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第一章 酒店市场营销管理工具2

第一节 酒店市场营销管理要点2

要点1：建立营销的经营机制2

要点2：酒店市场的研究和定位2

要点3：酒店营销管理3

要点4：加强日常销售管理3

要点5：店内促销管理5

要点6：加强在线营销9

第二节 酒店管理营销管理制度11

制度1：年度经营计划制订管理办法11

制度2：市场推广计划管理办法12

制度3：大型经营接待任务组织制度13

制度4：会议团体信息管理制度14

制度5：销售拜访制度15

制度6：客户协议审批和信息录入制度15

制度7：酒店客房年度价格更新制度16

制度8：免费房及房间提升权限的规定17

制度9：世界酒店组织系统管理制度18

制度10：定期客户联谊活动制度19

制度11：礼仪小姐管理制度19

制度12：酒店订房管理制度21

制度13：市场营销部门内部管理制度23

制度14：市场部日常工作制度26

制度15：市场营销部每日销售简会制度28

制度16：酒店媒体公关管理制度28

制度17：营销接待规定31

制度18：营销部员工绩效考核方案33

第三节 酒店管理营销管理表格38

表格1：本市客源接待统计表38

表格2：本地酒店客房供给情况表38

表格3：年度本市会展及重大活动统计表39

表格4：竞争饭店客房出租率及平均房价调查表39

表格5：竞争对手各类房价比较表40

表格6：竞争对手设施项目及服务情况调查表40

表格7：现有客房设施及服务项目表41

表格8：销售策略和客房收入预测表41

表格9：逐月客房营收预算明细表42

表格10：全年客房营收预测明细表42

表格11：产品组合计划表43

表格12：促销计划及预算表43

表格13：____年餐饮促销活动计划表43

表格14：餐饮逐月营收预算明细表43

表格15：餐饮全年营收预算明细表44

表格16：年度广告计划表44

表格17：年度公关活动计划表45

表格18：公关活动情况统计报表45

表格19：年度市场调研计划表45

表格20：竞争酒店调查报告45

表格21：商务散客市场客房收入前30名排行表46

表格22：网络散客市场客房收入前30名排行表46

表格23：会展市场客房收入前30名排行表46

表格24：商务散客市场出租间夜前30名排行表47

表格25：网络散客市场出租间夜前30名排行表47

表格26：会展市场出租间夜前30名排行表47

表格27：年度客房收入细分统计表47

表格28：主要竞争对手年度市场份额、收入份额统计表48

表格29：商务散客市场客房收入统计表49

表格30：网络散客市场客房收入统计表49

表格31：会展市场客房收入统计表49

表格32：月度客房收入细分统计表50

表格33：月度主要竞争对手市场份额、收入份额统计表50

表格34：销售人员个人业绩统计表51

表格35：新签约客户统计表52

表格36：商务协议书52

表格37：旅行社订房协议书54

表格38：网络订房协议书55

表格39：客房预订确认书56

表格40：客户资料登记表57

学习总结58

第二章 酒店人力资源管理工具60

第一节 酒店人力资源管理要点60

要点1：做好招聘录用60

要点2：酒店培训管理60

要点3：员工福利管理64

要点4：员工奖励64

要点5：员工的劳动保护65

要点6：员工考评管理66

要点7：员工档案管理69

要点8：人事统计管理70

第二节 酒店人力资源管理制度70

制度1：员工行为规范70

制度2：招聘政策与程序73

制度3：员工入职程序75

制度4：员工离职程序76

制度5：员工调职程序77

制度6：员工晋级程序78

制度7：员工降职、降级程序80

制度8：员工试用及转正制度81

制度9：员工培训管理政策与程序81

制度10：员工签署劳动合同规定85

制度11：员工薪津制度85

制度12：员工福利制度88

制度13：员工生日会规定90

制度14：员工考勤制度91

制度15：员工休假管理制度92

制度16：员工纪律处分规定与程序98

制度17：员工违反纪律与工作表现欠佳的经济制裁扣分制度102

制度18：员工奖励制度与程序105

制度19：员工人事档案管理办法108

制度20：员工受雇酒店期间在外兼职的规定109

制度21：发放物品遗失补领程序及赔偿标准109

制度22：员工投诉处理程序110

制度23：员工健康检查与报销程序111

制度24：酒店裁员程序111

制度25：酒店信息发布程序112

制度26：员工工伤规定112

制度27：酒店医务室管理制度113

制度28：员工制服管理程序116

制度29：员工担保程序117

制度30：酒店内部员工兼职的规定与程序118

制度31：员工考核评估程序119

制度32：紧急情况处理程序119

制度33：员工食堂管理规定120

