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第一部分 基础：理解与沟通1

1．我们所做的每一件事情都是在沟通3

我们为什么要沟通4

2．关键是你的表达方式11

你的声音是一种乐器11

为了清晰而强调运用语音、语调、音量和语速11

获得最好的沟通效果12

当心交流受阻15

3．越过障碍——识别并扫除沟通过程中的障碍15

减少交流障碍20

克服彼此间的不协调21

4．行为孕育行为23

你可以选择你的行为25

处境控制或运用你自己的影响力25

5．穿别人的鞋走路，你不会有舒服的感觉28

理解他人的参照系统30

发展“神入”32

6．冲突配方：寻找共同点33

将问题和困难公开让大家讨论34

对待冲突的五种方法34

弄清你需要什么36

赢家对赢家的选择36

7．沟通是双向的，你在获得的同时也要给予44

必须相互尊重45

给予正确信息45

收集正确信息45

第二部分 给予正确信息：用你自己的观点说明问题47

8．避免沟通中11种致命的过失49

傲慢无礼50

发号施令55

回避58

9．良好的开端将决定沟通的结果61

要有良好的开端61

交流中的表达63

熟能生巧64

反复实践66

记住WlFM功能66

附录1 实际练习标准答案67

10．为了生动、清晰，选用你自己的词汇70

词汇70

词汇的力量70

词汇能够导致争论和防御心理，也能产生积极的影响72

选用中性词汇73

选择明确具体的词汇74

为了便于理解，选择适当的语速，清晰地表述75

使你的词汇精确、好记、有活力76

视觉词汇79

听觉词汇80

动作或感觉词汇80

逻辑词汇81

称呼人的名字82

附录2 “命令”和“打击”两个词汇的多种意义83

11．用第一人称直截了当表述自己的意见84

拥有自己的信息84

问真实的问题，不要问虚伪的问题85

发表自己的见解85

给予正确的信息——要自信88

自信技巧90

不要偏离主题92

寻求和解93

果断地处理批评意见93

如果你不想介入，就不要卷入到讨论中94

积极地谈论你自己95

12．不要掩饰自己真实的观点97

明确假设98

13．用“请求”不用“命令”100

用第一人称来解释问题102

用“我”开头的陈述句102

用“我”陈述，强化你所需要的行为方式104

14．在没有说明原因前不要说你喜欢什么或不喜欢什么105

三种类型的反馈105

善于倾听107

服从KlSS准则，保持简洁和真诚110

15．使自己与他人和睦相处111

发现别人的主要需求112

考虑个性114

四种处理信息的方式115

人的四种类型118

四种气质121

第三部分 收集正确信息：学会从对方的角度去思考问题125

16．关注讲话者127

合适的环境129

身体的参与129

检查130

心理的参与130

17．倾听倾听再倾听132

倾听是你能给予的礼物132

我们如何倾听？让我们数数有多少种方法134

何时运用积极倾听技巧137

五种积极倾听技巧138

18．展现故事全貌142

步骤1：问开放式的问题142

步骤4：沉默144

步骤3：重复144

步骤2：认同144

附录3 从封闭式问题到开放式问题145

19．恰当的提问146

避免无用的问题146

中立性的问题148

询问一般性的、探索性的、非语言的问题149

帮助人们获得具体的信息150

帮助人们发现普遍性的规律151

帮助人们使假设和“规则”显而易见151

帮助人们分析比较152

避免审讯152

用问题检查你的信息是否被理解154

第四部分 注视身体语言：通过身体语言改进沟通效果157

20．身体语言的基本原理159

21．你的身体语言来源于你的内心161

自尊161

自我形象162

自我交谈162

附录4 自我交谈是自尊的表现167

22．第一印象的影响169

形象——观察的一部分169

身体语言——表现你的最佳声音——真实171

23．控制你的身体语言尽量清晰173

S：表示你坐或站和你所用空间的方式173

O：是开放的表达方式和行为方式175

C：是如何在与他人交谈时集中你的注意力175

L：是用你的倾斜来表示你的态度，是施加压力还是减少压力176

E：用你的眼睛与他人接触，消除他人的不安并减少压力177

A：如何给出你的反馈178

R：在交流时如何放松和平衡你自己178

24．通过身体语言建立和谐的关系和谐181

通过与他人的“一致”建立彼此间亲密的关系照镜子，反呈像引导测试融洽关系的程度183

25．关注其他人的身体语言185

小心185

综合观察信号186

观察动作187

留心消极信号187

注意积极信号188

第五部分 以文字的形式进行沟通：更清晰，更有说服力191

26．简明扼要193

谨慎地选用你的词汇194

去掉不必要的短语197

去掉过多的重复197

分离复合句197

减少复杂句型197

不要过度松散198

使用由一到十个字组成的短句199

27．文字叙述要有说服力并且易于理解200

语法200

组织你的材料201

为你的思想排序202

开始写作204

主体205

文章具有说服力207

洗练你的文章适合读者的口味209

不要忘记检查210