客户关系管理实用教程 第2版PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

客户关系管理实用教程 第2版PDF格式电子书版下载

注意：本站所有压缩包均有解压码： 点击下载压缩包解压工具

第1章 客户关系管理基础知识1

本章引例1

案例1-0某豪华饭店员工的“超级记忆”能力1

学习目标1

1.1客户与客户关系2

1.1.1客户的含义2

1.1.2客户的分类3

1.1.3客户关系的内涵4

1.2客户关系管理的定义与内涵5

1.2.1客户关系管理的定义6

1.2.2客户关系管理的内涵6

1.3客户关系管理的发展动力8

1.3.1原动力：客户需求信息收集8

1.3.2拉动力：买卖双方地位变化8

1.3.3牵引力：各方人员业务需求9

1.3.4推动力：现代信息技术发展10

1.4客户关系管理的内容与作用10

1.4.1客户关系管理解决的问题11

1.4.2客户关系管理的主要内容11

1.4.3客户关系管理的重要作用12

1.5客户关系管理的目标及其实现12

1.5.1客户关系管理的“三维”发展目标12

1.5.2“更多”：带动客户关系数量的增长13

1.5.3“更久”：延长客户关系的生命周期14

1.5.4“更深”：促进客户关系的质量提高15

本章小结16

关键术语16

复习思考16

实践训练17

案例分析18

案例1-1海尔集团客户关系管理技术手段的应用18

案例1-2万科“非软件化”的客户关系管理20

第2章 客户生命周期及其价值管理23

本章引例23

案例2-0爱普生公司究竟是如何“创造客户价值”的23

学习目标24

2.1客户关系的生命周期24

2.1.1客户关系发展的四阶段模型24

2.1.2客户关系发展的不同模式25

2.1.3客户生命期阶段划分与特点27

2.2客户关系的价值体现28

2.2.1客户让渡价值及其核算28

2.2.2客户的终身价值29

2.3客户资产及其决定因素31

2.3.1客户资产的含义31

2.3.2客户资产的决定因素31

2.3.3客户资产与客户终身价值的关系32

2.4客户价值细分及其表示33

2.4.1客户细分的含义33

2.4.2客户细分的目的33

2.4.3客户细分的方式34

2.4.4客户价值细分矩阵35

本章小结36

关键术语37

复习思考37

实践训练38

案例分析38

案例2-1上海移动客户生命周期管理的尝试与经验38

案例2-2联想集团如何发掘大客户的终身价值39

案例2-3美国两家房地产公司不同的客户细分策略40

第3章 客户关系识别、开发与分级42

本章引例42

案例3-0主动舍弃非盈利客户以便规避损失42

学习目标42

3.1客户关系的识别策略43

3.1.1进行客户识别的必要性43

3.1.2优质客户的甄别标准43

3.1.3目标客户识别的建议45

3.2客户关系的开发策略46

3.2.1寻找目标客户的主要方法46

3.2.2说服目标客户加盟的策略51

3.2.3吸引目标客户的主要措施52

3.3客户异议及其处理策略59

3.3.1客户异议的基本概念59

3.3.2客户异议的不同类型60

3.3.3客户异议的产生原因61

3.3.4处理客户异议的基本原则62

3.3.5处理客户异议的主要方法63

3.4客户分级及其管理66

3.4.1对客户进行分级的必要性67

3.4.2客户金字塔模型68

3.4.3不同级别客户的管理方法70

本章小结75

关键术语76

复习思考76

实践训练77

案例分析77

案例3-1美国西南航空公司对目标客户的选择77

案例3-2携程旅行网的客户开发策略：从“硬销”到“诱销”78

案例3-3储户不满VIP客户插队，状告银行但最终败诉80

第4章 客户满意与客户忠诚管理81

本章引例81

案例4-0德士高通过俱乐部卡实现的客户忠诚方案81

学习目标82

4.1客户满意度管理83

4.1.1客户满意的含义83

4.1.2客户满意的重要意义83

4.1.3客户满意度的衡量指标84

4.1.4提高客户满意度的措施84

4.2客户忠诚度管理89

4.2.1客户忠诚的含义89

4.2.2客户忠诚的重要作用89

4.2.3客户忠诚度的衡量指标92

4.2.4提高客户忠诚度的措施92

4.3客户忠诚类型及其与客户满意的关系99

4.3.1客户忠诚的不同类型99

4.3.2客户忠诚与客户满意的关系99

4.3.3完全满意情况下客户忠诚度最大100

4.4客户满意度调查的方法与步骤101

4.4.1客户满意度调查的目的101

4.4.2客户满意度调查的方法101

4.4.3开展客户满意度调查的步骤103

本章小结105

关键术语106

复习思考106

实践训练107

案例分析109