制度34：员工宿舍管理办法123

制度35：员工更衣室管理制度127

制度36：临时聘请人员用工制度128

第三节 酒店人力资源管理表格128

表格1：员工花名册128

表格2：应聘登记表129

表格3：劳动合同统计表129

表格4：酒店部门人力补充申请单130

表格5：酒店人力资源应试申请表130

表格6：试用期满通知单131

表格7：转正评估表131

表格8：酒店人事异动通知133

表格9：员工请假报告单134

表格10：离职交接清单134

表格11：培训需求分析表（每季度）135

表格12：培训计划表（每月）136

表格13：培训记录表136

表格14：员工培训档案137

表格15：员工申诉表137

表格16：员工满意度调查表138

学习总结140

第三章酒店财务管理工具142

第一节 酒店财务管理要点142

要点1：建立酒店内部财务管理体制142

要点2：制订酒店财务计划142

要点3：加强酒店各类资产的管理143

要点4：加强酒店成本控制145

第二节 酒店财务管理制度147

制度1：预算管理制度147

制度2：统计与经济分析制度151

制度3：酒店资金管理制度153

制度4：固定资产管理制度158

制度5：酒店成本管理制度163

制度6：酒店物资管理制度166

制度7：低值易耗品管理制度168

制度8：采购管理制度170

制度9：招议标采购工作条例172

制度10：库房物品管理制度及程序179

制度11：费用支出管理制度183

制度12：酒店店内招待餐标准与签单权规定185

制度13：电脑系统出现故障时的紧急应对计划186

第三节 酒店财务控制程序189

程序1：内部发票控制程序189

程序2：日核核数员工作程序190

程序3：发票、水单、预收款收据控制程序191

程序4：发票管理控制程序192

程序5：夜间核数员工作程序193

程序6：固定资产管理控制程序194

程序7：前厅备用金控制程序194

程序8：前厅部坏账控制程序195

程序9：房间价格的审核控制程序196

程序10：收货、入库及领料控制程序196

程序11：收入审核控制程序197

程序12：应付账款控制程序199

程序13：应收账款控制程序199

程序14：账单及其资料的装订程序201

程序15：资产管理控制程序201

程序16：出纳操作程序202

程序17：现金装投放及交接程序203

程序18：前厅账单稽核程序203

程序19：关于现金付款的规定和程序204

程序20：总账制作程序204

程序21：员工薪金发放工作程序205

程序22：成本核算程序205

程序23：电脑房日常工作程序206

第四节 酒店财务管理表格206

表格1：餐饮成本、毛利率测算表206

表格2：收银员缴款登记表207

表格3：客账日报207

表格4：外币兑换明细表208

表格5：外汇兑换日、月报表208

表格6：送件回单209

表格7：代客支款通知单209

表格8：库存现金、银行存款、出纳报告单210

表格9：财产缴回单210

表格10：转账支票领用单210

表格11：借款单211

表格12：冲账单211

表格13：采购用款申请单211

表格14：工程材料用料清单212

表格15：存货盘点明细表212

表格16：食品原料进货报告单212

表格17：食品原料进货单213

表格18：物资验收入库单213

表格19：零星物品申购单213

表格20：部门申请购物单214

表格21：物资计划采购表214

表格22：固定资产、低值易耗品内部转移凭证214

表格23：财产领用单215

表格24：签订协议、合同审批书215

表格25：预收款收据遗失单215

表格26：营业款长、短差错报告单216

表格27：应收账款账龄分析表216

表格28：对账通知书216

表格29：结账通知书217

表格30：付账授权书217

表格31：客房优惠收费通知单218

表格32：发票购买领用记录218

表格33：酒水进销存日报表218

表格34：总出纳报告219

表格35：现金收入日报219

表格36：营业日报220

表格37：______年______月财务分析报告221

学习总结226

第四章 酒店工程管理工具228

第一节 酒店工程管理要点228

要点1：营造酒店良好的硬环境228

要点2：加强设备的综合管理228

要点3：加强能源管理229

要点4：处理好与其他部门的关系229

要点5：人力方面做到一专多能230

要点6：确保安全230

第二节 酒店工程管理制度230

制度1：工程部管理细则230

制度2：工程部各项工作操作程序240

制度3：设施设备维修保养制度242

制度4：设备安全管理制度243

制度5：工程部应急预案244

制度6：设备资料卡制度249

制度7：客房维护管理制度250

制度8：公共区域管理制度251

