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作者鸣谢1

本书简介1

概论：客户服务管理的十个问题1

一、什么是客户服务1

二、了解你的客户和他们的需求4

三、以尊敬的态度来对待顾客6

四、提供出色的客户服务给你的商店所带来的益处7

五、低劣的客户服务的十个表现形式8

六、顾客抱怨之时，他们抱有什么期望呢10

七、你需要对竞争者了如指掌12

八、客户服务的激情（CSP）14

九、客户服务的未来16

十、反复涉及到的主题18

第一章 了解你的顾客19

1 始终都要站在顾客的立场之上21

2 顾客对你有何期望22

3 雇用一位神秘购物者来评估你的商店25

4 客观地评价你的商店27

5 花时间与你的顾客谈一谈29

6 鼓励顾客向你提出他们的意见30

7 如果你向顾客询问意见，就要准备倾听32

8 立即开展顾客满意度的调查34

第二章 工作环境37

9 人们是否可以轻轻松松地光顾你的商店39

10 商店的入口处是否富有吸引力41

11 布局是否合理44

12 对你自己和你的产品充满自信46

13 有没有加快客户服务的方法48

14 背景音乐的音量是否过大51

15 清洁很重要53

16 外观会随着岁月的流失而变难看54

第三章 员工管理58

17 初次谋面并表示欢迎——第一印象难以忘记60

18 以尊敬的态度来对待顾客62

19 仪表很重要64

20 注意个人卫生66

21 与顾客交流时充满自信68

22 确保员工对所出售的商品了如指掌70

23 微笑72

24 客户服务的基本点要反复强调74

25 带员工去参观竞争者的商店76

26 带员工去参观你所欣赏的商店77

27 定期召开自由讨论会79

28 在员工提供了出色的或糟糕的服务之后，听取他们的总结汇报81

29 鼓励顾客告诉你，你的员工是否提供了出色的服务83

30 由于员工提供了出色的客户服务而奖励他们84

31 让顾客进入店中，与你的员工谈一谈86

32 定期让你的员工轮岗88

33 向你的员工传授销售商品之道90

第四章 便于顾客购买你的产品93

34 提供合适的产品95

35 确保你的定价恰如其分98

36 便于顾客付款100

37 排除存在于商品购买过程中的一切障碍102

38 你的营业时间方便客户吗104

39 如果有必要的话，亲自为顾客提供上门服务106

第五章 私人之间的联络109

40 店员永远用最甜美的声音叫出你的名字111

41 如果顾客再次光顾的话，奖励他们114

42 比你的顾客先行一步116

43 表露出对自己商店的自豪感118

44 记住重要的日期120

45 拜访值得注意的顾客122

82 与其他的部门密切合作124

46 开一家贵宾俱乐部（VIPClub）124

47 对待顾客要耐心十足而且彬彬有礼126

第六章 面对面的客户服务129

48 要热情地欢迎顾客131

49 店内的工作应当井井有条133

50 要随时准备向顾客推荐产品135

51 要与顾客交谈，不要漠视他们137

52 做一些让顾客出乎意料的事情140

53 记住要说“非常感谢”142

第七章 电话形式的客户服务146

54 确保你的自动回复服务是有利于顾客的148

55 以积极的态度来回复电话150

56 要清晰地说话、问问题，并给出有用的回答152

57 要经常更换录音信息154

58 把背景噪音减少到最小的程度156

59 确保已经把顾客的信息传递给了相关人员158

60 减少顾客不得不重复问题的次数159

61 每次接电话的时候都在旁边准备一支笔和一张纸160

第八章 促销材料163

62 根据顾客的观点来设计你的促销材料165

63 解答顾客所问到的最普遍的问题167

64 避免使用技术上的行话169

65 把促销材料做得更加专业化——这可以鼓舞顾客的信心171

66 把你的联系方式写在很容易找到、而且读起来很便利的地方173

67 把篇幅缩至最短——要围绕着事实说话175

第九章 客户服务和因特网178

68 把你的网站做成有利于顾客的网站180

69 利用你的网站来回答问题182

70 快速及时地回复电子信件183

71 对顾客不要使用“大写”的文字或是使用缩写词185

72 使用真人的照片187

73 将自动回应系统设计得简单而又职业化189

74 把网站上的文字减少到最小的程度190

75 让你的顾客评论并评估你的网站192

76 定期更新网站上的内容194

77 防止垃圾邮件196

第十章 售后跟踪是种良好的客户服务200

78 当场讨论销售情况202

79 拨打售后跟踪电话204

80 向顾客说明如果出现了问题，应当怎么做207

81 联系你可能已经失去的顾客209

第十一章 公司内部的客户服务212

83 不要因为公司内部的纷争而让顾客蒙受损失215

84 回复来自机构内部人员的询问电话217

85 给顾客一个在下班的时间内进行联系的电话号码219

86 不要让顾客拿着电话等待——给他们回电话222

第十二章 维持个人对客户服务的许诺225

87 阐明你的客户服务宗旨227

88 你所做的一切都要始终如一229

89 从阅读书籍和杂志中寻找方法230

90 通过考察其他成功的公司来寻找方法232

91 不要讨论政治234

92 知道何时应当休息236

第十三章 当出了问题之时240

93 有一个清楚简明而又灵活的政策242

94 处理电话中的抱怨245

95 处理信中的抱怨248

96 处理第三方的抱怨250

97 无论何时都能拿出解决的办法251

98 你不能让所有的人都满意253

99 把顾客的抱怨追查到底的重要性255

100 第一次就要把事情彻底搞清楚257

101 确定客户服务专人负责制259

附加章节——有关客户服务的二十个技巧263

102 要注意到文化的差异265

103 永远都要考虑到你的顾客267

104 拜望你的顾客的商店270

105 要使用新技术271

106 要邀请忠诚的顾客参加特殊的、独一无二的活动273

107 要保持资料库中资料的准确性275

108 做好商品包装，让顾客记得你277

109 细节也会让情况有很大的改观279

110 如果你去拜访顾客的家，走时把周围清理干净281

111 开展令人惊异的促销活动283

112 保证百分之百满意285

113 避免对顾客过于随便287

114 避免最大的错误——不按时送货290

115 到竞争对手那里买东西293

116 开通客户服务热线296

117 简化你的书面工作298

118 将顾客回信的费用先行付掉300

119 开展一项地方性的商业活动来鼓励客户服务301

120 介绍免费的服务303

121 即使你很繁忙，也不要把客户服务停下来305

附录：随身携带的空白表格308

一、你在客户服务中的职责310

二、你的顾客期望从你这里得到什么311

三、竞争者的分析表格313

四、顾客满意度的调查315

五、客户服务和电话317

六、客户服务的审核清单319

七、客户服务中最普遍的十个错误321

八、客户服务得以成功的十个秘诀322

九、小事情（你在职责之外还可以做什么？）324

十、你处理顾客抱怨的程序326

后记329

关于作者331