图书介绍
顾客服务心主张 服务业必胜的33个服务秘诀PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 卫南阳著 著
- 出版社： 商兆文化股份有限公司
- ISBN：9570381426
- 出版时间：2006
- 标注页数：363页
- 文件大小：134MB
- 文件页数：365页
- 主题词：
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顾客服务心主张 服务业必胜的33个服务秘诀PDF格式电子书版下载
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图书目录
作者介绍9
一封来自作者的邀请函11
作者序：每一种思想都是一种监狱13
前言：服务的秘诀在於「心」17
一、谁需要服务？36
二、「服务」有没有性别？45
三、服务的简单与复杂的交错关系54
四、服务的「思」与「行」63
五、服务是美感的体验73
六、先让员工活得精彩82
七、女性服务、服务女性92
八、服务是从竞争到共存的「心法」102
九、服务必须用心且劳心111
十、服务是一种既深也浅的体验121
十一、弹性与制度之间130
十二、财哥咸酥鸡140
十三、服务是一首美好的交响曲149
十四、服务的人情义理胜过资讯科技158
十五、从亚森罗苹到福尔摩斯167
十六、现代耶稣：翡翠湾福华的五饼二鱼神迹176
十七、冷、拖、呆、硬184
十八、做不好，就滚蛋194
十九、服务与人203
二十、新老人的力量212
二十一、每个人都需要具备服务能力222
二十二、公务机关的顾客满意问题232
二十三、成立客服中心242
二十四、让顾客的顾客也满意251
二十五、工读生对於服务的看法260
二十六、服务不应该让顾客觉得在「惩罚顾客」270
二十七、亚马逊书店的礼物283
二十八、布施服务294
二十九、沟通致胜304
三十、推倒本位主义的柏林围墙314
三十一、环境与服务策略324
三十二、策略的高度将决定服务的成功333
三十三、「部落格」在服务的应用344
结语 弹性管理：一线之隔的好服务与烂服务355