图书介绍
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- 张文建编著 著
- 出版社： 上海：立信会计出版社
- ISBN：7542911538
- 出版时间：2003
- 标注页数：378页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：392页
- 主题词：旅游业－市场营销学－高等学校－教材
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图书目录
第一章 服务经济与旅游服务业1
第一节 服务经济的新发展1
第二节 服务业的增长4
第三节 旅游服务业的扩张趋势6
本章小结8
复习思考题8
第二章 旅游服务的性质与界定9
第一节 旅游服务的界定9
一、服务定义的分析9
二、旅游服务的界定13
三、旅游服务包16
第二节 旅游服务的特征20
一、旅游服务的综合性20
二、旅游服务的无形性21
三、旅游服务生产与消费的同时性24
四、旅游服务的不可储存性25
五、旅游服务的不可转移性26
六、旅游服务的不稳定性27
第三节 服务与旅游服务的分类28
一、服务的分类29
二、旅游服务的分类34
本章小结38
复习思考题39
第三章 旅游服务系统构造40
第一节 旅游服务系统模式40
一、旅游服务系统——从旅游角度的一种分析40
二、旅游服务系统——从服务角度的一种分析46
第二节 旅游服务传递系统51
一、旅游服务生产流程图51
二、旅游服务设施设计56
三、旅游服务设施的布局60
第三节 旅游服务流程的设计64
一、旅游服务流程设计的分类65
二、旅游服务流程设计的一般方法67
本章小结79
复习思考题79
第四章 旅游服务市场分析与调研80
第一节 旅游服务市场调研与预测80
一、旅游服务市场调研80
二、旅游服务市场预测89
第二节 旅游服务需求与供给93
一、旅游服务市场需求93
二、旅游服务供给101
三、旅游服务供给和旅游服务需求之间的矛盾104
第三节 旅游服务消费者行为分析110
一、旅游服务消费者购买行为内涵和模式110
二、影响旅游服务消费者购买行为的因素114
三、旅游服务消费者购买决策过程121
第四节 旅游服务市场细分与定位126
一、旅游服务市场细分126
二、旅游服务目标市场的选择和定位137
本章小结145
复习思考题146
第五章 旅游服务营销的战略和计划147
第一节 旅游服务理念的确立147
一、旅游服务理念147
二、旅游业中服务理念的出现、发展及确立的必然性149
三、旅游服务理念的确立152
第二节 旅游服务战略考察157
一、旅游服务战略157
二、旅游服务战略的选择160
第三节 旅游服务战略的计划及实施167
一、旅游服务战略计划167
二、旅游服务战略的实施170
三、旅游服务战略的控制174
本章小结177
复习思考题178
第六章 旅游服务营销4P组合与应用179
第一节 旅游服务产品179
一、旅游服务产品整体概念179
二、旅游服务产品组合181
三、产品生命周期及相应策略186
第二节 旅游服务价格191
一、旅游服务价格构成和影响192
二、定价目标194
三、定价方法196
四、定价策略203
第三节 旅游服务分销210
一、旅游服务分销渠道的概念210
二、旅游服务分销渠道的功能211
三、旅游服务分销渠道的参数212
四、旅游服务分销渠道的分类213
五、旅游服务分销渠道的设计和管理216
第四节 旅游服务促销221
一、促销与沟通222
二、促销方式227
三、促销组合的选择241
本章小结242
复习思考题243
第七章 旅游服务营销组合的发展与营销策略的创新245
第一节 有形展示245
一、有形展示的概念246
二、有形展示的类型247
三、服务环境有形展示248
四、有形展示的作用252
第二节 人员253
一、内部营销的概念254
二、内部顾客意识257
三、内部营销实施的要点260
四、关系营销概述264
五、关系营销的层次269
六、建立顾客忠诚的对策272
第三节 过程275
一、旅游服务过程规范化的含义276
二、旅游服务过程规范化的作用277
三、旅游服务过程规范化的控制278
四、旅游服务过程控制的作用280
第四节 旅游服务营销策略创新与发展281
一、旅游服务创新281
二、品牌营销286
三、网络营销290
四、绿色营销296
五、整合营销300
本章小结305
复习思考题306
第八章 旅游服务价值交付体系307
第一节 顾客价值构成的属性307
一、顾客价值307
二、顾客价值构成要素308
第二节 旅游服务价值交付体系的构成312
一、旅游服务价值交付体系312
二、旅游服务价值交付体系的构成313
第三节 旅游企业价值交付体系的运作和优化324
一、旅游企业的价值交付体系的运作过程324
二、旅游企业价值交付体系优化策略330
本章小结336
复习思考题336
第九章 旅游服务质量的控制与评估337
第一节 旅游服务质量与顾客满意度337
一、旅游服务质量的内涵337
二、顾客满意度——衡量旅游服务质量的客观标准342
三、持续地改进服务质量是提高顾客满意度的根本351
第二节 旅游服务质量的控制356
一、旅游服务质量的预防控制356
二、旅游服务质量的过程控制360
三、旅游服务的售后服务——服务复原363
第三节 旅游服务质量的评估366
一、旅游者对服务质量的评估367
二、旅游服务质量的评估方法研究371
本章小结374
复习思考题375
参考文献376