图书介绍
如何制订优质服务标准PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 刘永中主编 著
- 出版社： 广州：广东经济出版社
- ISBN：7806771549
- 出版时间：2002
- 标注页数：110页
- 文件大小：25MB
- 文件页数：121页
- 主题词：企业策划
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图书目录
第一阶段：理解你提供的服务一杯可乐2
服务的四个特征4
服务分类7
小结与行动计划9
第二阶段：确定优质服务标准的内容优质服务标准的三大要素12
硬件13
硬件标准范例19
软件21
软件标准范例24
人员25
人员标准范例31
优质服务标准中的BPM因子33
小结与行动计划38
第三阶段：制定优质服务标准制定优质服务标准的原则40
制定优质服务标准的步骤43
应该避免的误区66
小结与行动计划76
第四阶段：贯彻和实施优质服务标准培训支持系统79
品质衡量系统84
经理们的法宝108
小结与行动计划110