制度9：各项技术指标管理制度252

制度10：给排水管理制度253

第三节 酒店工程管理表格254

表格1：酒店硬件设备、设施维护保养计划表254

表格2：设备档案卡255

表格3：设备区巡视检查记录表256

表格4：客房维修保养记录表256

表格5：公共区维护保养记录表258

表格6：工程人员交班表262

表格7：变配电间巡查记录表262

表格8：锅炉巡查记录表263

表格9：电梯巡查记录表263

表格10：酒店工程维修记录表263

表格11：酒店工程物料消耗统计表264

表格12：酒店物品损坏请修单264

表格13：酒店工程单位请修单登记表264

表格14：工程维修单265

表格15：工程维修反馈单265

表格16：配电停送倒闸操作表265

表格17：设备开箱验收单266

表格18：资料借阅登记表266

表格19：设备维修统计表266

表格20：柴油发电机组检查表267

表格21：后备发电机送停操作表267

表格22：高空作业审批表268

表格23：工程明火作业申请表268

表格24：电气运行记录表268

表格25：水泵房运行记录表269

表格26：空调机房电气运行记录表271

表格27：发电机组运行记录表272

表格28：配电运行记录表272

表格29：设备改造（大修）审批单273

表格30：设备改造（大修）验收单274

表格31：设备报废单274

表格32：设备事故报告单275

表格33：设备安装竣工报告单275

表格34：设备封存单276

表格35：设备启封单276

表格36：万能工检修项目表277

表格37：计划工作记录表（万能工）279

表格38：万能技工工作登记表279

学习总结280

第五章酒店前厅管理工具282

第一节 酒店前厅管理要点282

要点1：及时与客房部核对客房现状报告282

要点2：接受房间预订282

要点3：妥善处理超额订房问题283

要点4：做好入住登记284

要点5：加强房卡的分发及管理284

要点6：做好前厅夜班客房报告285

第二节 酒店前厅管理制度286

制度1：前厅部员工仪容礼貌规范286

制度2：前厅纪律与行为准则287

制度3：前厅各班工作分配规则289

制度4：总台（订房）组业务操作规程291

制度5：问讯处业务操作规程300

制度6：大堂副理（夜班经理）工作程序301

制度7：行李处业务操作规程305

制度8：总机房操作规程307

第三节 前台管理常用表格310

表格1：散客预订单310

表格2：团队预订单311

表格3：预订等候单311

表格4：临时住宿登记单312

表格5：境外人员临时住宿登记单313

表格6：房卡313

表格7：预收款收据314

表格8：住店客人开门通知单314

表格9：商务服务记录单314

表格10：宾客留言单315

表格11：行李寄存牌316

表格12：行李存寄本316

表格13：物品租借单317

表格14：访客登记单317

表格15：保险箱记录卡318

表格16：保险箱使用情况登记表318

表格17：撬开保险箱委托书320

表格18：叫醒记录本320

表格19：借物登记本321

表格20：遗留物品标贴321

表格21：遗留遗失物品招领本322

表格22：遗失证明322

表格23：外宾接待统计表322

表格24：会议团队接待单323

表格25：客人代付凭证323

表格26：房间房价变更通知单324

表格27：小商品早餐券交接班本324

表格28：总台交班核对表325

表格29：当日预计汇总表326

表格30：团队登记单326

表格31：同意转账单326

表格32：杂项单327

表格33：宾客免赔单327

表格34：大堂副理夜班值班报告表328

表格35：大堂副理与客人谈话记录329

学习总结330

第六章 酒店房务管理工具332

第一节 房务管理要点332

要点1：客房设备管理332

要点2：客房钥匙管理332

要点3：保证客房的清洁质量333

要点4：客房部计划卫生整理334

要点5：做好客房部值班记录335

要点6：阅读和填写交接班记录335

要点7：建立保存好文件档案336

第二节 房务管理制度337

制度1：客房清扫卫生规范337

制度2：客房服务管理制度345

制度3：客房部物品管理制度348

制度4：客房安全管理制度349

制度5：客房部应急处理预案352

第三节 客房管理表格354

表格1：客房动态表354

表格2：客房主管工作日报表354

表格3：客房质量检查表355

表格4：楼层工作检查表356

表格5：钥匙与对讲机领用登记表356

表格6：客房例会记录表356

表格7：客房服务员工作报表357

表格8：布件盘点表358

表格9：布件送洗记录登记本358

表格10：每日客用品统计表359

表格11：大清洁、计划卫生记录表359

表格12：客人通知单360

表格13：工程维修单360