案例4-1奇瑞汽车公司三大举措提升客户满意度109

案例4-2代顿-哈德森公司培养顾客忠诚案例110

第5章 客户保持与客户流失管理112

本章引例112

案例5-0烟草零售商客源流失的五大因素分析112

学习目标113

5.1客户保持管理113

5.1.1客户保持的基本概念113

5.1.2客户保持的相关模型114

5.1.3客户保持管理的内容和层次116

5.1.4客户保持管理的策略与方法117

5.2客户流失的含义与类型118

5.2.1客户流失的含义119

5.2.2客户流失的识别119

5.2.3流失客户的类型120

5.3客户流失的防范与挽回120

5.3.1客户流失的因素分析120

5.3.2客户流失的防范策略122

5.3.3流失客户的挽回措施123

本章小结123

关键术语124

复习思考124

实践训练125

案例分析125

案例5-1移动通信业客户流失分析与客户保持模型构建125

案例5-2麦德龙独特的客户选择造成中国客流“流失”127

第6章 客户互动与客户投诉管理130

本章引例130

案例6-0客户在线互动在A花卉公司的应用130

学习目标131

6.1客户互动管理131

6.1.1客户互动的内涵分析131

6.1.2客户互动方式对比分析131

6.1.3客户互动管理的含义132

6.1.4客户服务人员的互动技巧133

6.1.5多渠道客户互动的整合133

6.2客户关怀及其实施135

6.2.1客户关怀的含义135

6.2.2客户关怀的内容135

6.2.3客户关怀的方法136

6.2.4客户关怀系统的结构138

6.3客户投诉及其处理138

6.3.1客户投诉产生的原因138

6.3.2正确看待客户投诉问题139

6.3.3提高处理投诉质量的措施141

本章小结144

关键术语144

复习思考144

实践训练145

案例分析146

案例6-1一汽大众mySAP CRM客户互动中心的应用146

案例6-2移动公司营销代表用微笑服务应对“大叔”投诉147

案例6-3著名制鞋企业——老牛皮公司别致的客户关怀策略147

第7章 客户关系数据管理与分析149

本章引例149

案例7-0沃尔玛公司发现“啤酒+尿布”的故事149

学习目标149

7.1客户数据及其重要性150

7.1.1客户数据的类型划分150

7.1.2客户数据的质量保证152

7.1.3客户数据的重要性153

7.2客户数据的处理、分析与应用155

7.2.1客户数据的收集渠道155

7.2.2客户数据的整理155

7.2.3客户数据库及其建立156

7.2.4客户数据库在CRM中的重要作用158

7.3数据仓库及其在CRM中的应用161

7.3.1数据仓库基本知识介绍161

7.3.2 CRM中数据仓库的建立方法161

7.3.3 CRM中数据仓库的应用介绍163

7.4数据挖掘及其在CRM中的应用介绍164

7.4.1数据挖掘基本知识介绍164

7.4.2数据挖掘在CRM中的实施流程166

7.4.3数据挖掘在CRM中的应用介绍167

本章小结168

关键术语168

复习思考168

实践训练169

案例分析169

案例7-1亚马逊书店利用客户数据库为客户简化交易手续和推荐书目169

案例7-2美国第一银行：借助数据仓库系统支持“如您所愿”170

案例7-3天津联通利用SAS数据挖掘技术实现精细营销171

第8章 客户服务中心及其应用173

本章引例173

案例8-0方太公司客户服务中心的典型应用173

学习目标173

8.1客户服务中心基本概念174

8.1.1客户服务中心场景实例174

8.1.2客户服务中心的含义175

8.2呼叫中心及其发展历程175

8.2.1呼叫中心的产生过程176

8.2.2呼叫中心的类型划分176

8.2.3呼叫中心的结构组成177

8.3客户服务中心在CRM中的作用181

8.3.1客户服务中心的重要作用181

8.3.2客户服务中心的具体功能181

8.3.3客户服务中心的工作目标与职责182

8.3.4呼叫中心在CRM中的应用介绍183

8.4企业客户服务中心工作流程实例184

8.4.1银行客户咨询中心呼入服务处理实例185

8.4.2汽车企业市场部对潜在客户呼出调查实例187

8.4.3 IT公司产品解决方案客户反馈的呼出调查实例189

8.4.4自来水公司客户服务中心交互式语音（IVR）流程实例189

本章小结190

关键术语190

复习思考190

实践训练191

案例分析191

案例8-1苏宁电器呼叫中心的开发与应用191

案例8-2帅康集团呼叫中心应用案例193

第9章CRM软件系统介绍196

本章引例196

案例9-0中国联通美国分公司CRM案例196

学习目标198

9.1 CRM软件系统的模型与结构198

