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第一篇　理论研究3

第1章　背景：谁不拥抱客户，谁就必败无疑3

1.1 “以客户为中心”的时代4

1.1.1 呼唤创新的时代4

1.1.2　网络经济：引发变革6

1.1.3 “以客为本”的发端8

1.2　管理变革与客户战略9

1.2.1　新态企业管理的信息化图谱9

1.2.2　立足客户战略，重塑商业模式11

1.3 企业“E”化13

1.3.1 “准电子商务”13

1.3.2　企业“E”化推动信息化革新16

1.4　呼唤客户关系管理18

1.4.1　服务：新生存法则18

1.4.2　价值：呼唤CRM19

【案例研究1-1】“以客户为中心”的“商务E化”实践20

第2章　基础：客户营销与客户关系22

2.1 客户资源23

2.1.1　谁是我们的客户23

2.1.2　客户让渡价值24

2.1.3　客户价值链25

2.1.4　以客户价值为轴，扩展竞争优势26

2.2　客户关系营销27

2.2.1　重新认识“客户关系”27

2.2.2　客户关系的类型及其选择29

2.2.3　客户关系的PDCA改进31

2.2.4 “4P+4C”：重构客户关系营销体系32

【案例研究2-1】道氏化学：客户关系选型的胜利36

2.3　客户定位与细分37

2.3.1　如何开展客户定位37

2.3.2　如何开展客户细分39

2.3.3 如何规避客户流失40

2.4　客户触点与维护41

2.4.1 如何寻找客户触点41

2.4.2　触点信息的动态维护43

2.4.3　触点管理：从顶层出发44

2.5　客户满意度与忠诚度45

2.5.1　客户满意度45

2.5.2　客户忠诚度46

2.5.3　如何创造持久的客户热情48

【案例研究2-2】电子票务：美国航空的顾客满意度管理49

第3章　定义：理念、模式与方法51

3.1　客户关系管理的定义52

3.1.1 为什么会产生客户关系管理52

3.1.2　定义54

3.1.3　CRM内涵之一：新管理理念55

3.1.4　CRM内涵之二：新商业模式57

3.1.5　CRM内涵之三：新技术系统59

3.2 基于Internet和电子商务的客户关系管理系统60

3.2.1　CRM系统的基本架构60

3.2.2　CRM系统的主要特征62

3.2.3　适应Internet对CRM的要求64

3.2.4　基于电子商务的CRM系统68

3.3　客户关系管理价值研究71

3.3.1　整合企业资源71

3.3.2　促进市场增值72

3.3.3　CRM：先进企业竞争制胜的法宝73

【案例研究3-1】美国联邦快递的客户关系管理73

第二篇　运营变革79

第4章　客户关系管理与企业核心竞争力79

4.1　企业核心竞争力80

4.1.1　核心竞争力80

4.1.2　如何界定企业核心竞争力82

4.1.3 企业核心竞争力的建设要点84

4.2　CRM如何培育企业核心竞争力88

【案例研究4-1】Capital One信用卡：运用CRM构筑核心竞争力90

第5章　客户关系管理与企业组织重构92

5.1　企业组织重构93

5.1.1　组织重构93

5.1.2　企业组织重构方法及其新发展95

5.2　扩展CRM，推动企业组织重构97

5.2.1　CRM与结构化组织97

5.2.2　CRM提升组织的可扩展性98

5.2.3　CRM与组织重构的要点99

【案例研究5-1】思科、AT＆T和飞利浦的组织重构101

第6章　客户关系管理与业务流程再造104

6.1　业务流程再造105

6.1.1　业务流程再造理论及其新发展105

6.1.2　企业业务流程的挑战106

6.2　CRM与业务流程再造108

6.2.1　CRM系统参与业务流程再造108

6.2.2　CRM与业务操作流程的再造108

6.2.3　CRM与客户合作流程的再造110

6.3　CRM的营销自动化112

6.3.1 营销创新：一对一与注意力112

6.3.2　CRM系统中的营销自动化115

【案例研究6-1】长天企业的Web营销121

【案例研究6-2】索尼爱立信的互联网营销122

6.4　CRM的销售自动化124

6.4.1　销售管理与网络化趋势124

6.4.2　CRM系统中的销售自动化125

【案例研究6-3】太平洋财险实施CRM之SFA系统128

【案例研究6-4】美国SRP电力公司：优化电价、驾驭批发市场130

6.5 CRM的客户服务与支持132

6.5.1　主动、全面、创新的服务132

6.5.2　CRM系统中的客户服务与支持134

【案例研究6-5】海尔集团的客户服务系统136

第7章　客户关系管理与企业文化建设138

7.1　树立客户导向的企业文化139

7.1.1　从情景管理看企业文化139

7.1.2　企业文化的主要功能140

7.2　CRM如何改进企业文化141

【案例研究7-1】日本EISAI制药：客户导向的企业文化变革142

