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第1章 行政办公楼物业前期介入管理1

1.1 行政办公楼的物业管理构想3

1.2 行政办公楼管理处组织架构与人员配置11

1.2.1 管理处的职能11

1.2.2 管理处的组织架构与人员配置13

1.3 行政办公楼物业管理费的测算15

1.3.1 物业管理费测算范本一16

1.3.2 物业管理费测算范本二20

1.3.3 物业管理费测算范本三31

1.4 行政办公楼物业管理服务的承诺39

1.4.1 物业管理服务承诺范本一39

1.4.2 物业管理服务承诺范本二47

1.4.3 物业管理服务承诺范本三57

1.5 行政办公楼物业管理服务的前期介入64

1.5.1 物业管理服务前期介入计划范本一64

1.5.2 物业管理服务前期介入计划范本二73

第2章 行政办公楼管理处行政人事管理85

2.1 行政办公楼管理处综合部的设置87

2.1.1 综合部的职能87

2.1.2 综合部的组织架构87

2.1.3 综合部常见岗位的职责87

2.2 行政办公楼管理处人员行为管理90

2.2.1 员工考勤管理90

2.2.2 员工仪表与礼仪管理91

2.2.3 员工行为规范管理92

2.3 行政办公楼管理处人事管理92

2.3.1 人员的招聘与录用93

2.3.2 人员的培训管理94

2.3.3 人员的薪酬管理107

2.3.4 人员的考核管理108

2.3.5 人员的奖惩管理116

2.3.6 人员的辞退管理117

2.4 行政办公楼管理处物料与仓库管理118

2.4.1 物料采购和使用报废程序118

2.4.2 仓库的管理118

2.5 行政办公楼管理处档案管理120

2.5.1 物业档案资料的分类120

2.5.2 物业档案资料的建立124

2.5.3 物业档案的管理规定125

2.5.4 常见资料的归档要求128

2.6 行政办公楼管理处保密管理133

2.6.1 员工保密管理制度133

2.6.2 员工保密协议范本135

第3章 行政办公楼物业客服管理139

3.1 行政办公楼物业企业客服部的设置141

3.1.1 客服部的组织架构141

3.1.2 客服部常见岗位的职责141

3.2 行政办公楼物业客户投诉处理与回访管理143

3.2.1 客户投诉处理管理规定143

3.2.2 客户回访管理规定145

3.3 行政办公楼物业客户意见征询管理146

3.3.1 客户意见征询流程146

3.3.2 客户意见征询表147

3.4 行政办公楼物业会务管理148

3.4.1 会务服务的管理流程148

3.4.2 会务员的工作职责148

3.4.3 会务服务的工作程序149

3.4.4 会务管理的细则150

3.5 行政办公楼物业便民服务管理151

3.6 行政办公楼物业社区文化管理154

3.6.1 社区文化管理范本一154

3.6.2 社区文化管理范本二158

第4章 行政办公楼物业安全管理163

4.1 行政办公楼物业企业安全部的设置165

4.1.1 安全部的组织架构165

4.1.2 安全部的部门职能165

4.1.3 安全部常见岗位的工作职责166

4.2 行政办公楼物业保安人员的管理170

4.2.1 保安员的着装礼仪管理170

4.2.2 保安员的内部管理制度171

4.2.3 保安员的招聘管理174

4.2.4 保安员的培训管理175

4.2.5 保安员的考核管理177

4.2.6 保安员的奖惩管理180

4.3 行政办公楼物业安全部人员的作业指导书181

4.3.1 安全部主任的作业指导书182

4.3.2 保安领班的作业指导书183

4.3.3 门岗保安的作业指导书183

4.3.4 巡逻保安的作业指导书185

4.3.5 监控室保安的作业指导书187

4.3.6 停车场保安的作业指导书187

4.4 行政办公楼物业的治安管理188

