图书介绍
如何赢得顾客的心 世界上最棒的客户服务案例PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 天宇编著 著
- 出版社： 北京：中国致公出版社
- ISBN：7801790952
- 出版时间：2003
- 标注页数：291页
- 文件大小：12MB
- 文件页数：308页
- 主题词：
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图书目录
第一章 如何使推销越来越轻松1
树立一个卖产品不如卖自己的观念3
有些事情不能错，错一次就换人5
要思考顾客不再买你产品的原因8
如何处理顾客的反对意见？10
如何建立一个客户推介系统？12
什么是客户服务的独特卖点？15
推销就是问对问题18
推销贩卖的就是话术20
第二章 如何永远地留住你的顾客25
永远站在客户的一边25
不断地寄感谢卡给客户28
服务的黄金法则31
打电话向顾客致谢34
为顾客节省每一分钱37
宁可自己吃亏，也不要让顾客受累40
全方位地关心顾客43
帮助顾客作一些重要的决定46
主动跟客户联络48
让顾客容易找到你50
熟记顾客长像52
你所做的服务并不一定要让顾客知道54
服务从心开始56
牢记顾客的姓名58
微笑的魅力61
保持与客户联系的5种方式64
即使顾客不买你的产品，你也要感谢他67
客户服务要掌握灵活性69
多说“请”和“谢谢”71
为什么触摸顾客的手会使顾客产生亲切感？73
真诚而坦率地赞美顾客76
什么是客户服务的阿路哈精神？78
对顾客永远抱有一颗感恩的心80
顾客服务永远要饱有激情83
第三章 如何争取正在流失的顾客87
100％的重视顾客的意见及问题87
什么是客户服务的“加码艺术”？89
与客户一起度过美好的时光91
流失一位顾客会有多大的损失？93
为顾客投诉提供方便96
努力让顾客感觉舒适98
绝不对顾客说“不”101
什么是解决顾客问题的最佳方案？103
一位满意的顾客能带来多少价值？107
第四章 如何处理顾客的抱怨107
向顾客做问卷调查109
什么叫做英雄式服务？111
如何写优良的抱怨回函？113
每位顾客都是重要的，都是值得你尊重的116
英国航空公司是如何安抚有抱怨的乘客的？118
8种错误地处理顾客抱怨的方式是什么？120
处理顾客抱怨的6大步骤123
佐丹奴服饰公司如何处理顾客的抱怨？125
麦凯信封公司如何处理客户的抱怨？128
处理顾客抱怨的话术130
顾客抱怨是一种提升服务品质的机会132
第五章 如何提高顾客的满意度137
向顾客提供保证或是作出承诺137
尽可能地为顾客提供方便140
按照客户的要求去做143
如何应对顾客的不合理要求？145
客户服务要有一个系统147
沃尔玛是如何做到令顾客满意的？149
质量的好坏由顾客说了算152
客户服务就是不断解决顾客问题的过程155
麦当劳是如何服务的？157
提升服务品质159
准时交货161
退款要及时164
为顾客排队提供方便167
不要让顾客承担任何风险169
顾客服务一要快乐，二要快乐，三还是要快乐171
给顾客的价格一定要公平合理173
第六章 如何塑造顾客的忠诚度179
谁是世界上最讲究服务的公司？179
向顾客提供优质服务要从公司老总做起182
客户服务是最便宜的广告宣传184
什么是温馨的顾客服务？186
做顾客的生活顾问188
做让顾客感动的服务191
帮助客户得到他们想要的194
为顾客设立免费专线电话196
北欧航空公司提供的最佳服务198
吸引新顾客是留住老顾客的6倍成本200
做事一定要有透明度202
最好的客户服务是产品的零故障205
推销就像是嫁女儿208
要持续不断地为顾客提供服务210
使用顾客忠诚卡213
如何建立顾客对你的信赖感？216
为顾客服务要言行一致218
永远比你承诺的多做一点点220
第七章 如何不断地赢得新顾客225
设身处地为顾客着想225
用你的眼神与顾客沟通227
绝不只为销售而服务229
预先考虑顾客的需求232
先有员工服务，然后才有顾客服务234
一次登门拜访胜过九次电话沟通237
送顾客一些小礼物239
不要耍嘴皮子，要有实际行动241
把自己打扮成专业客户服务人员的样子243
世界一流人脉关系专家是如何吸引顾客的？245
柴田和子是如何做客户服务的？248
第八章 21世纪客户服务必解问题253
顾客应享用哪些权益？253
为什么对顾客的关怀很重要？254
航空公司如何吸引顾客？256
你在多大程度上满足了顾客的需要？259
为什么说寻求顾客的想法很重要？261
如何使用电话为顾客服务？264
好的品质就是能符合顾客的需求267
为什么做不好客户服务？269
什么是三种不同的服务观念？271
什么是服务的附加价值？273
什么是高品质的服务？275
客户服务的三个阶段277
什么是差异化服务？278
如何使满意的顾客变成忠诚的顾客？280
什么叫人性化服务？282
附录285
后记289