【案例研究7-2】Google的价值观：永不满足，力求最佳143

第三篇　技术系统149

第8章 CRM系统之呼叫中心149

8.1　呼叫中心及其发展150

8.1.1　呼叫中心150

8.1.2　CTI技术：呼叫中心的基础152

【案例研究8-1】花旗银行台湾分行的呼叫中心153

8.2 呼叫中心：CRM的核心功能组件155

8.2.1　呼叫中心的核心价值155

8.2.2　CRM中的呼叫中心架构157

8.2.3　建设呼叫中心的挑战158

8.2.4　未来的呼叫中心发展规律159

【案例研究8-2】中国银河证券打造规模最大呼叫中心161

【案例研究8-3】法国电力公司：提升呼叫中心和数据价值162

第9章　CRM系统之数据仓库164

9.1　数据仓库及其发展165

9.1.1　数据库技术165

9.1.2　数据仓库及应用168

【案例研究9-1】数据仓库的市场发展与主要产品介绍172

9.2　CRM与数据仓库建设173

9.2.1　CRM系统中数据仓库的功能173

9.2.2　客户数据仓库的建设175

9.2.3　知识数据仓库的建设177

【案例研究9-2】南非Old Mutual保险公司成功建设数据仓库和分析型CRM178

【案例研究9-3】上证交易所（SSE）建设数据仓库平台179

第10章　CRM系统之商业智能181

10.1 管理信息系统及其应用182

10.1.1 管理信息系统的产生和发展182

10.1.2　管理信息系统建设的关键185

10.1.3　管理信息系统的开发方法和策略186

10.1.4　管理信息系统的架构研究189

10.2　CRM与商业决策分析智能191

10.2.1　基于MIS的决策支持智能化191

10.2.2　决策支持与商业智能192

10.2.3 CRM系统中的商业智能应用194

【案例研究10-1】广东电信基于DW的决策支持系统195

【案例研究10-2】韩国现代汽车的智能化决策生成196

【案例研究10-3】中国民生银行：信用卡淘宝197

第11章　CRM系统之移动互联应用200

11.1 移动互联应用：推动CRM创新201

11.1.1　“移动＋互联”等于什么？201

11.1.2　移动CRM应用需求凸现202

11.1.3　移动CRM：强化实时响应能力204

11.1.4　移动互联应用：CRM竞争的新关键词205

11.2　CRM移动互联应用的关键206

11.2.1 流程转换与CRM移动互联应用206

11.2.2　CRM移动互联应用的架构要点207

【案例研究11-1】东京三菱：基于手机银行的直接服务209

【案例研究11-2】Salesforce.com的移动版CRM应用程序210

【案例研究11-3】中国移动应用商场211

第12章　CRM系统之企业应用集成213

12.1 CRM系统中的信息技术管理214

12.2　EAI及其应用216

12.2.1　EAI的发展历史216

12.2.2　EAI的定义217

12.2.3　EAI的应用与前景219

12.2.4　CRM系统中的EAI应用220

【案例研究12-1】商业银行数据大集中后的信息集成需求221

【案例研究12-2】Vodafone信息系统的数据应用集成223

第13章 CRM与企业资源规划226

13.1 企业资源规划（ERP）及其发展227

13.1.1　ERP的发展历程227

13.1.2　ERP的应用229

13.1.3　ERP市场与应用现状232

13.1.4　ERP的发展趋势234

13.2 ERP与CRM的整合236

13.2.1 “按需定制”对ERP的挑战236

13.2.2　CRM与ERP的融合238

【案例研究13-1】太行振动的ERP实施241

【案例研究13-2】CRM与ERP的集成：三个Salesforce用户的经历243

第14章 CRM与供应链管理246

14.1　供应链管理及其发展247

14.1.1　供应链的产生与发展247

14.1.2　供应链管理250

14.1.3　SCM的实施原则252

14.1.4　SCM市场及中国概况254

【案例研究14-1】惠普公司DeskJet打印机的供应链管理256

14.2 SCM与CRM的应用整合257

【案例研究14-2】前川会社以“优质客户生产”为核心优化供应链259

【案例研究14-3】RAE借助CRM系统跟踪设备分销与维修260

第15章　CRM与软件在线服务261

15.1 从ASP到SaaS262

15.1.1　ASP的产生和发展262

15.1.2 “云计算”与SaaS263

15.1.3　SaaS的运行机制266

15.2 SaaS与CRM的结合268

15.2.1　ASP与SaaS市场概况268

15.2.2　CRM外包及SaaS应用270

【案例研究15-1】Monsanto公司客户关系的外包272

【案例研究15-2】Crocs鞋业：以“服务云”接近客户273

