图书介绍
服务管理与营销 基于顾客关系的管理策略PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （芬）克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gronroos）著；韩经纶等译 著
- 出版社： 北京：电子工业出版社
- ISBN：750537348X
- 出版时间：2002
- 标注页数：292页
- 文件大小：20MB
- 文件页数：306页
- 主题词：
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图书目录
第1章 服务竞争：服务管理与关系营销的重要性1
1.1 服务的作用2
1.2 服务竞争导向产生的原因8
1.3 营销：业务流程中的“处女地”9
1.4 本书的研究目的和方法11
第2章 关系营销：管理与营销的新模式13
2.1 交易和关系：营销中的核心概念14
2.2 关系营销战略与战术问题研究19
2.3 什么是关系23
2.4 信任、承诺与吸引26
2.5 关系营销到底是什么28
2.6 小结及讨论题29
第3章 服务的本质、服务消费及其对营销的影响31
3.1 服务概念的界定32
3.2 服务的特性33
3.3 服务的分类35
3.4 服务消费：过程与结果消费36
3.5 有形产品营销中的顾客管理：传统的产品营销三角形37
3.6 从服务角度管理顾客：服务营销三角形38
3.7 服务管理与营销案例：“残缺”的“产品”40
3.8 小结及讨论题41
第4章 服务与关系质量43
4.1 服务质量研究44
4.2 顾客感知服务质量48
4.3 服务质量感知方式及其特性53
4.4 关系质量：感知服务质量的动态衡量方法59
4.5 动态的顾客期望65
4.6 小结及讨论题68
第5章 服务质量管理71
5.1 管理者对服务和服务质量投资“犹豫不决”的原因72
5.2 服务质量管理：差距分析方法74
5.3 服务质量与质量管理研究的基本结论81
5.4 服务质量管理规划82
5.5 服务补救：服务失误时的质量管理84
5.6 小结及讨论题90
第6章 服务质量改进与顾客关系效益91
6.1 顾客不愿为改进的服务质量付费的原因92
6.2 顾客满意度与顾客忠诚度和重购关系分析94
6.3 顾客忠诚度与企业赢利能力关系分析95
6.4 顾客付出：顾客所需支付的成本97
6.5 供应商的关系成本101
6.6 优质服务是一种双赢的策略102
6.7 关系发展过程中的顾客感知价值103
6.8 顾客关系赢利能力107
6.9 小结及讨论题113
第7章 广义服务产品组合的管理121
7.1 缺失的服务产品：与结果和过程相关的服务122
7.2 服务组合123
7.3 服务产品组合管理123
7.4 对形象、沟通和服务产品组合的管理128
7.5 技术在服务产品组合中的作用129
7.6 服务产品组合的开发：一个新的动态模型129
7.7 小结及讨论题135
第8章 服务管理原则137
8.1 从制造业得出的经验教训138
8.2 是规模经济，还是市场经济142
8.3 服务与利润等式143
8.4 服务导向战略145
8.5 服务管理：以服务为导向进行管理的方法149
8.6 服务管理：管理重心的转移150
8.7 小结及讨论题154
第9章 服务生产率管理157
9.1 生产率困境：平衡收益与成本158
9.2 制造导向的生产率概念的缺陷159
9.3 生产率、质量、顾客参与和需求之间的关系161
9.4 服务业中的成本管理163
9.5 应用服务生产率概念：同时提高生产率和质量167
9.6 基于学习的服务生产率170
9.7 小节及讨论题175
第10章 营销管理或市场导向的管理177
10.1 营销的作用和范围178
10.2 营销的含义179
10.3 为营销下定义：营销组合的方法184
10.4 为营销下定义：关系的方法185
10.5 营销的职能和过程188
10.6 营销战略的统一体192
10.7 小结及讨论题198
第11章 整体整合营销传播的管理199
11.1 营销传播：整体沟通问题200
11.2 营销传播和沟通周期205
11.3 管理营销传播的指导原则209
11.4 建立关系对话210
11.5 整合营销传播和关系营销212
11.6 小结及讨论题213
第12章 品牌关系与形象的管理215
12.1 什么是品牌—传统视角216
12.2 管理企业形象222
12.3 小结及讨论题225
第13章 市场导向的组织：结构、资源和服务过程227
13.1 营销过程和营销部门228
13.2 内部服务提供者和内部顾客233
13.3 服务生产的系统模型235
13.4 哪些部门开展营销活动236
13.5 要获取顾客的哪些信息238
13.6 顾客的细分和目标群体240
13.7 小结及讨论题249
第14章 内部营销管理：成功管理顾客关系的前提251
14.1 内部营销理论概要252
14.2 内部营销的3个层次256
14.3 成功进行内部营销的前提258
14.4 授权和真正给员工权力263
14.5 激励员工的不同方式266
14.6 如何实施内部营销战略267
14.7 小结及讨论题268
第15章 服务文化的管理：内部服务法则269
15.1 组织文化的重要性270
15.2 创建服务文化的先决条件274
15.3 创建服务文化：障碍和机会278
15.4 小结及讨论题279
第16章 结论：关系管理和服务的6条法则281
16.1 市场导向的服务战略纵览282
16.2 管理服务竞争的指导方针285
16.3 实现优质服务的5个障碍290
16.4 小结及讨论题291