图书介绍

前厅服务与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载

吴希敏，孙诗靓主编；王金超，谈有为副主编著
出版社：北京：北京师范大学出版社
ISBN：9787303110162
出版时间：2010
标注页数：170页
文件大小：36MB
文件页数：182页
主题词：饭店－商业服务－教材；饭店－商业管理－教材

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图书目录

项目一前厅部概述1

任务一认识前厅部1

一、前厅及前厅部的概念2

二、前厅部的功能2

任务二前厅部的地位及特点5

一、前厅部的地位6

二、前厅服务的主要特点7

三、前厅部员工的素质与能力要求8

任务三前厅部的组织架构及工作职责12

一、前厅部的组织架构12

二、前厅部的工作职责13

任务四前厅部的环境设计及布局设备15

一、前厅部的布局原则15

二、前厅的环境要求15

三、前厅部的常用设备15

项目二前厅服务礼仪规范18

任务一前厅部服务接待流程及服务用语18

一、前厅部标准服务接待流程18

二、前厅部常用服务用语19

任务二前厅迎送客人礼仪24

一、接站接机礼仪24

二、陪车礼仪25

三、到店接待礼仪25

四、离店送客礼仪26

任务三电话总机服务礼仪27

一、拨打电话的基本礼仪28

二、接听电话的基本礼仪29

三、处理特殊情况的基本礼仪30

四、拨打接听电话的注意事项30

任务四前厅接待服务礼仪31

一、门厅服务礼仪32

二、行李员服务礼仪33

三、电梯服务礼仪35

四、前台接待服务礼仪36

任务五 “金钥匙”服务理念39

一、“金钥匙”组织的发展历程39

二、“金钥匙”服务理念40

三、“金钥匙”的岗位职责40

四、“金钥匙”服务的素质要求41

五、“金钥匙”服务项目41

项目三前厅服务技能46

任务一问询服务46

一、收发客房钥匙46

二、受理客人问询48

三、受理客人留言50

四、失物招领52

五、收发邮件服务54

任务二入住登记服务56

一、受理散客入住登记56

二、受理团队入住登记58

三、受理客人换房要求59

四、受理客人延时、延期退房要求60

任务三客人行李服务61

一、散客行李服务62

二、团队客人行李服务62

三、客人换房行李服务64

四、客人贵重物品的寄存与保管64

任务四委托代办服务68

一、车辆服务68

二、代购服务68

三、店内递送服务68

四、店内寻人服务68

五、客人留物转交69

任务五前厅收银服务70

一、前厅收银业务范围70

二、客账管理70

三、前厅收银处其他业务72

任务六商务中心服务74

一、受理客人订票业务74

二、受理客人快递业务75

三、受理复印、装订服务75

四、受理秘书、翻译服务76

五、收发、传真服务77

六、会议室出租服务77

项目四前厅客房预订业务79

任务一客房预订的渠道方式与种类79

一、客房预订的渠道79

二、客房预订的方式79

三、客房预订的种类81

任务二客房预订的流程及受理84

一、受理预订84

二、确认预订85

三、婉拒预订85

任务三客房预订变更处理86

一、更改预订处理86

二、取消预订服务88

三、客房预订纠纷处理88

项目五前厅销售管理92

任务一房态管理与客房销售预测92

一、房态管理92

二、客房销售预测94

任务二客房价格制定与控制95

一、房价的构成及计价方式96

二、房价的种类97

三、制定房价的方法97

四、影响房价的因素102

任务三客房销售程序与技巧104

一、客房销售程序104

二、客房销售的技巧106

项目六前厅部综合业务管理109

任务一前厅部成本管理109

一、前厅部成本管理原则109

二、前厅部成本管理细则110

任务二前厅部档案管理113

一、相关报表制作基础113

二、客史档案的建立与管理114

三、其他文件相关档案管理115

任务三前厅部服务质量管理115

一、前厅部服务质量标准116

二、前厅部服务质量监控117

三、客户投诉处理118

任务四前厅部安全管理121

一、安全管理工作概述121

二、防盗与防火121

三、其他意外事故的防范122

任务五前厅部沟通协调123

一、常用沟通媒介123

二、沟通协调的主要措施123

三、前厅部内外信息沟通124

项目七前厅部人力资源及制度管理127

任务一前厅部人力资源管理127

一、前厅部人力资源管理概述127

二、前厅员工的素质与招聘129

三、前厅员工的培训133

四、前厅员工考核139

五、前厅员工的激励144

任务二前厅部制度管理150

一、例会制度150

二、奖惩制度152

三、部门沟通制度154

项目八前厅部管理自动化系统158

任务一计算机技术在前厅部的应用158

一、饭店计算机管理系统概述、构成及作用158

二、前厅计算机管理系统的意义及功能159

任务二前厅管理的技术创新161

一、触摸屏的应用162

二、电子门锁系统的应用163

三、语音信箱的应用165

四、迷你吧计算机控制系统的应用166

五、视频点播系统的应用167

六、多媒体系统的应用167

七、电子通信与控制技术的应用169