四、计划卫生检查记录73

第三章 客房对客服务细节与作业流程76

第一节 对客服务节点控制76

一、开夜床服务76

二、加床服务78

三、物品租借服务79

四、晚间物品提供服务80

五、客人遗留物处理81

六、客房送餐服务82

七、客房小酒吧服务83

八、托婴服务85

九、擦鞋服务86

十、冰块供应服务86

十一、退房检查服务87

第二节 对客服务质量控制88

一、建立对客服务质量标准88

二、实行岗位责任制89

三、与其他部门协调好89

四、管理客房原始记录91

五、广泛征求客人的意见91

六、开展对客服务质量检查92

第三节 客人投诉控制98

一、客人投诉产生的原因98

二、客人投诉处理99

三、常见客人投诉100

第四章 公共区域服务细节与作业流程104

第一节 公共区域清洁节点控制104

一、地面清洁104

二、电梯清洁105

三、地毯清洁106

四、墙面清洁107

五、沙发清洁108

六、烟灰桶清洁110

七、公共洗手间清洁111

八、公共洗手间站岗跟踪服务112

第二节 公共区域绿化节点控制113

一、花木更换113

二、宴会绿化布置114

三、室内植物清洁114

四、施肥114

五、室内淋水114

六、室外全面喷药114

七、草坪管理115

八、机械剪草和碎枝115

第五章布草房服务细节与作业流程118

第一节 布草和员工制服管理细节118

一、布草房与洗衣房制服交接118

二、楼层布草发放119

三、员工制服更换120

四、布草洗涤常见问题121

第二节 布草日常管理122

一、布草收发管理122

二、客房布草报废和再利用123

第六章 洗衣房服务细节与作业流程126

第一节 洗衣房服务节点控制126

一、客衣收取126

二、客衣干洗127

三、客衣水洗128

四、客衣烘干129

五、衬衣熨烫130

六、西服熨烫131

七、西服裙熨烫132

八、连衣裙熨烫133

九、客衣的洗涤整理及送回134

第二节 常见衣物洗涤、晾晒及熨烫标志136

一、常见衣物洗涤标志136

二、常见衣物晾晒标志137

三、常见衣物熨烫标志137

第七章 客房成本管理细节与作业流程140

第一节 客房客用品控制140

一、确定客用品消耗定额140

二、确定客用品配备标准140

三、客用品日常管理143

四、减少客用品流失145

五、落实奖惩政策146

六、尽量减少客用品使用量146

七、客用品再利用147

八、客用品循环使用147

第二节 客房人工成本控制148

一、人工成本失控原因148

二、合理配备服务人员148

三、做好员工工作日程安排154

四、采用持续轮班系统155

五、采用机动排班系统159

六、对新员工进行指导培训161

第三节 客房物品和墙面保养165

一、客房电器设备保养165

二、客房家具保养168

三、客房织物保养168

四、客房门窗保养169

五、墙面保养169

六、保养检查169

第四节 客房节能降耗170

一、制订节能降耗计划170

二、节能降耗具体措施171

三、节能降耗日常管理173

第八章 客房安全管理细节与作业流程176

第一节 客房常规安全管理176

一、职业安全176

二、防盗工作177

三、防火工作177

第二节 客房异常情况处理179

一、“请勿打扰”房（DND房）179

二、拒绝任何服务房（NNS房）180

三、住客房无人无行李181

四、走客房有人或有行李181

五、待售房有人或有行李182

第三节 特殊天气应急处理182

一、特殊天气应对程序182

二、大雾天气应对措施182

三、暴雨天气应对措施183

四、雪天应对措施184

五、大风天气应对措施184

六、台风天气应对措施184

第四节 客房部应急处理预案185

一、火灾应急预案185

二、停电应急预案186

三、停水应急预案186

四、客人死亡应急预案186

五、客人报失应急预案187

六、醉酒客人处理187

第九章 客房服务英语专题培训190

第一节 酒店常用英语190

一、欢迎问候语190

二、感谢应答语190

三、征询语191

四、致歉语191

五、提醒语192

六、祝福语192

七、方向表达用语193

第二节 客房服务常用英语193

一、带领客人到房间193

二、客房服务194

三、洗衣服务194

参考文献195