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第一章 电话销售的起源与发展1

第一节 电话销售的起源2

一、邮电事业的发展2

二、电话销售的兴起3

三、电话销售的发展优势3

四、电话销售的发展前景5

第二节 电话销售的理论发展6

一、4Ps理念6

二、电话销售的4P理论8

三、4C理念9

四、销售理念的创新12

第三节 电话销售的发展13

一、电话销售在国外的发展13

二、电话销售在我国的发展14

第二章 电话销售概述26

第一节 电话销售概述27

一、直复营销27

二、电话销售的定义28

三、电话销售的特点29

四、电话销售的功能30

五、电话销售的优势32

第二节 呼叫中心33

一、呼叫中心的含义33

二、呼叫中心的发展和功能35

三、呼叫中心的特征比较37

四、企业呼叫中心建设模式38

五、呼叫中心核心系统结构设计40

第三节 电话销售的基本流程43

一、电话销售流程分析概述43

二、电话销售的一般技术性运行46

第四节 电话销售的分类47

一、电话销售类别的划分47

二、电话销售和其他销售方式的区别48

第三章 电话销售的准备54

第一节 电话销售准备概述55

一、电话销售准备的重要性55

二、电话销售准备的内容56

第二节 良好的心态准备56

一、良好心态准备的重要性56

二、心态准备的内容57

第三节 相关知识的准备58

一、熟悉自己的公司58

二、产品知识准备59

三、对市场的了解59

第四节 电话销售计划的准备60

一、电话销售计划的重要性60

二、电话销售计划的内容与制订60

第五节 客户资料的准备61

一、搜集客户资料的方法61

二、客户资料的整理62

第六节 物品及细节的准备63

一、物品的准备64

二、细节的准备65

第四章 电话销售的开局73

第一节 电话销售开局概述74

一、电话销售开局的含义74

二、电话销售开局要素分析75

三、电话销售开场面临的挑战76

四、电话销售开局的流程设计76

第二节 电话销售的开场白77

一、电话销售开场白的含义77

二、电话销售开场白的内容77

三、电话销售开场白的元素78

四、电话销售开场白的技巧80

五、电话销售开场白技巧的运用84

六、电话销售开场白的效果评价86

第三节 亲和力创造87

一、亲和力的含义87

二、亲和力的基本要素87

三、创造亲和力的四同步90

四、创造亲和力的方法92

第五章 客户需求探究97

第一节 客户需求概述99

一、客户需求的含义99

二、以客户需求为中心100

三、客户需求引导的原则100

四、客户需求要素分析102

第二节 SPIN模式与客户需求104

一、SPIN模式简介104

二、SPIN模式应用要点分析105

第三节 客户需求与产品推荐109

一、独特销售主张和独特商业价值109

二、产品推荐的步骤111

三、产品推荐重点分析115

第六章 电话销售异议的化解120

第一节 异议化解概述121

一、异议化解的含义121

二、异议的分类122

三、异议产生的原因分析125

四、化解异议的原则127

五、异议化解的流程与步骤129

第二节 客户情绪调节131

一、电话销售专员的自我情绪调节132

二、电话销售中客户情绪的调节132

第三节 客户异议的化解方法133

一、客户异议化解的基本方法133

二、其他方法介绍135

第四节 价格异议的化解136

一、价格异议化解的常用方法136

二、价格异议的化解对策137

三、常见价格异议化解话术归纳139

第七章 电话销售的成交143

第一节 成交环节概述144

一、成交环节的含义144

二、成交环节的流程145

三、促成成交的关键146

四、客户的成交动机146

第二节 成交信号147

一、成交信号的含义147

二、成交信号的类型148

三、成交信号的捕抓149

四、成交信号的转换150

第三节 成交促成152

一、电话销售成交的促成152

二、电话销售成交的促成步骤153

三、电话销售的促成方法156

四、成交促成时机的把握161

第八章 电话销售客户跟进与维护165

第一节 成交客户的维护167

一、成交客户维护的重要性167

二、成交客户的维护方法168

三、成交客户访问方式172

四、获得成交客户推荐的方法176

第二节 跟进未成交客户177

一、跟进未成交客户概述177

二、未成交客户分类178

三、跟进未成交客户的计划制订179

四、跟进未成交客户的方法181

五、重点跟进技巧分析185

六、客户跟进能力评价186

第九章 电话销售专员的能力培养190

第一节 电话销售岗位对销售专员的职业要求191

一、电话销售岗位分析191

二、电话销售专员的职业要求192

三、电话销售专员的素质要求193

四、电话销售专员的能力要求195

五、电话销售专员的成长196

第二节 语言表达能力197

一、语言表达能力的含义197

二、口头语言表达能力的要求198

三、口头语言表达能力的训练199

第三节 沟通能力200

一、沟通能力的含义200

二、沟通能力的要求200

三、沟通能力的提升201

四、沟通模式的定位204

第四节 执行能力206

一、执行能力的含义206

二、执行能力的基本要求207

三、执行力的提升207

第五节 服务精神209

一、服务精神的含义209

二、优质服务的基本要求209

三、提供完美的服务210

第六节 团队建设211

一、团队建设的含义211

二、情商212

三、个人情商的培养213

四、团队情商培养与团队建设214

第十章 电话销售工作压力分析与心态调整220

第一节 电话销售工作压力概述221

一、电话销售工作压力的含义221

二、正确面对工作压力222

三、缓解工作压力的总体思路223

第二节 压力分析与缓解226

一、客户拒绝压力226

二、组织与团队压力228

三、销售业绩压力230

四、职业规划压力234

第三节 电话销售专员的心态调整237

一、心态调整与工作成就237

二、优秀电话销售专员应具备的心态238

第十一章 电话销售案例分析248

第一节 案例分析概述249

一、案例教学法的含义249

二、案例教学法的特点250

三、电话销售案例分析的作用250

四、电话销售案例的选择251

五、电话销售案例分析要点252

第二节 电话销售案例分析253

案例一 销售笔记本电脑失败253

案例二 88移动套餐推销255

案例三 成功开发证券客户257

案例四 引导客户的心理变化260

案例五 成功的电话交叉销售262

案例六 GSM汽车防盗器推介264

案例七 特定客户群体开发267

案例八 成功预约到潜在目标客户270

参考文献277