表格14：遗留物品登记表360

表格15：楼层服务当班记录（一）361

表格16：楼层服务当班记录（二）361

表格17：楼层服务当班记录（三）361

表格18：楼层服务工作日志362

表格19：查房报告362

表格20：报修单364

表格21：客人遗留物品登记表364

表格22：客房夜床服务报告单365

表格23：客房中心交接班本365

表格24：楼层领班交接班本366

表格25：客房清扫报表366

表格26：客房布草盘点表367

表格27：客人租用物品记录表368

学习总结368

第七章 酒店餐饮管理工具370

第一节 酒店餐饮管理要点370

要点1：加强餐饮安全卫生管理370

要点2：加强菜肴制作过程质量控制370

要点3：加强服务质量控制372

第二节 酒店餐饮管理制度374

制度1：餐饮部管理制度374

制度2：餐饮服务质量标准377

制度3：餐具管理制度381

制度4：食品卫生安全管理制度383

制度5：餐饮部、出品部应急预案387

第三节 酒店餐饮管理表格389

表格1：农副产品请购单389

表格2：食品原料领料单390

表格3：食品原料内部调拨单390

表格4：点菜单390

表格5：酒水单391

表格6：客房送餐预订表391

表格7：客房送餐表391

表格8：吧台销售日报表392

表格9：餐饮部布件洗涤单392

表格10：地面、地毯、沙发洗涤登记表392

表格11：工作委托单393

表格12：餐饮部内部物品领料单393

表格13：宴会、会议预订单393

表格14：VIP就餐通知单394

表格15：会议、宴会变更通知单394

表格16：当日宴会会议情况汇总表394

表格17：当日宴会会议预订登记表395

表格18：零星申购单395

表格19：部门月计划申请用物单395

表格20：餐饮部领用物品月报表396

表格21：餐饮部物品盘点表396

表格22：餐饮部餐厅厨房物品破损统计表396

表格23：餐饮部费用汇总表397

表格24：餐饮部厨房、洗碗间日常卫生检查记录表398

表格25：餐饮部每日工作情况表399

表格26：食品留样登记表400

表格27：酒店餐具器皿盘存表400

表格28：酒店菜单成本分析表400

表格29：酒店厨房间物品转账单401

表格30：酒店厨房每月安全卫生检查表401

表格31：厨房领料单402

表格32：饮料领料单402

表格33：餐厅账单403

表格34：宴会预订单（工作人员用）403

表格35：餐厅外场清洁检查表403

表格36：食品安全检查表404

学习总结406

第八章 酒店康乐管理工具408

第一节 酒店康乐服务管理要点408

要点1：加强康乐部的人员编制408

要点2：做好康乐设备的管理409

要点3：加强安全管理，预防事故发生410

第二节 酒店康乐服务管理制度411

制度1：康乐中心运作流程规范411

制度2：康乐中心检查工作细则414

制度3：康乐部服务质量例会制度415

制度4：保龄中心管理办法415

制度5：美容美发中心管理办法418

制度6：健身游泳中心管理办法421

制度7：棋牌中心管理办法424

制度8：康乐部财产管理制度428

制度9：康乐中心设备设施维护保养制度429

制度10：康乐部各项卫生管理制度432

制度11：康乐部沟通与协作规范433

第三节 酒店康乐服务管理表格435

表格1：康乐部工作质量检查表435

表格2：康乐部值班检查表436

表格3：康乐部每日营业月报表437

表格4：康乐部账单汇总表437

表格5：康乐部营业日报表438

表格6：夜总会设备设施日常保养维护情况表438

表格7：夜总会保养记录表（定期）438

表格8：美容美发中心服务项目单439

表格9：康乐部客户资料登记表439

表格10：康乐部预订情况表439

表格11：康乐部员工消费券、夜总会赠券、五折券发放登记表440

表格12：赠券回收情况登记明细表440

表格13：康乐部（定期）卫生检查表440

表格14：康乐中心预订表442

表格15：康乐中心贵宾娱乐记录表443

表格16：VIP免费康乐预订委托单443

表格17：康乐中心当日工作情况汇报表443

表格18：康乐中心团队包场预订委托单444

表格19：康乐中心客用更衣柜长期租用登记表445

表格20：花草维护记录表445

表格21：游戏币记录表445

表格22：送洗布草记录表445

表格23：制卡申请表446

表格24：泳卡登记表446

表格25：预订记录表446

表格26：技师工作记录表447

表格27：报损记录表447

表格28：钥匙记录表447

表格29：宾客意见收集表447

表格30：宾客意见落实跟踪表448

表格31：兼职销售员回访记录表448

表格32：客史档案表448

表格33：遗留物品记录表448

表格34：物品消毒记录表448

