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第一章 物业管理概述1

第一节 物业管理与房地产业1

一、物业管理1

二、房地产业3

第二节 物业管理的作用4

一、确保正常发挥，促进保值增值4

二、提供安全文明、舒适和谐的环境4

三、树立城市形象，完善城市功能5

第三节 物业管理实务的基本内容5

一、常规性的公共服务6

二、针对性的专项服务6

三、委托性的特约服务6

复习思考题7

第二章 物业管理招标与投标8

第一节 物业管理市场8

一、委托管理型8

二、自主经营型9

第二节 物业管理招标概述10

一、物业管理招标的概念与原则10

二、物业管理招标的方式11

三、物业管理招标的程序12

四、物业管理招标文件17

第三节 物业管理投标概述20

一、物业管理投标的概念20

二、物业管理投标的条件与程序20

三、物业管理投标文件25

第四节 评标定标及合同签订27

一、评标27

二、定标28

三、签订合同28

四、招投标资料整理与归档30

复习思考题30

第三章 物业前期管理46

第一节 物业管理早期介入46

一、早期介入的含义46

二、早期介入的四个阶段47

三、早期介入与前期管理的关系51

第二节 物业的接管验收54

一、接管验收的准备工作54

二、接管验收的程序57

三、接管验收的标准57

四、接管验收应注意的事项61

五、物业的撤管62

第三节 业主入住管理62

一、业主入住的准备63

二、业主入住的手续文件64

三、业主入住的办理程序67

四、入住验收应注意的事项68

第四节 物业装修管理72

一、装修管理的内容与要求72

二、物业装修管理的程序77

三、装修中的常见问题及处理79

第五节 物业档案管理82

一、物业档案管理的内容82

二、物业档案管理的方法85

复习思考题90

第四章 房屋建筑修缮管理91

第一节 房屋修缮管理概述91

一、房屋修缮的含义91

二、房屋修缮管理的内容93

三、房屋完损等级评定95

第二节 房屋修缮责任界定96

一、房屋建筑的保修责任96

二、保修期以外的修缮责任97

三、住宅专项维修资金99

第三节 房屋修缮管理实施101

一、房屋修缮工程分类101

二、房屋修缮要求103

三、房屋修缮考核104

第四节 房屋日常养护105

一、房屋日常养护的类型106

二、房屋日常养护的管理程序106

三、房屋日常养护的内容107

复习思考题111

第五章 物业设施设备管理112

第一节 设施设备管理概述112

一、物业设备的分类112

二、设施设备的资料管理114

三、设施设备的保养和维修115

四、设施设备的管理制度116

五、设施设备的管理范围118

第二节 给排水设备的维护管理118

一、给水设备的组成及维护118

二、排水设备的组成及维护121

三、泵房和水箱的养护维修124

第三节 供配电及照明系统的维护管理127

一、配电箱和开关箱128

二、照明电路128

三、供配电系统管理的内容129

第四节 供暖系统的维护管理130

一、供暖系统的组成130

二、供暖系统的管理模式131

三、供暖设备的资料管理131

四、供暖设备的运行管理132

五、供暖设备维修养护管理134

第五节 电梯的维护管理135

一、电梯设备的组成135

二、电梯设备的监控管理136

三、常见故障的检查和排除137

第六节 其他设备系统的管理138

一、消防设备的管理138

二、空调系统的维护管理140

复习思考题141

第六章 安全与环境管理142

第一节 物业保洁管理142

一、保洁管理的原则142

二、保洁管理的范围和服务方式143

三、保洁管理的标准143

四、垃圾清运146

第二节 物业绿化管理147

一、绿化的功能147

二、绿化系统的组成148

三、绿化管理的内容149

四、绿化管理的标准151

五、草坪的养护管理151

第三节 公共秩序管理153

一、公共秩序管理概述153

二、公共秩序管理的原则154

三、公共秩序管理的职责154

四、公共秩序管理的内容155

第四节 车辆交通管理158

一、道路交通管理158

二、停车场、停车库的建设159

三、车辆管理制度160

第五节 消防管理162

一、消防管理的基本工作162

二、消防安全检查163

三、火灾火警应急处理164

四、高层建筑的消防管理165

第六节 突发事件应急处理166

一、突发事件的种类167

二、突发事件应急处理预案167

三、突发事件应急处理保障172

复习思考题174

第七章 物业综合经营服务176

第一节 综合经营服务概述176

一、综合经营服务的含义176

二、综合经营服务的作用177

三、综合经营服务的原则177

四、开展经营服务的条件178

第二节 经营服务项目策划178

一、市场调查与市场预测178

二、经营服务项目选择180

第三节 经营服务项目操作181

一、餐饮服务181

二、超市及商店181

三、老年康乐中心182

四、物业租售代理183

五、综合经营服务要点183

第四节 代理保险服务184

一、在管物业项目办理的保险184

二、代理保险185

三、保险合同的概念187

复习思考题189

第八章 物业管理纠纷化解190

第一节 物业管理纠纷类型190

一、起因于合同的纠纷191

二、起因于侵权的纠纷192

三、起因于行政的纠纷193

四、起因于刑事的纠纷193

第二节 物业管理纠纷防范196

一、明确服务范畴，加强合同管理197

二、加强员工培训与管理197

三、加强与业主的沟通198

四、妥善处理物业管理投诉199

复习思考题200

第九章 物业管理方案策划201

第一节 物业管理方案的制订201

一、制订方案的程序201

二、制订方案的要求202

三、物业管理方案的主要内容203

第二节 物业服务费用的测算207

一、物业服务费用的含义207

二、物业服务费用的收缴方式207

三、物业服务费用的定价方式208

四、物业服务费用的测算依据209

五、物业服务费用的构成209

六、物业服务费用的核算210

复习思考题223

参考文献224