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第1章 概论1

第一节 概述1

一、沟通的概念1

二、沟通的结构2

三、沟通的功能4

四、影响沟通的因素4

第二节 医患沟通与护患沟通6

一、医患沟通的概念及基本理念6

二、医患沟通的新观念8

三、护患沟通的概念及重要性11

第三节 沟通技巧的类型及意义13

一、沟通技巧的类型及相互关联13

二、沟通技巧训练的意义15

三、沟通技巧的基本框架16

四、将过程技巧纳入沟通课程21

五、对个性化教和学的建议23

附 Calgary-Cambridge指南（1998年版）沟通过程技巧24

一、开始会谈24

二、采集信息24

三、提供接诊咨询的结构25

四、建立关系25

五、解释和计划26

六、结束会谈27

七、病情解释和诊疗计划的选择（包括内容和过程技巧）28

第2章 开始访谈29

第一节 概述29

一、沟通中的问题29

二、目标30

第二节 技巧30

一、准备30

二、建立最初的融洽氛围31

三、确认就诊原因33

第三节 技巧训练与知识链接38

一、自我介绍技巧训练38

二、自我介绍与开场技巧39

三、印象形成与印象管理41

四、提升沟通的心理能力45

第3章 采集信息50

第一节 概述50

一、沟通中的问题50

二、目标52

第二节 护理访谈中信息采集的内容52

一、疾病引导模式52

二、疾病-患病模式54

三、信息采集内容的另一种模板56

第三节 信息采集的过程技巧58

一、探讨患者的问题58

二、理解患者观点的其他技巧70

三、统合信息采集的过程技巧72

第四节 技巧训练与知识链接73

一、提问与倾听技巧训练73

二、情感传递与反馈技巧训练75

三、反馈是沟通的生命力所在77

四、美化声音80

第4章 提供访谈结构84

第一节 概述85

一、沟通中的问题85

二、目标86

第二节 技巧86

一、使组织结构明晰86

二、注意流程90

第三节 技巧训练与知识链接91

一、移情技巧训练91

二、把握说话时机92

三、成为最热情的人96

四、增添人际魅力99

第5章 建立关系103

第一节 概述104

一、沟通中的问题104

二、目标105

第二节 技巧105

一、使用恰当的非语言沟通106

二、构建融洽的氛围112

三、让患者参与118

第三节 技巧训练与知识链接119

一、非语言沟通技巧训练119

二、你会用身体说话吗121

三、非语言沟通在护理工作中的应用124

四、护士与患者的关系沟通128

五、市场经济体制下的新型护患关系131

第6章 解释与计划135

第一节 概述135

一、沟通中的问题135

二、目标137

三、解释与计划的内容138

第二节 解释与计划的过程技巧138

一、提供正确数量和类型的信息141

二、帮助患者准确记忆和理解144

三、达到共同理解：融合患者的观点146

四、计划：共同决策149

五、解释与计划的选择152

六、解释与计划是一个相互作用的过程157

第三节 技巧训练与知识链接157

一、表达能力技巧训练157

二、用真诚打开对方心扉159

三、护士的语言修养162

四、护患交谈沟通的层次168

第7章 结束会谈170

第一节 概述170

一、沟通中的问题170

二、目标171

第二节 结束会谈的过程技巧171

一、在会谈的结束阶段会发生的情况172

二、有利于结束阶段顺利完成的接诊早期的行为172

三、有利于结束阶段顺利完成的接诊早期的沟通技巧172

四、导致会谈无效结束的行为172

五、结束会谈的过程技巧174

第三节 技巧训练与知识链接176

一、交谈技巧训练176

二、护理书面语言沟通的含义与作用177

三、护理书面语言沟通的基本原则与要求179

四、护理书面语言沟通的常见错误与矫正要领180

第8章 涉及特殊问题的核心沟通技巧184

第一节 概述184

第二节 特殊问题185

一、宣布坏消息185

二、文化和社会差异188

三、年龄相关的问题190

四、电话访谈194

五、隐藏的抑郁和精神病196

六、其他沟通问题200

第三节 Calgary-Cambridge指南在我国护患沟通中的应用实例200

一、实例1：护理人员与愤怒患者沟通核心技能研究及培训效果比较200

二、实例2：低年资护士护患沟通技能培训的效果研究205

三、实例3：护士Calgary-Cambridge指南培训对急诊病人沟通满意度的影响209

附 护患沟通案例213

第9章 沟通技巧与美学修养218

第一节 美学概述218

一、美与美学的概念218

二、美的本质与特征219

三、美的内容与形式220

四、护患沟通中的美学思想223

第二节 护士形象美与沟通225

一、内在美225

二、外在美226

三、护士形象整体美235

四、护士形象美在护患沟通中的作用237

第三节 护理审美与沟通238

一、护理美感238

二、护士的审美修养241

三、护理审美在护患沟通中的作用243

第四节 护患沟通中的美学特征及要求244

一、护患沟通中的美学特征244

二、护患沟通中的美学原则245

三、护患沟通中的美学要求247

第10章 沟通技巧与礼仪修养250

第一节 护士礼仪概述250

一、礼仪的含义250

二、礼仪的特征和原则251

三、礼仪的功能及在人际沟通中的作用253

四、护士礼仪及其特征254

第二节 护士的交往礼仪255

一、见面与称呼礼仪255

二、介绍与名片礼仪258

三、电话礼仪262

四、护士接待礼仪264

五、空间位次交际礼仪265

第三节 护士涉外礼仪265

一、涉外交往的基本原则265

二、涉外交往的基本礼仪规范267

第四节 护士人际沟通礼仪271

一、说话的礼节271

二、服饰沟通的魅力275

三、举手投足间尽显迷人风采280

四、护患沟通中的基本礼仪规范283

第11章 沟通技巧与心理学修养286

第一节 认知自我287

一、认知自我的意义和方法287

二、认知自我的内容287

附 九型人格模型298

第二节 认知他人299

一、认知他人的意义和方法299

二、认知他人的内容301

第三节 良好人际关系的建立308

一、人际吸引的条件和规律308

二、处理人际关系的基本原则314

三、建立良好人际关系的策略316

四、心理学技巧在护患沟通中的应用318

参考文献321

附录A CALGARY-CAMBRIDGE GUIDE TO THE MEDICAL INTERVIEW-COMMUNICATION PROCESS Calgary-Cambridge指南沟通过程技巧323

附录B THE ENHANCED CALGARY-CAMBRIDGE GUIDE TO THE MEDICAL INTERVIEW增强版Calgary-Cambridge指南医学访谈330