图书介绍
服务质量体系的建立与运行 ISO9004-2标准的实施PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 蒲伦昌，朱立恩主编 著
- 出版社： 北京：中国计量出版社
- ISBN：7502607218
- 出版时间：1994
- 标注页数：124页
- 文件大小：9MB
- 文件页数：131页
- 主题词：
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服务质量体系的建立与运行 ISO9004-2标准的实施PDF格式电子书版下载
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图书目录
第一章 服务质量与ISO 9004—2标准1
第一节 服务业与三次产业的划分1
第二节 服务业与服务质量9
第三节 ISO 9000与ISO 9004—2标准11
第四节 ISO 9000系列标准有关基本概念15
第五节 ISO 9004—2标准与全面质量管理21
第二章 ISO 9004—2标准的理解要点25
第一节 ISO 9004—2标准的产生与作用25
第二节 ISO 9004—2标准的结构和特点29
第三节 服务的基本概念和服务特性33
第四节 服务质量体系原则38
第三章 服务质量体系的运行要素46
第一节 市场开发过程46
第二节 设计过程48
第三节 服务提供过程54
第四节 服务业绩的分析和改进57
第四章 服务质量体系的建立与运行59
第一节 服务质量体系的总体设计59
第二节 服务质量体系职责、程序、过程和资源的配置66
第三节 服务质量文件的编写72
第四节 服务质量体系的建立程序80
第五章 服务质量体系的审核与评价85
第一节 服务质量体系审核的发展85
第二节 服务质量体系审核的基本概念88
第三节 服务质量体系审核的程序和方法91
第四节 服务质量体系的评价99
结束语104
附录 ISO 9004—2—91质量管理和质量体系要素——第二部分 服务指南106