4.4.1 治安管理的运作流程188

4.4.2 门岗的管理规定189

4.4.3 巡逻的管理规定190

4.4.4 监控的管理规定193

4.4.5 安全警用器械的管理规定195

4.5 行政办公楼物业的消防管理196

4.5.1 义务消防队的组织架构196

4.5.2 义务消防员的职责196

4.5.3 消防的培训与训练管理197

4.5.4 消防的宣传管理198

4.5.5 动用明火审批管理198

4.5.6 消防检查管理200

4.5.7 火灾警报的处理流程204

4.5.8 实施灭火的管理205

4.6 行政办公楼物业的车辆管理209

4.6.1 车辆进出管理209

4.6.2 道路交通管理211

4.6.3 停车场管理211

4.7 行政办公楼物业的信息安全管理212

4.8 行政办公楼物业突发事件的应急处理219

4.8.1 突发事件应急处理的原则219

4.8.2 突发事件应急处理的流程219

4.8.3 火灾的应急处理219

4.8.4 交通事故的应急处理221

4.8.5 煤气泄漏的应急处理221

4.8.6 爆炸事件的应急处理222

4.8.7 盗窃事件的应急处理222

4.8.8 抢劫事件的应急处理222

4.8.9 斗殴事件的应急处理223

4.8.10 电梯困人的应急处理223

4.8.11 暴风雨的应急处理224

4.8.12 水浸的应急处理224

4.8.13 急病救护的应急处理225

4.8.14 触电的应急处理225

4.8.15 紧急停电的应急处理225

第5章 行政办公楼物业工程管理227

5.1 行政办公楼物业企业工程部的设置229

5.1.1 工程部的组织架构229

5.1.2 工程部的部门职能229

5.1.3 工程部常见岗位的工作职责230

5.2 行政办公楼物业工程人员的管理233

5.2.1 工程人员的招聘管理233

5.2.2 工程人员的培训管理235

5.2.3 工程人员的考核管理236

5.2.4 工程人员的晋升管理242

5.2.5 工程人员的奖惩管理244

5.3 行政办公楼物业工程管理的相关规定245

5.3.1 工程人员工作管理规定245

5.3.2 工程人员值班管理规定246

5.3.3 工程人员交接班管理规定246

5.3.4 工程人员报告管理规定247

5.3.5 工程部工具使用的管理规定247

5.3.6 工程部停送电管理规定248

5.3.7 设备用房管理规定249

5.3.8 工程部档案管理制度252

5.4 行政办公楼物业工程部的主要工作程序与标准253

5.4.1 工程部的值班工作程序与标准253

5.4.2 工程改造及维修的工作程序与标准254

5.4.3 工程材料购买的工作程序与标准254

5.4.4 弱电系统的维修养护工作程序与标准255

5.4.5 强电系统的维修养护工作程序与标准259

5.4.6 空调系统的维修养护工作程序与标准262

5.4.7 综合维修的工作程序与标准265

5.4.8 信息技术系统的维修养护工作程序与标准265

5.5 行政办公楼物业本体和公共设施的维修养护管理266

5.5.1 物业本体和公共设施维修养护计划范本一266

5.5.2 物业本体和公共设施维修养护计划范本二279

5.6 行政办公楼物业设备的日常运行管理286

5.6.1 各种设备的日常运行管理287

5.6.2 各种设备的经济运行管理289

5.7 行政办公楼物业设备的维修养护管理293

5.7.1 各种设备的养护计划293

5.7.2 各种设备的养护标准303

5.7.3 各种设备故障的抢修处理306

5.8 行政办公楼物业设备管理的常见表格范本309

5.8.1 设备开箱验收单309

5.8.2 设备安装验收单310

5.8.3 设备卡311

5.8.4 设备台账311

5.8.5 设备运行值班记录表312

5.8.6 设备改造记录表312

