图书介绍
别笑，这才是最牛的服务PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 程艳芳编著 著
- 出版社： 北京：中国华侨出版社
- ISBN：9787511329295
- 出版时间：2012
- 标注页数：258页
- 文件大小：96MB
- 文件页数：270页
- 主题词：企业管理－商业服务
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图书目录
国内篇2
无法模仿的海底捞——主人翁般的服务精神2
去海底捞的目的是享受服务2
服务是最大的附加值4
以热情支持服务7
海底捞你学得会10
阿里巴巴——客户就是我们的“亲”15
决定企业未来的是服务15
做到卓越服务的秘诀16
服务可以创造多少价值18
奇虎360——“我们要做的就是拼命讨好用户”22
提供多少服务就能获得多少报酬22
服务是产品的第二形态24
服务文化无处不在27
客户喜欢“增值”服务29
奇瑞汽车——服务无边满意有度，诚信为本终生朋友33
努力提升服务品质33
服务让企业获得客户的忠诚34
海南航空公司——无微不至，做好细节服务39
服务为海航带来新发展39
细节、安全服务两手抓43
给员工适当放权48
海尔集团——服务就是满足用户需求51
海尔人的目标——“真诚服务到永远”51
烦恼留给自己，真诚留给客户53
服务是企业永远的责任55
海尔的特色服务护照58
京东商城——亲情360度全方位服务60
服务是京东的发展根基60
创新的服务理念61
做到区隔服务64
格兰仕——让客户感动68
通过努力让客户感动68
让客户感动，从董事长做起70
优秀的服务没有定式72
凡客诚品——服务有起点，满意无终点75
服装界的服务竞争75
观察客户的个性79
了解客户的心理85
国外篇96
奔驰公司——一流的质量，一流的服务96
奔驰发展史96
用一流的服务创造一流的质量101
服务需要跨文化102
宜家——品质服务=核心竞争力107
让购买家具变得更快乐107
设身处地地为客户着想108
宁愿自己吃亏也不要让客户受累109
微软——客户永远是对的111
微软的前世今生111
永远以客户为中心114
客户有多少需求，微软就提供多少服务117
随时掌握客户的反馈118
微软离破产永远只有18个月120
惠普——“我用心，您省心”126
比认真更重要的是用心126
服务标准一定要恰到好处128
努力提高客户的满意度129
联邦快递——强调人与服务的完美结合132
有使命，必完成132
根据客户的需求来量身定制方案134
不要用忙来作为忽视顾客的理由136
星巴克——随时随地服务客户139
星巴克的服务理念139
服务与营销之间有着致密关系141
让服务向更广阔的空间延伸143
星巴克的成功是否可以复制145
雅芳——为女性生活增添新愉悦147
粉红色策略漂染雅芳147
外在美给人视觉冲击，内在美给人心灵体会149
浅谈遇心服务和知心服务150
服务的最高境界是人性化152
企业想获利，可从个性化服务入手154
希尔顿酒店——用微笑来对待上帝156
微笑迎接每一位顾客，今天你微笑了吗156
如何应对服务工作中的“怎么办”161
“金无足赤，人无完人”，客户并非永远正确165
优秀的服务态度是重中之重169
宝洁公司——产品的品牌价值是我们永远的追求171
宝洁的诞生之由171
树立品牌意识174
“象牙香皂”的诞生176
品牌就是承诺177
麦肯锡咨询公司——服务精神永远生长181
客户利益至上，公司利益其次181
提升与客户进行沟通的技巧183
提升客户的满意度185
创新是最有价值的服务方式188
诺基亚——让服务成为企业的核心竞争力191
建设优秀的团队191
团队凝聚力的增强193
协作精神对团队的重要性195
多元化团队的沟通196
将团队打造成学习型的主力军198
打造团队创新力——企业永恒的话题204
迪斯尼公司——“让您快乐是我们的工作任务”209
迪斯尼，真正的“欢乐巨人”209
将快乐转换成财富211
耐心体味：服务中蕴含乐趣213
马狮公司——百年老店之秘诀“以人为本”216
马狮公司的发展史216
“以人为本”经营理念之分析218
将供销商作为一个重要角色来对待221
员工是公司的重要财富223
马狮集团“善于授权，用人不疑”225
米其林——将创新和服务完美结合230
米其林轮胎——让奇迹滚动起来230
创造双赢业绩，打造贴心服务233
只有提升服务质量，才有可能避免出局235
不要忽视任何一位前来投诉的客户237
戴尔——为客户创造最大的商业价值239
服务的中心始终是客户239
服务的宗旨——“利他”242
摩托罗拉——全质量服务体系245
用全质量服务体系来获取客户的完全满意245
摩托罗拉的全质量服务248
用对待情人的方法来对待客户250
良好的职业操守至为关键252
对每一位客户都提供最好的服务255
为了信任，多做一点257