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导读 销售过程控制分析一、客户管理2

二、沟通技巧3

三、账款回收4

第一章 销售过程控制：客户管理第一节 经销商考察开发8

一、寻找经销商渠道8

二、营销意识考察10

三、实力认证12

四、市场能力考察12

五、管理能力考察12

六、口碑考察13

七、合作意愿考察13

第二节 客户信息管理14

一、客户信息搜集14

二、客户信息整理21

三、客户资料归档26

四、开发设计客户信息数据27

五、建立客户信息库28

六、客户信息数据库管理和维护29

七、客户信息保密29

第三节 大客户管理31

一、了解何为大客户32

二、识别与筛选大客户32

三、大客户管理与服务安排37

四、大客户管理策略40

五、如何防止大客户叛离42

第四节 网络客户服务43

一、网络客户服务过程44

二、网络客户服务关键事项44

三、解答客户常见问题45

四、利用好电子邮件47

五、利用公共电子论坛48

六、其他客户服务支持工具48

第五节 客户关系维护49

一、提供满意的售后服务49

二、积极应对客户投诉50

三、开展客户满意度调查53

四、找回流失客户56

学习笔记58

第二章 销售过程控制：沟通技巧第一节 礼仪沟通60

一、称呼礼仪60

二、寒暄问候礼仪61

三、介绍礼仪62

四、握手礼仪63

五、名片礼仪64

六、拜访礼仪65

七、接待礼仪66

八、饭桌礼仪68

九、仪表仪态69

第二节 电话、网络沟通72

一、电话沟通72

二、电子邮件75

三、使用MSN沟通78

四、使用QQ沟通80

第三节 面对面沟通81

一、客户预约81

二、客户拜访83

三、来访客户接待84

第四节 销售谈判85

一、与客户谈判准备工作85

二、学会产品介绍87

三、产品如何报价88

四、随时化解客户异议89

五、销售谈判策略93

六、销售谈判答复技巧96

第五节 与其他公司不同人群沟通100

一、怎样与老总沟通100

二、寻找采购经理兴趣103

三、用有力事实刺激采购主管103

四、必须重视采购人员104

五、不可忽视其他相关人员104

第六节 与本公司不同人群沟通105

一、销售经理垂直沟通105

二、销售经理水平沟通107

第七节 沟通环节110

一、有效表达110

二、有效倾听113

三、有效反馈115

学习笔记116

第三章 销售过程控制：账款回收第一节 了解基本财务知识118

一、常见的支付、结算手段118

二、与销售相关的财务术语119

三、发票开具及管理121

四、费用报销123

五、进口费用测算控制124

六、出口费用内容测算125

第二节 销售收款工作流程127

一、做好收款准备127

二、收款作业129

三、做好收款后工作130

第三节 账款回收难原因131

一、管理不到位131

二、销售人员自身问题134

三、客户方面问题134

四、品牌乏力135

五、销售不佳135

六、轻易许诺135

七、协调不周135

八、白条现象135

第四节 加强客户监管136

一、建立完善客户开发制度136

二、对已合作客户的监管142

三、发现信用风险控制措施143

第五节 销售财务监管145

一、做好合同评审工作145

二、定期财务对账148

三、减少赊销、代销运作方式149

四、制定合理的激励政策149

五、建立信用评定、审核制度151

第六节 销售人员监管151

一、加强销售人员的原则性151

二、加强销售人员回款意识151

三、加强销售人员终端管理、维护能力152

四、提高销售人员追款技巧152

五、及时了解销售人员回款情况152

六、做好销售回款跟踪管理153

七、货款拖欠日久行动升级方法154

八、及时处理变更客户订单154

第七节 拖欠账款客户应对155

一、巧妙应对客户拖欠账款借口156

二、利用客户心理收回账款159

三、不同类型客户催讨160

四、不同类型企业催讨162

五、货款催收常用方法162

第八节 账款催收要点164

一、把握好时机164

二、掌握好时间164

三、胸有成竹165

四、有礼有节165

五、不同时期催讨函165

学习笔记168