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第一章 客房部组织建构及人力资源管理1

客房部组织机构的设置1

客房部组织机构设置的原则1

客房部组织机构的设置1

客房部各班组的职能2

客房部岗位职责的分配3

宾客服务中心员工的岗位职责3

早班楼层服务员的岗位职责4

中班楼层服务员的岗位职责4

工服收发员及缝纫工的岗位职责5

布草收发员的岗位职责5

客房部人员配备与定员计算5

定员方法5

计算程序5

客房部员工招聘与培训6

员工招聘的标准及步骤6

员工培训的种类及内容7

员工培训方法8

员工工作评估与激励9

员工工作评估内容与方法9

员工激励措施10

客房部与其他部门的关系11

与前厅部的关系11

与工程部的关系12

与餐饮部的关系12

与采购部的关系12

与财务部的关系12

与人事培训部的关系12

与保安部的关系12

与公共关系部的关系12

第二章 客房布置与美化13

客房的种类13

单人房13

双人房13

标准间13

普通套间14

豪华套间14

总统套间14

客房布置的原则与要求14

客房布置的原则14

客房布置的要求15

客房布局及设备的配备16

睡眠空间布局16

盥洗空间布局18

起居空间布局19

书写空间布局19

贮存空间布局19

客房用品的配置19

房间用品20

卫生间用品20

客房的美化21

客房美化的因素21

客房陈设品的布置21

第三章 客房清洁保养工作及其管理23

清洁整理客房的程序与标准23

确定有关规格标准应考虑的因素23

清洁整理客房的程序与标准24

客房检查的程序与标准29

建立检查制度29

客房检查程序与标准30

客房清洁保养的管理32

客房消毒工作33

客房消毒的要求33

客房消毒的基本方法34

杯具消毒方法34

客房计划卫生35

客房计划卫生的分类35

客房计划卫生的项目36

客房计划卫生的实施与控制36

客房常用清洁剂37

客房常用清洁剂的种类和用途37

客房常用清洁剂的使用与控制39

客房常用清洁器具40

客房常用清洁器具的种类与用途40

客房常用清洁器具的使用与保养42

公共区域的清洁保养43

公共区域的清洁任务及要求43

公共区域清洁保养制度与标准46

公共区域清洁保养工作的检查督导47

清理与检查客房必备的表格50

服务员工作表50

房务报告51

维修通知单51

周期清洁表或计划卫生表54

领班查房表54

做房返工单56

综合查房表56

第四章 客房物资管理61

客房布件的管理与控制61

客房布件的分类61

客房布件的管理与控制61

客房布件的保养与储存66

客房布件的保养66

客房布件的储存66

客房物料的选择与保养67

地板的选择与保养67

地毯的选择与保养70

天花板和墙壁覆盖物的选择与保养73

客房物料的维护更新76

客房用品的控制77

客房用品的选择77

客房用品的储备78

客房用品的发放和使用控制78

第五章 客房预约业务管理87

客房预约的分类87

文书预约与口头预约87

当日预约和提前预约88

其他分类88

客房预约控制89

受理预约的程序89

客房预约预报牌91

客房预约控制93

预约卡97

预约卡的归类存档99

指定客房99

团体预约的受理100

客房预约的取消与变更101

取消客房预约101

变更客房预约103

具体业务开展与注意事项104

使用宴会场所与会议室的预约104

把客房用于住宿以外活动的预约104

住宿费的优惠及报告105

重要人物预约的报告105

编制团体预约数据表105

有关预约文件的整理106

客人结账退房后对预约卡的处理106

客房预约部的人力资源管理106

全面熟悉客房业务107

及时与客房接待部门进行联络108

第六章 客房对客服务管理109

对客服务的模式109

客房服务中心模式109

楼层服务台模式111

对客服务质量的控制112

衡量对客服务质量的标准112

优质服务的基本要求113

对客服务质量的控制116

宾客特点及服务要求118

内地宾客118

港澳台宾客119

外国宾客119

重要宾客119

长住宾客119

商务宾客120

迎送客人服务120

迎客服务121

送客服务122

客房电话服务124

打电话服务124

接听电话服务125

电话服务注意事项125

遗留物品处理126

指定地点保管126

遗留物品的控制126

遗留物品的处理127

托婴服务128

责任承担以及费用问题128

对看护者要求128

看护期间的注意事项129

特殊客人服务129

贵宾服务129

残疾人服务131

醉客服务132

病客服务133

其他服务134

冷、热饮用水服务134

冰块供应135

叫醒服务135

加床服务135

客房送餐服务136

擦鞋服务136

租借物品服务137

第七章 客房洗衣管理139

设立内部洗衣房的必要性及准备工作139

设立内部洗衣房的必要性139

设立内部洗衣房的准备工作140

管理人员必须了解的基本知识141

内部洗衣房的工作量与设备配置142

洗衣能力142

干衣能力144

洗衣工作时间的确定144

辅助设备145

内部洗衣房的管理146

布草供给146

平面布局与大小146

员工配备147

洗衣房的地面要求148

机构工程方面的要求148

通风要求148

棉渣去除148

第八章 客房安全管理149

客房安全事故发生的原因149

直接原因149

间接原因149

主要原因149

客房安全管理制度150

客房安全管理的特点150

客房安全管理制度150

客房突发事故的处理153

