图书介绍
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- 梅雨霖，梅薇薇编著 著
- 出版社： 北京：中国电力出版社
- ISBN：9787508397900
- 出版时间：2010
- 标注页数：222页
- 文件大小：23MB
- 文件页数：241页
- 主题词：电力工业－工业企业－商业服务－人际关系学－中国
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图书目录
沟通基础理论2
1.为什么要重视沟通2
2.沟通学科体系4
3.沟通的内涵6
4.沟通的目的与技巧8
5.沟通的类别、要素与过程8
6.沟通与传播9
7.宣传或思想工作等同于沟通吗9
8.沟通与人际关系10
9.心理学和沟通学10
10.沟通的基础11
11.沟通的原理14
12.沟通的媒介16
13.沟通的基本原则17
14.沟通的基本方法18
15.和谐社会同样需要沟通20
16.社会组织形象建设同样需要沟通22
17.沟通不善会产生什么后果24
18.怎样在工作实践中学好沟通25
团队沟通技巧30
19.团队之间需要沟通30
20.团队与公众之间需要沟通30
21.什么是团队沟通34
22.团队沟通的总目标34
23.团队沟通的总要求35
24.团队沟通的渠道35
25.怎样用好网络媒体38
26.会议的沟通作用39
27.会议时应注意的沟通技巧42
28.利用内部报刊沟通45
29.利用手机短信沟通46
30.团队沟通时应关注筛选内容47
31.团队沟通应把握好时效性48
32.各类公众的主要兴奋点49
33.团队沟通中应解决好对“写”的认识51
34.怎样看待沟通中的争吵53
小贴士 各地创新沟通方法集纳54
人际沟通技巧64
35.人与人之间为什么需要沟通64
36.什么是个人的社会角色64
37.人际沟通的总原则65
38.人际沟通的总要求67
39.人际沟通的目的67
40.树立正确的人际沟通理念68
41.影响人际沟通效果的时间因素69
42.影响人际沟通效果的距离因素71
43.影响人际沟通效果的性格因素73
44.影响人际沟通效果的心理因素75
45.影响人际沟通效果的礼仪因素75
46.人际沟通的主要方法76
47.对面沟通时的忌讳79
48.演讲的技巧80
49.演讲时控制场面的技巧82
50.人际沟通时应该努力做好的方面89
51.人际沟通时应该设法避免的方面91
52.第一次如何和别人沟通94
53.如何在有限的时间内与陌生人沟通95
54.与看不惯的人怎么沟通95
55.怎样与上司沟通96
56.下属总对我敬而远之，如何去沟通97
57.与跨部门的人怎样沟通98
58.怎样与同事沟通98
59.怎样与捣蛋者进行沟通99
60.该说的要说100
61.注意沟通中的细节101
62.有些帮助要理解103
自我沟通技巧108
63.自我需要沟通吗108
64.怎样客观认识人性109
65.怎样客观认识自我111
66.怎样正确评价自我113
67.怎样善待自我115
68.怎样激励自我119
69.怎样控制自己的情绪127
70.怎样对待失败133
71.怎样给自己排解压力137
72.受了委屈时，内心怎样去沟通143
73.怎样寻求社会支持144
74.客服工作免不了受冤145
75.努力就是最好的沟通146
76.幻想不如务实151
77.积累成就功业152
电话沟通技巧156
78.电话沟通有讲究156
79.怎样消解电话沟通中的障碍157
80.良好的配合就是有效的沟通159
81.受到侮辱时的自我沟通160
82.怎样回复横蛮电话161
83.怎样应对客户电话163
84.哪些话有失自己的身份164
85.交谈中的危险雷区164
小贴士 你擅长与人交谈吗166
86.倾听用耳更用心168
87.巧用礼貌语言拉近与人的距离169
88.特殊环境下怎样问候170
89.表示感谢的技巧171
90.向人道歉的技巧173
91.祝贺的技巧173
92.告别的技巧175
93.多给别人留个台阶176
94.注意开场白中的心理效应177
95.耐心也是一种态度178
96.面对烦恼电话怎么办179
97.用宽容心去欣赏无奈的电话181
98.线路繁忙时更要保持理智冷静182
99.非正常业务电话增多的原因是什么184
100.教客户使用好95598185
101.诉苦也是一种沟通190
102.多熄火别浇油191
103.碰上连环投诉电话怎么办194
104.打出自己的客服特色196
105.适时回访送温暖199
106.用行动写好“服务”200
危机沟通技巧204
107.科学认识危机204
108.突发事件的沟通程序206
109.突发事件的沟通原则207
110.突发事件的沟通方法210
111.群体性事件的发生原因211
112.预防群体性事件的对策213
113.群体性事件的沟通条件和技巧214
114.处理群体性事件时怎样对好话220