表格35：康体中心消毒记录表449

表格36：康乐中心卫生清理检查表449

表格37：内部质检表453

表格38：员工仪容仪表检查表454

学习总结454

第九章 酒店安全管理工具456

第一节 酒店安全管理要点456

要点1：建立酒店安全网络456

要点2：建立安全组织456

要点3：加强安保部的内部管理458

要点4：客人安全控制与管理460

要点5：员工的安全控制与管理463

要点6：酒店财产安全控制与管理464

要点7：消防安全计划与管理464

要点8：紧急情况的应对与管理467

第二节 酒店安全管理制度470

制度1：安全管理规定470

制度2：紧急情况管理计划474

制度3：消防安全管理制度480

制度4：车辆安全管理制度491

制度5：保安部应急处理方案491

第三节 酒店安全管理表格496

表格1：安保当值安排表496

表格2：安保交接记录表497

表格3：治安隐患安全记录表497

表格4：备用钥匙使用单497

表格5：酒店各部门门锁钥匙一览表498

表格6：门锁钥匙增配单498

表格7：酒店过夜车辆停车检查记录表498

表格8：危险物品管理登记表499

表格9：长住酒店的机构登记表499

表格10：长住客人登记表499

表格11：宾客财物被窃情况表500

表格12：客人丢失物品访问记录表500

表格13：客人遗留物品登记单500

表格14：物品处理登记表501

表格15：来访登记表501

表格16：员工携物出入酒店登记表501

表格17：内部警卫方案记录表502

表格18：外来施工单位登记表502

表格19：夜间安全巡查记录表502

表格20：酒店管理公司安全检查项目表503

表格21：酒店安全检查表506

表格22：消控中心值班记录表508

表格23：重点部位防火安全检查表508

表格24：动火作业申请表509

表格25：动火许可证509

表格26：消防检查整改、处罚通知书510

表格27：消防设备定检记录表510

表格28：消防设备检修记录表510

表格29：消防监控系统运行情况表511

表格30：部门经理夜间巡查报告511

表格31：各部经理夜间巡查统计表511

学习总结512

第十章酒店质量管理工具514

第一节 酒店质量管理要点514

要点1：酒店服务设计514

要点2：酒店服务保证体系设计515

要点3：酒店服务质量的现场管理和过程管理517

要点4：酒店服务质量评估518

第二节 酒店质量管理制度521

制度1：质量管理制度521

制度2：质检管理运行手册524

制度3：各部门质量目标规范560

制度4：首问责任制567

制度5：质检制度568

制度6：质检及处理程序573

制度7：质检工作服务流程与规范575

制度8：质检员工作考核制度576

第三节 酒店质量检查管理表格578

表格1：综合检查表578

表格2：质量计划实施情况检查表578

表格3：酒店质检日巡汇总表579

表格4：酒店宾客投诉及处理记录579

表格5：酒店纠正及预防措施实施记录580

表格6：重大接待（会议）质检表580

表格7：酒店质检通知单581

表格8：酒店质检记录表581

表格9：质检报告581

表格10：质检日报表（一）582

表格11：质检日报表（二）582

表格12：质检周报表582

表格13：质检月报表583

表格14：纠正与预防措施处理单584

表格15：月度质量汇总分析表584

表格16：月度案例汇总分析表585

表格17：员工（表扬）奖励通知单585

学习总结586

第十一章 酒店节能环保管理工具588

第一节 节能环保规范化管理要点588

要点1：建立节能降耗常设机构——节能减排委员会588

要点2：运用技术节能降耗588

要点3：节能控制指标标准化、操作程序化589

要点4：制度节能措施590

要点5：开发绿色市场，提供绿色服务591

第二节 节能环保规范化管理制度592

制度1：能源管理制度592

制度2：酒店无纸办公规定593

制度3：节约能源实施方案594

制度4：倡导节能减排实施方案596

制度5：工程部节能环保规定600

制度6：保安部节能环保规定606

制度7：餐饮部节能环保规定608

制度8：行政部节能环保规定611

制度9：总经理办公室节能环保规定613

制度10：市场销售部节能环保规定614

制度11：客房部节能降耗管理规定616

第三节 酒店节能环保管理表格617

表格1：酒店电力使用记录表617

表格2：酒店锅炉主机运转时数表617

表格3：酒店锅炉燃油使用记录表618

表格4：酒店冷气泵省电器使用记录表618

表格5：酒店用水记录表618

表格6：酒店加药机使用记录表618

表格7：酒店月份能源资料表619

表格8：酒店工程部月份能源统计表619

表格9：每日能源报表619

表格10：每月能源报表620

学习总结620