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第1章 投标书编写要点与内容1

1.1投标书编写要求与注意要点2

1.2投标书编写结构与内容4

附录一 物业管理条例（2007年版）14

附录二 前期物业管理招标投标管理暂行办法（2003年版）23

附录三 前期物业服务合同示范文本（2004年版）29

第2章 投标书附带文件41

2.1投标承诺书42

2.2投标书格式42

2.3法定代表人授权委托书43

2.4履约保证书（银行保函）43

2.5投标人资格证明文件44

2.6投标人资格声明45

2.7投标函46

2.8拟派现场项目经理资格声明47

2.9拟派项目主要管理人员和工程技术人员情况表48

2.10开标一览表48

第3章 投标书前言及项目和企业简介49

3.1前言50

3.2项目简介50

3.3物业服务公司简介59

附录 物业管理企业资质管理办法（2007年版）66

第4章 物业管理的总体规划与承诺71

4.1物业管理基本理念72

4.2物业管理模式75

4.3工作计划86

4.4物业管理目标88

4.5管理承诺保证措施91

附录 普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）（2004年版）102

第5章 人员配备计划与人员培训和管理109

5.1人员配备计划110

5.2人员培训120

5.3人员管理131

第6章 物质装备计划141

6.1管理用房142

6.2物质装备计划表142

6.3资金来源及采购时间144

第7章 维修基金使用方案145

7.1维修基金的建立146

7.2维修基金的管理程序147

7.3维修基金的使用程序148

7.4维修基金的用途149

7.5维修基金账目的核对和公布150

7.6维修基金的再次筹集150

附录一 住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法（1999年版）150

附录二 前期物业管理服务协议示范文本（1999年版）153

第8章 物业管理服务费用收支测算159

8.1费用测算的依据160

8.2费用测算的原则160

8.3费用测算的说明161

8.4收支测算162

8.5收支测算分析170

8.6增收节支措施174

附录一 物业服务收费管理办法（2003年版）176

附录二 物业服务收费明码标价规定（2004年版）179

第9章 管理规章制度181

9.1公众管理制度182

9.2岗位职责190

9.3内部管理运作制度202

9.4员工考核制度231

9.5管理运作制度235

9.6内部行政管理制度235

9.7工作流程236

第10章 档案管理237

10.1档案资料的建立238

10.2档案资料的管理239

10.3档案资料的运用240

10.4档案资料的内容241

10.5ISO9002质量体系文件目录245

第11章 物业前期管理247

11.1物业管理的前期介入248

11.2物业接管验收阶段255

11.3入住管理方案257

11.4装修管理261

第12章 物业管理日常服务269

12.1房屋建筑本体管理270

12.2设备设施管理283

12.3车辆交通与停车场管理312

12.4安全管理320

12.5消防管理330

12.6清洁管理342

12.7绿化管理354

12.8紧急突发事件处理364

第13章 智能化系统管理377

13.1智能化系统的组成378

13.2智能化系统的管理382

13.3智能化设备的维修养护计划385

第14章 客户服务与社区文化建设389

14.1客户服务390

14.2便民服务395

14.3社区文化建设402