第四篇　行业应用277

第16章　CRM实施方法277

16.1 CRM实施规则——“1+5循环”278

16.2　CRM实施步骤——“八阶段法”280

16.3　难点与关键问题283

16.3.1　CRM实施的难点及对策283

16.3.2　CRM实施的关键285

16.4　CRM实施的绩效评价286

【案例研究16-1】美国State Farm保险公司如何选用CRM系统288

【案例研究16-2】鹏华基金的CRM实施289

第17章　CRM解决方案291

17.1 客户关系管理在中国292

17.1.1　中国CRM市场特点292

17.1.2　CRM厂商与解决方案综述294

17.2 中国市场主要CRM解决方案概览295

17.2.1　Oracle（Siebel、Peoplesoft）的CRM产品296

17.2.2　SAP公司的CRM产品301

17.2.3　微软公司的Dynamics CRM产品302

17.2.4　Salesforce公司的CRM产品304

17.2.5　IBM公司的CRM产品306

17.2.6　惠普公司的CRM产品307

17.2.7　Sybase公司基于“7P”的CRM产品308

17.2.8　用友公司的TruboCRM产品309

17.2.9　MyCRM产品310

17.2.10　其他CRM产品311

第18章　CRM行业经验312

18.1 CRM行业应用综述313

18.1.1　CRM应用的未来趋势313

18.1.2　主要行业的应用现状314

18.2　CRM在银行业的应用315

18.2.1 以客户为中心：银行业信息化时不我待315

18.2.2　银行实施CRM的总体构想与重点工作316

18.2.3　CRM应用打造商业银行核心竞争力320

【案例研究18-1】美国第一银行：CRM支持“如您所愿”321

【案例研究18-2】渣打银行借助CRM系统“圈地”322

【案例研究18-3】澳大利亚国民银行的客户管理与CRM线索系统324

18.3 CRM在证券业的应用325

18.3.1 多维化的证券业风险体系及其防范325

18.3.2　CRM提升证券业风险价值327

【案例研究18-4】美银美林：数据掘金328

【案例研究18-5】华夏基金：应用CRM完善业务331

18.4 CRM在保险业的应用332

18.4.1　快速成长背后有无隐忧332

18.4.2　谁来助保险企业腾飞333

18.4.3　保险企业抵抗风险的关键333

18.4.4　以CRM为核心，加速保险业“E”化进程334

【案例研究18-6】台湾宏泰人寿借CRM整合前、后端业务335

【案例研究18-7】平安保险：CRM分类应用336

【案例研究18-8】中国人保：应用CRM提高用户满意度337

【案例研究18-9】泰康人寿的客户服务中心建设338

【案例研究18-10】韩国人寿：实施CRM，重回领导者339

18.5 CRM在电信业的应用339

18.5.1　CRM在电信价值链中的地位339

18.5.2 电信企业信息化难点340

18.5.3 找到最佳切入点341

【案例研究18-11】原中国网通的CRM整体考虑342

【案例研究18-12】厦门电信：利用数据仓库开展大客户管理343

18.6　CRM在IT业的应用344

18.6.1　具有信息化先天优势344

18.6.2　CRM助IT企业扬“电子商务”之帆344

18.6.3　技术化管理：引领IT业未来345

【案例研究18-13】思科公司实施CRM打造核心竞争力346

【案例研究18-14】卓越网：“中国亚马逊”的CRM347

18.7　CRM在医药业的应用348

18.7.1　危机凸现医药信息化“软肋”348

18.7.2 “诸侯经济”呼唤医药业CRM350

18.7.3　从“以医生为中心”到“以客户为中心”351

18.7.4　CRM助医药企业开辟销售通路352

【案例研究18-15】上海罗氏制药：中国医药业CRM第一案353

【案例研究18-16】维奥集团完整导入CRM353

【案例研究18-17】无锡中原医疗器械公司实施金蝶CRM355

18.8　CRM在物流业的应用356

18.8.1　物流信息化方兴未艾356

18.8.2　物流信息化热点：CRM与呼叫中心357

18.8.3　CRM：提速物流业竞争358

【案例研究18-18】中外运敦豪（DHL）：基于CRM的优质客户服务359

【案例研究18-19】华青船务建设MyCRM系统361

18.9　CRM在制造业的应用362

18.9.1　CRM助制造企业赢得规模定制能力362

18.9.2　制造业CRM应用：未来超出想象363

【案例研究18-20】康佳集团的销售管理系统（SDM）应用364

【案例研究18-21】帅康集团：特色型客服中心成就隐形冠军366

【案例研究18-22】梅特勒-托利多仪器公司的CRM需求368

参考文献371

后记373