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上篇 服务技术3

第1章IT服务工程师简介3

1.1概述3

1.1.1 IT服务概述3

1.1.2 IT服务工程师的定义5

1.1.3 IT服务工程师培训的意义6

1.2 IT服务工程师的技能和素质要求7

1.2.1 IT服务工程师的硬技能要求7

1.2.2 IT服务工程师的软技能要求9

第2章IT服务技术10

2.1常见IT服务10

2.1.1信息技术咨询服务10

2.1.2设计与开发服务11

2.1.3信息系统集成服务11

2.1.4数据处理和运营服务12

2.2常用IT服务管理流程12

2.2.1概述12

2.2.2事件管理13

2.2.3问题管理19

2.2.4变更管理26

2.2.5发布管理31

2.2.6配置管理36

2.3常用IT服务管理工具46

2.3.1监控类工具47

2.3.2管理类工具55

2.3.3其他工具62

第3章 信息安全技术68

3.1信息安全概述68

3.2密码技术和应用68

3.2.1密码技术基础68

3.2.2密码算法69

3.2.3密钥管理70

3.2.4数字签名71

3.2.5 PKI71

3.2.6密码技术应用72

3.2.7密码技术攻击和防御72

3.3常见网络安全技术73

3.3.1网络安全基础73

3.3.2防火墙系统76

3.3.3 IDSIPS77

3.3.4虚拟专用网81

3.4恶意代码防护技术82

3.4.1恶意代码基础82

3.4.2恶意代码分类82

3.4.3恶意代码防护85

3.5系统和应用安全87

3.5.1操作系统安全87

3.5.2应用安全88

3.5.3物理环境安全90

3.6数据备份及恢复91

3.6.1什么是备份和恢复91

3.6.2数据备份与恢复的原则92

3.6.3备份方式及选择93

3.6.4数据备份的实现94

3.6.5数据恢复的实现95

3.7风险评估96

3.7.1如何进行风险评估97

3.7.2风险评估应贯穿于信息系统整个生命周期99

3.7.3风险处理102

第4章 项目管理104

4.1项目管理原理104

4.1.1项目的特点104

4.1.2 IT服务项目的生命周期105

4.1.3 IT服务项目管理及其特征106

4.1.4 IT服务项目管理中的角色及其职责108

4.2项目管理过程108

4.2.1启动过程组111

4.2.2规划过程组112

4.2.3执行及监控过程组113

4.2.4收尾过程组115

4.3项目管理技术116

4.3.1网络图116

4.3.2关键路径法117

4.3.3甘特图120

4.4项目管理软件121

4.4.1项目管理软件简介121

4.4.2作用和意义122

第5章 文档管理123

5.1文档撰写123

5.1.1文档对于服务项目的重要性123

5.1.2 IT服务工程师工作相关服务文档介绍124

5.2文档模板127

5.2.1工程师需要填写的模板127

5.2.2工程师需要阅读的文档129

5.3文档管理工具135

第6章质量管理138

6.1质量原理138

6.1.1质量的定义138

6.1.2质量管理的概念138

6.1.3 IT服务质量的范畴142

6.1.4 IT服务项目质量管理142

6.2质量意识143

6.2.1工程师应备具的质量意识143

6.2.2对质量管理存在的一些误区144

6.3质量衡量145

6.3.1 IT服务质量的评价145

6.3.2 IT服务供方、需方和第三方与服务质量的关系145

6.3.3 IT服务质量模型146

中篇 服务技巧151

第7章 人际沟通151

7.1人际沟通原理151

7.1.1沟通的定义151

7.1.2 IT服务项目中沟通的要点151

7.1.3 IT服务项目中沟通的基本原理152

7.2人际沟通对象和内容152

7.2.1沟通的基本框架152

7.2.2与用户的沟通153

7.2.3与合作伙伴的沟通154

7.2.4与项目经理（上级）的沟通154

7.2.5与项目组同事（平级）的沟通155

7.2.6自我沟通（自我）155

7.3人际沟通的方式和方法156

7.3.1报告编写156

7.3.2邮件编写157

7.3.3召开会议158

7.3.4电话159

7.4影响沟通的因素160

第8章 客户服务162

8.1客户服务原理162

8.1.1概述162

8.1.2优质服务的特性162

8.1.3提供优质服务的流程163

8.2客户服务的方式和方法164

8.2.1在线支持服务164

8.2.2现场支持服务166

8.2.3个性化服务167

8.3客户满意度168

8.3.1客户满意度的目的168

8.3.2客户满意度的关键指标169

8.3.3满意度调查表169

8.4抱怨和投诉170

8.4.1客户抱怨170

8.4.2客户投诉171

第9章 团队合作174

9.1团队意识174

9.1.1什么是团队174

9.1.2群体和团队的区别175

9.1.3团队意识176

9.1.4团队合作的重要性176

9.2团队合作方法和技巧177

第10章 技术问题分析、判断与解决182

10.1概述182

10.2问题发现182

10.2.1问题发现的流程182

10.2.2问题发现的方法183

10.3问题分析184

10.3.1问题分析流程184

10.3.2找出可能影响问题的因素184

10.3.3评估可能的原因185

10.3.4确定真正的原因186

10.3.5问题分析的常用方法186

10.4问题解决187

10.5问题回顾190

下篇 服务规范195

第11章ITSS简介195

11.1 ITSS简介195

11.1.1什么是ITSS195

11.1.2谁需要ITSS197

11.1.3为什么需要ITSS198

11.1.4如何实施ITSS199

11.2 ITSS的基本内容200

11.2.1 ITSS特点200

11.2.2 ITSS体系200

11.2.3 ITSS核心标准简介203

11.2.4 ITSS与IT服务产业化217

第12章ITSS之运维标准介绍219

12.1 ITSS之运维标准概述219

12.1.1运维标准内容概述219

12.1.2谁需要运维标准220

12.1.3为什么需要运维标准220

12.2 ITSS之运维标准的应用价值221

12.3 ITSS之运维标准的主要内容221

12.3.1《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》221

12.3.2《信息技术服务运行维护第2部分：交付规范》223

12.3.3《信息技术服务运行维护第3部分：应急响应规范》225

12.3.4《信息技术服务运行维护第4部分：数据中心规范》226

12.3.5《信息技术服务运行维护第5部分：桌面及外围设备规范》228

第13章ITSS之服务管控标准介绍231

13.1 ITSS之服务管控标准概述231

13.1.1什么是服务管控标准231

13.1.2谁需要服务管控标准231

13.1.3为什么需要服务管控标准232

13.2 ITSS之服务管控标准的应用价值232

13.2.1对IT服务需方的价值232

13.2.2对IT服务供方的价值232

13.2.3对其他各方的价值233

13.3 ITSS之服务管控标准的基本内容233

13.3.1《信息技术服务服务管理第1部分：通用要求》233

13.3.2《信息技术服务服务管理第2部分：实施指南》234

13.3.3《信息技术服务服务管理第3部分：技术要求》236

第14章ITSS之服务外包标准介绍238

14.1 ITSS之服务外包标准概述238

14.1.1什么是服务外包标准238

14.1.2谁需要服务外包标准239

14.1.3为什么需要服务外包标准239

14.2 ITSS之服务外包标准的应用价值239

14.3 ITSS之服务外包标准的主要内容240

14.3.1《信息技术服务外包第1部分：服务交付保障通用要求》240

14.3.2《信息技术服务外包第2部分：数据（信息）保护规范》242

附录A相关IT服务标准和最佳实践246

附录B IT服务工程师从业人员能力规范268

附录C术语表270

参考文献275