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第1章　第一代平衡计分卡1

1.1 平衡计分卡的演进1

1.2　APQC关于最佳度量实践的发现5

1.3　欧洲的绩效管理7

1.4　第四阶段计分卡：2006年以后指标更加平衡16

1.5　本章小结17

第2章　分析型指标：跟踪组织绩效的新方法18

2.1　绩效数据的类型18

2.2　近来流行的度量指标21

2.3　简单性的诱惑25

2.4　什么是分析型指标26

2.5　分析型指标举例27

2.6　为什么分析型指标比单一度量指标优越29

2.7　基于分析型指标的计分卡的缺点30

2.8　分析型指标如何改变组织审核绩效的方式31

2.9　计分卡可以同时包含分析型指标和单一度量指标31

2.10　最适合分析型指标的绩效维度32

2.11　分析型指标中数据如何列示33

2.12　可以用来隐藏保密信息的分析型指标33

2.13　分析型指标允许继续使用很多现行的度量指标34

第3章　基于分析型指标的计分卡：为你的度量指标增添更多的商业智慧35

3.1　不要盲目地采用模板：创建你自己的计分卡35

3.2　新的计分卡架构36

3.3　管理者需要了解绩效的哪些方面38

3.4　盲目飞行：多数计分卡缺失了哪些内容40

3.5　大多数计分卡实际为领导者提供了哪些信息42

3.6　外部因素43

3.7　客户度量指标44

3.8　员工度量指标44

3.9　运营度量指标45

3.10　战略及财务度量指标47

3.11　创建基于分析型指标的计分卡48

3.12　分析型指标计分卡的软件要求56

第4章　客户关系分析：预测忠诚度的重要指标59

4.1　客户度量指标60

4.2　对已建立的客户关系的度量61

4.3　客户关系管理应该做什么，不应该做什么62

4.4　如何度量客户关系管理系统66

4.5　度量客户关系的投入指标68

4.6　度量客户关系的流程指标69

4.7　度量客户关系的产出指标72

4.8　度量客户关系的成效指标74

4.9　本章小结77

第5章　外部分析型指标：量化决定企业成败的因素80

5.1　品牌形象的度量81

5.2　外部因素的度量85

5.3　风险：评估组织的暴光度87

5.4　合作关系：度量其效果及影响90

5.5　遵守法规：度量满足法规要求的程度92

5.6　本章小结93

第6章　人力资源指标——度量企业最重要的资产96

6.1　人力资源度量指标一——员工满意度98

6.2　人力资源度量指标二——员工健康与安全103

6.3　人力资源度量指标三——道德与多元化106

6.4　人力资源度量指标四——人力资本118

6.5　人力资源度量指标五——沟通效率125

6.6　本章小结128

第7章　运营分析指标：关于质量、生产率、及时性和创新的关键内部指标131

7.1　运营指标一：项目管理分析指标132

7.2　运营指标二：生产率分析指标138

7.3　运营指标三：流程分析指标142

7.4　运营指标四：企业卓越性分析指标145

7.5　运营指标五：研发分析指标152

7.6　本章小结157

第8章　战略与财务分析指标：度量最重要的因素159

8.1 战略指标160

8.2　财务指标163

8.3　本章小结170

第9章　超越平衡计分卡：从绩效度量到绩效管理172

9.1　过去30年的计分卡172

9.2　低效的中年计分卡173

9.3　红色不等于死亡177

9.4　平衡计分卡的局限性178

9.5　将计分卡与知识管理连接起来180

9.6　绩效管理与绩效评估180

9.7　绩效管理系统的要素181

临别赠言187

附录188