9.1.1 CRM软件系统的一般模型198

9.1.2 CRM软件系统的核心模块199

9.2 CRM软件系统的组成部分200

9.2.1 CRM软件系统中的接触活动200

9.2.2 CRM软件系统的各业务子系统200

9.2.3 CRM软件系统中的客户信息数据库202

9.3 CRM软件系统的三种类型203

9.3.1运营型CRM系统及其功能203

9.3.2分析型CRM系统及其功能205

9.3.3协作型CRM系统及其功能207

9.3.4三类系统的关系与定位208

本章小结210

关键术语210

复习思考210

实践训练211

案例分析211

案例9-1 W公司CRM系统选型不当的后果211

案例9-2挪威联合银行CRM软件系统的应用212

第10章CRM软件系统模块功能示例213

内容说明213

学习目标213

10.1金蝶EAS-CRM系统的解决方案213

10.1.1金蝶EAS-CRM系统的整体业务流程分析213

10.1.2金蝶EAS-CRM系统的整体结构214

10.1.3金蝶EAS-CRM系统的功能特点217

10.2金蝶EAS-CRM系统客户管理模块介绍217

10.2.1金蝶EAS-CRM系统客户管理的设计思想217

10.2.2金蝶EAS-CRM系统客户管理解决方案218

10.2.3金蝶EAS-CRM系统客户管理的主要功能点219

10.3金蝶EAS-CRM系统销售管理模块介绍224

10.3.1金蝶EAS-CRM系统销售管理的设计思想225

10.3.2金蝶EAS-CRM系统销售管理的解决方案226

10.3.3金蝶EAS-CRM系统销售管理的主要功能点227

第11章 客户关系管理战略与项目实施238

本章引例238

案例11-0 A证券公司客户关系战略的规划与实施238

学习目标239

11.1企业客户关系管理战略基本知识239

11.1.1客户关系管理战略的含义239

11.1.2客户关系管理战略的作用241

11.1.3客户关系管理战略的类型选取241

11.2客户联盟及其运作模式244

11.2.1客户联盟的含义与作用244

11.2.2客户联盟的运作模式246

11.2.3客户联盟的建立方法249

11.3客户关系管理项目的实施249

11.3.1 CRM项目实施的含义与目标249

11.3.2 CRM项目实施的具体方法250

11.3.3 CRM项目实施的成功因素251

本章小结254

关键术语254

复习思考254

实践训练255

案例分析255

案例11-1华为公司的大客户战略联盟策略255

案例11-2太平洋保险公司成功实施CRM项目257

第12章 典型行业 CRM应用与实例分析260

内容说明260

学习目标260

12.1零售业CRM应用与案例介绍260

12.1.1 CRM在商业零售业中的主要作用260

12.1.2商业零售企业实施CRM的方法与策略262

12.1.3北京翠微大厦CRM系统的应用实例264

12.2旅游业CRM应用及其案例介绍267

12.2.1旅游企业管理中CRM的应用价值268

12.2.2旅行社Web CRM解决方案与应用实例269

12.2.3旅游服务业呼叫中心解决方案及其应用实例273

12.3饭店业CRM应用与案例介绍274

12.3.1饭店业实施CRM的必要性274

12.3.2饭店业中CRM的主要功能275

12.3.3希尔顿饭店集团CRM的应用实例276

12.4汽贸行业4S店CRM应用与解决方案277

12.4.1汽贸行业4S营销模式的特点277

12.4.2汽贸行业4S营销模式CRM需求分析278

12.4.3解决方案举例：博士德汽贸4S店管理系统介绍279

12.5医药行业CRM应用及其应用案例282

12.5.1医药行业市场营销与客户服务的特点282

12.5.2医药行业客户服务常见问题及其CRM的应用价值283

12.5.3医药行业CRM应用实例：惠普公司为德国拜尔公司实施CRM项目284

12.6房地产行业CRM应用及其解决方案285

12.6.1房地产企业对CRM的业务需求285

12.6.2房地产企业中CRM的功能实现285

12.6.3房地产行业CRM方案实例：创智Power CRM房地产业方案285

12.7其他行业CRM应用及其案例介绍287

12.7.1电信行业：内蒙古联通大客户CRM系统成功案例287

12.7.2保险行业：平安保险北京分公司实施CRM的案例288

12.7.3 IT与网络服务业：搜狐公司CRM系统实施案例290

12.7.4出版传媒行业：北京晨报媒体CRM系统建设案例291

12.7.5电力行业：BEA助力重庆市电力公司客户关怀系统项目292

附录293

附录A阅读材料索引293

附录B课程教学建议295

参考文献297