火灾与失窃的预防管理154

防火设备与措施154

火灾事故的处理155

客房钥匙的控制与管理156

防盗措施157

客房职业安全158

职业安全操作须知158

职业安全操作措施159

第九章 客房情报信息管理161

客房情报信息服务161

客房情报信息服务的内容161

客房信息咨询162

客房信息处理162

客人留言处理164

认真对待客人留言164

客人留言的种类165

客人留言的处理166

客房内外情报信息推介167

客房内部情报信息推介167

客房外部环境信息总览168

第十章 客房英语口语171

客房服务171

将客人带到房间171

进入客人房间之前的礼貌用语172

如果客人正在打电话173

在接触客人物品前应得到客人允许173

离开客人房间时的礼貌用语174

在下午3点半时给客人房间打电话174

检查服务员清理房间的情况175

客人的特殊要求175

增加毛巾175

增加额外的毛毯和枕头175

增加一件家具176

客人要借东西177

客人要求增加一张床177

其他的洗涤服务178

唤醒客人178

挂一幅画179

其他问题180

洗衣服务181

洗衣登记表填写错误181

未按时送回洗烫衣物182

衣服送错房间183

客人不满意184

毛衣缩水了185

客人要洗皮夹克186

客人的问题和投诉186

异味186

卫生纸187

卫生间的问题187

漏水187

清洁服务质量投诉188

要求早一点清理房间188

空调的问题188

暖气的问题189

电视机的问题189

家具的问题190

窗帘的问题190

第十一章 客房商务楼层服务与管理191

商务楼层概述191

商务楼层的功能191

商务楼层客房的设施设备192

商务楼层服务193

客房预订193

入住登记193

客梯迎送服务194

商务楼层客房服务194

其他服务195

宾客投诉及其处理195

客人投诉原因与方式196

投诉的处理197

第十二章 客房经济效益分析199

客房收入的重要性及影响要素199

客房收入的重要性199

影响客房收入的要素200

房费的种类201

正常费用201

特殊费用201

追加费用202

其他房费制度203

客房预算204

制定客房预算的依据和原则204

客房预算的编制205

客房预算的执行与控制207

客房经营效益分析208

客房经营指标及评价208

客房“保本点”分析211

客房最大利润分析215

第十三章 客房管理必备表格217

客房中心217

客房部当值交班表217

房务中心电话记录簿218

客房状况显示表218

进出客房核对表218

客房情况报告表219

客房用品报告表220

物品借用登记表220

顾客遗留物品记录表220

钥匙领用表221

失物认领表221

客房装饰情况表一（家具饰物）222

客房装饰情况表二（织物和地毯）222

客房装饰情况表三（建筑装修）223

客房装饰情况表四（卫生间）223

客房保养进度表224

工程维修单224

日常消耗品申领单225

客房仓库客用消耗品盘存记录226

客房用品消耗统计月报表226

楼层服务227

交（接）班登记227

楼层工作日志228

客房情况报告表228

婴儿看护申请单230

服务通知231

紧急通知232

天气预报233

客房做夜床检查记录表233

来访客人登记表234

取交钥匙记录表234

楼层物品盘存单234

公共区域卫生235

公卫领班工作单235

公卫员工工作单235

公共卫生区域沙发、地毯洗涤统计表235

公共洗手间卫生检查记分表236

公卫用品月统计表237

洗衣房237

楼层布草收发登记表237

餐厅布草收发登记表238

特殊布草收发登记表238

浴室、泳池、美容美发室布草收发登记表238

布草交收单239

宾馆酒店各部门每日清洗布草一览表240

各部门每月清洗布草统计表243

干洗制服收发登记表243

湿洗制服收发登记表244

宾馆酒店内部洗衣（制服）统计表244

顾客衣物收洗登记表245

顾客衣物水洗、干洗、熨衣服务表245

洗衣门市交收明细表246

每天顾客干洗衣物项目报告246

每天顾客湿洗衣物项目报告247

每天顾客烫熨项目报告247

客衣服务（一）248

客衣服务（二）248

客衣服务（三）249

客衣服务（四）250

洗衣房日报表一250

洗衣房日报表二251

内部洗衣月统计251

客衣干湿洗、熨衣总收入表252

门市洗衣月营业统计表252

洗衣房洗涤备品加工物品分摊明细表252

宾馆酒店布草、周转性物品盘点月报表253

制服卡253

制服更换申领表253

员工制服领取登记表254

每天制服交出表254

环保卡（正面）255

环保卡（背面）256

第十四章 客房服务与管理典型案例257

案例一：一根头发丝257

案例二：OK房不OK258

案例三：客人要求取消8折优惠259

案例四：客人离店被阻260

案例五：人人都有促销的机会262

案例六：褥垫上的污渍263

案例七：对主管的处分264

案例八：工程协调会266

案例九：通行无阻的惯盗269

案例十：应该追究谁的责任271

案例十一：“严禁”与“请勿”272

案例十二：卫生间怎么弄得干净275

案例十三：为楼层服务员配备BP机276

案例十四：两瓶热水277

第十五章 客房管理未来趋势279

服务和管理的智能化279

服务人性化和个性化280

走向无障碍化280

商务楼大行其道281

更加注重人身安全和健康问题281

时段所有权经营281

设计人文化282

单人房的需求大幅增加282

客房管理的绿色化283

客房卫生间功能上的多元化283