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序一 播撒销售的种子&文 车建新1

序二 将培训转化为业绩&文 肖晓春3

1 卖场迎宾寻机实战情景训练3

情景1 顾客独自进入卖场的专业样板间3

情景2 顾客一家人来逛家居建材商场6

情景3 顾客带装修设计师一起来选购产品9

情景4 顾客拿着宣传单进店，指名要看特价产品12

情景5 顾客见到产品就随口问“这件多少钱”15

情景6 顾客进店后直接问“你们店有没有××”18

情景7 顾客只看产品不说话，对导购爱理不理21

情景8 顾客说：“你别跟着我，我自己会看！”24

情景9 顾客进店转了一圈就要离开27

2 探测顾客需求实战情景训练33

情景10 顾客以前听说过我们的品牌吗33

情景11 顾客想买什么类型的产品37

情景12 了解顾客的基本情况40

情景13 顾客是为自家购买还是单位采购或送人44

情景14 顾客是否是购买的决策人47

情景15 顾客选择产品最注重品牌、质量、价位还是其他50

情景16 顾客是首次装修还是二次装修53

情景17 顾客是购买单件产品还是整间房装修56

情景18 顾客的购买预算大概多少59

情景19 顾客是近期购买，还是看中就立即购买62

情景20 顾客看了很多款产品都不满意66

情景21 顾客没购买，请其留下联系方式69

3 产品展示解说实战情景训练75

情景22 简单介绍产品的品牌、材质、产地等基本情况75

情景23 展示产品的资质证明78

情景24 专业介绍产品的工艺、品质81

情景25 借助专业道具展示产品84

情景26 从不同角度现场展示产品87

情景27 请顾客触摸、使用、体验产品90

情景28 请顾客通过敲击听声音来判断材质93

情景29 采取FAB法讲述产品的特点、优点与利益96

情景30 引导顾客辨别产品质量的好坏99

情景31 引导顾客对比其他商品比较感受103

情景32 运用顾客见证展示用户对产品的评价106

情景33 详细介绍产品的使用说明和建议109

4 应对顾客拒绝实战情景训练115

情景34 我没听说过这个牌子115

情景35 你们这款产品味道重，不环保118

情景36 这款产品是个花架子，不实用121

情景37 这款产品不错，但感觉不够结实124

情景38 这款产品坐上去挺硬的，不舒服128

情景39 这种材料是不错，但打理起来太费劲133

情景40 这种沙发不经用，两三年就得换，太不划算了137

情景41 这款产品颜色太艳丽，与我家的装修风格不协调140

情景42 你们的产品太普通，比不上A品牌的144

情景43 这款产品太笨重了，搬动起来很不方便147

情景44 我看到网上评价你们的产品质量不好150

情景45 我听小区的邻居说你们的售后服务不好153

情景46 现在春夏季节雨水多，不适合装修，过些时候再说吧156

情景47 这种风格已经过时了，现在都没人用了159

5 处理价格异议实战情景训练165

情景48 这样的单价太贵了，还可以便宜多少165

情景49 同样的产品，B品牌比你们便宜多了，而且还有赠品送169

情景50 我上次来看还打折呢，怎么现在反而贵了啊172

情景51 这又不是实木的，怎么还这么贵啊176

情景52 整体定做太贵了，能不能再便宜一点180

情景53 你们的产品打这么低的折扣，是不是质量有问题184

情景54 我要是多找几个人团购，还能便宜多少187

情景55 我看广告说你们全场打八折，原来是骗人的191

情景56 别送什么赠品了，直接给我打折就成了194

情景57 您申请一下看能不能打七五折，否则我去别家买啦197

情景58 进口跟国产的价格相差这么多，质量上有什么区别201

情景59 我今天带的钱不够，改天再来吧204

6 交易促成实战情景训练209

情景60 你们的售后服务怎么样209

情景61 人家买建材送免费安装服务，你们怎么不送呢212

情景62 装修结束剩下了没有动用的装修材料，可以原价退货吗215

情景63 人家买地板、橱柜、壁柜都赠送配件，你们能送吗218

情景64 我自己决定不了，得回家再商量商量221

情景65 我还想再去其他店看看，再比较比较224

情景66 怎么有些款式没有实样呢？图片太平面了！227

情景67 我是挺喜欢这种设计，但这款产品太大，我们家没这么大地方230

情景68 顾客购买的产品超过了预算，如何说服顾客埋单233

情景69 在顾客购买后进行关联销售236

情景70 请求老客户推荐新客户239

7 送货安装服务实战情景训练245

情景71 你们如何保证安装的质量245

情景72 送货安装人员上门服务规范248

情景73 如果安装不当，造成的损失如何处理251

情景74 安装前我需要做哪些准备工作254

情景75 我订的货晚了一周还没送到，把订金退还给我吧257

情景76 你们的人员在搬运时把送来的货磕坏了260

情景77 你们送来的货跟我选定的样板不同，材料明显粗糙263

情景78 你们的工人不专业，我要求更换更专业的人员266

情景79 安装后我如何进行验收？有哪些验收的标准269

情景80 安装完毕验收合格后的保修期是多久？如果出现质量问题怎么办272

8 处理顾客诉怨实战情景训练277

情景81 你们送来的产品表面有色差，我要退货277

情景82 你们的产品质量太差了，才用了两周就出现裂痕280

情景83 你们的售后服务电话我连续打了3个小时才打通，你们是怎么搞的283

情景84 你们派来装修的是什么人啊，刚走几天水管就漏了286

情景85 非产品质量原因顾客坚决要求退货289

情景86 你们的客服态度太差，没帮我解决问题还挂我电话292

情景87 你们的维修收费太不合理了295

情景88 如果1周之内还解决不了，我就去消协投诉你们298

后记301