5.8.7 设备保养计划表313

5.8.8 设备故障报告表314

5.8.9 设备事故记录表314

5.8.10 设备运行月统计表314

5.8.11 设备完好率月报表315

5.9 行政办公楼物业装修管理316

5.9.1 装修管理的策略316

5.9.2 装修管理的程序317

5.10 行政办公楼物业维修服务管理319

5.10.1 维修服务的管理规定319

5.10.2 维修服务实施的流程320

第6章 行政办公楼物业保洁管理321

6.1 行政办公楼物业企业保洁部的设置323

6.1.1 保洁部的组织架构323

6.1.2 保洁部常见岗位的工作职责323

6.2 行政办公楼物业保洁人员的管理325

6.2.1 保洁人员培训管理325

6.2.2 保洁人员考核管理326

6.2.3 保洁人员晋升管理328

6.2.4 保洁人员奖惩管理328

6.2.5 保洁人员文明服务用语与服务禁语331

6.3 行政办公楼物业清洁服务的标准331

6.3.1 物业清洁服务标准范本一331

6.3.2 物业清洁服务标准范本二334

6.4 行政办公楼物业各部位的清洁要求337

6.4.1 木地板的清洁打蜡337

6.4.2 地板砖的清洁340

6.4.3 大理石晶面的清洁340

6.4.4 室外地面的清洁341

6.4.5 外墙的清洁341

6.4.6 护栏的清洁343

6.4.7 玻璃窗的清洁344

6.4.8 顶棚的清洁345

6.4.9 灯具的清洁345

6.4.10 换气扇的清洁346

6.4.11 地毯的清洁346

6.4.12 水井的疏通清洁347

6.4.13 电梯的清洁347

6.4.14 洗手间的清洁348

6.4.15 办公室的清洁349

6.4.16 大堂的清洁349

6.5 行政办公楼物业虫控管理350

6.5.1 虫控队伍的建设350

6.5.2 进行虫控的时间351

6.5.3 虫控作业程序351

6.5.4 虫控服务安全工作351

6.5.5 虫控检查标准351

6.5.6 虫控药械的保管352

6.5.7 虫控检查表范本353

6.6 行政办公楼物业清洁检查管理354

6.6.1 清洁检查监督的流程354

6.6.2 清洁日常检查表范本354

6.6.3 清洁月检查汇总表范本355

第7章 行政办公楼物业绿化管理359

7.1 行政办公楼物业企业绿化部的设置361

7.1.1 绿化部的组织架构361

7.1.2 绿化部常见岗位的工作职责361

7.2 行政办公楼物业绿化人员的培训与考核管理362

7.2.1 绿化人员的培训管理362

7.2.2 绿化人员的考核管理363

7.3 行政办公楼物业绿化养护工作计划的制订364

7.3.1 绿化养护季度工作计划364

7.3.2 绿化养护月度工作计划365

7.3.3 绿化养护日常工作计划367

7.4 行政办公楼物业绿化养护的具体工作要求367

7.4.1 绿地清洁368

7.4.2 除草368

7.4.3 浇水368

7.4.4 施肥369

7.4.5 修剪370

7.4.6 病虫害防治371

7.4.7 防寒措施371

7.4.8 草坪的养护372

7.4.9 乔木的养护373

7.4.10 花坛的养护374

7.4.11 绿化灾害的预防374

7.4.12 绿化养护专项工作375

7.4.13 室内绿化养护376

7.5 行政办公楼物业绿化养护的检查标准377

7.5.1 草坪的养护检查标准377

7.5.2 灌木和花卉的养护检查标准378

7.5.3 乔木的养护检查标准379

7.5.4 垂直绿化的养护检查标准380

7.6 行政办公楼物业绿化管理的常用表格范本381

7.6.1 绿化物资领用登记表381

7.6.2 绿化工作情况记录表381

7.6.3 绿化日常巡视记录表382

7.6.4 室外绿化月检查表382

7.6.5 室内绿化月检查表383