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目录1

书信概览1

关于这本手册1

第一篇 写作者的技巧17

第1章 商业书信的良与莠18

第2章 谨记善意与商誉23

第3章 切勿连篇累牍29

第4章 用词力求简明生动41

第5章 选择个人化的亲切称谓51

第6章 强调正面意义64

第7章 使用正确的书信格式75

第二篇 询问信及相关回函85

第8章 询问商品、价格、折扣与优惠87

8.1 索取免费目录——询问信89

8.2 索取免费目录——回函89

8.3 索取商品样本——询问信91

8.4 索取商品样本——回函91

8.5 查询新产品——询问信93

8.6 查询新产品——回函93

8.8 查询同行、经销商等信息——回函95

8.7 查询同行、经销商等信息——询问信95

8.9 查询价格与优惠条款——询问信97

8.10 查询价格与优惠条款——回函97

8.11 征询专业意见与要求参观商品——询问信99

8.12 征询专业意见与要求参观商品——回函101

8.13 查询服务细节——询问信103

8.14 查询服务细节——回函105

第9章 征求同意复印出版物107

9.1 洽购出版物影印本或征求同意进行复印——询问信109

9.2 洽购出版物影印本或征求同意进行复印——回函109

9.3 征求同意免费复制图表——询问信111

9.4 征求同意免费复制图表——回函111

9.6 征求同意做商业用途的复制——回函113

9.5 征求同意做商业用途的复制——询问信113

9.7 征求同意复印未经版权登记的作品 —询问信115

9.8 征求同意复印未经版权登记的作品——回函117

第10章 征询意见，安排会面119

10.1 请求参观展示中心——询问信121

10.2 请求参观展示中心——回函123

10.3 请求安排电脑操作示范——询问信125

10.4 请求安排电脑操作示范——回函127

第11章 其他询问信函129

11.1　筹备会议，询问场地、住宿等信息——询问信131

11.2　筹备会议，询问场地、住宿等信息——回函133

11.4　查询租房信息——回函135

11.3　查询租房信息——询问信135

11.5　查询购房、置产等信息——询问信137

11.6　查询购房、置产等信息——回函139

第三篇　说明、确认信、通知书与公告141

第12章　说明随函寄送的资料143

12.2　随函寄送清款支票145

12.1　随函寄送付款支票145

12.4　随函寄送合约147

12.3　随函寄送付款支票并解释差额147

12.6　随函寄送议程草案以供审阅149

12.5　说明资料已另批交寄149

第13章　确认信151

13.1　确认口头指示153

13.2　确认价格与折扣率155

13.3　确认会晤的安排157

13.4　确认行程的安排159

第14章　通知书与公告161

14.1　告知新增的代理商品163

14.2　发布并购的消息165

14.3　推出周年庆典的特惠方案167

第四篇　销售与营业信函169

第15章　推销信170

15.1　推销一般商品173

15.2　推销教育课程175

15.3　推销新书177

15.4　推销会议场所179

第16章　促销信181

16.1　邀请客户参观公司183

16.2　正式邀请参观特展185

16.3　致函参展客户探询意愿187

16.4　告知新增服务项目与产品189

16.5　通告营业新址191

16.6　致函欢迎社区新住户193

第五篇　商务信件：客户致函供应厂商195

第17章　一般信件197

17.1　使用现金支票下订单199

17.2　使用交货付款的方式下订单201

17.3　使用信用卡订货203

17.4　去函感谢供应厂商的业务代表205

17.5　去函感谢供应厂商的服务与协助207

第18章　顾客投诉信件及适当回函209

18.2　抗议供应的办公用具品质欠佳——回函211

18.1　抗议供应的办公用具品质欠佳——去信211

18.3　指出发货单上的错误——去信213

18.4　指出发货单上的错误——回函213

18.5　批评供应厂商的业务代表——去信215

18.6　批评供应厂商的业务代表——回函217

18.7　抗议订货错误百出——去信219

18.8　抗议订货错误百出——回函221

18.9　抗议服务不周——去信223

18.10　抗议服务不周——回函225

18.11　告知无法接受供应的替代品——去信227

18.12　告知无法接受供应的替代品——回函229

18.13　怒斥遭错寄“不付钱——等着瞧”的催款信——去信231

18.14　怒斥遭错寄“不付钱——等着瞧”的催款信——回函231

18.15　指责供应商账目不清——去信233

18.16　指责供应商账目不清——回函233

18.17　指责供应商账目不清后发现错在己方235

18.18　指责旅馆遗失会议资料——去信235

18.19　指责旅馆遗失会议资料——回函237

18.21　抗议供应商未依约给予折扣——回函239

18.20　抗议供应商未依约给予折扣——去信239

第六篇　商务信件：供应厂商致函客户241

第19章　普通信件243

19.1　介绍新任业务代表245

19.2　感谢客户接见新任业务代表247

19.3　感谢客户接待业务代表247

19.4　确认并感谢新客户的订单249

19.5　感谢客户选择己方服务251

19.6　追踪前任客户253

19.7　感谢客户推荐己方商品255

19.8　感谢客户的付款与订单255

19.9　感谢客户的长期支持257

19.10　感谢客户的大笔订单259

19.11　庆贺客户的专业成就259

19.12　询问客户停止下单的原因261

19.13　问候久未光顾的客户263

19.15　庆贺客户新店开张265

19.14　感谢客户引介新客户265

19.16　感谢客户指导业务代表267

19.17　感谢老客户20年来的支持269

19.18　告知客户业务代表因病住院271

19.19　建议客户改用记账方式付款273

第20章　问题信件275

20.1　为延迟送货致歉277

20.2　解释缺贷的原因279

20.3　为送错商品致歉281

20.4　为两次弄错商品规格致歉283

20.5　为发货单上的错误致歉285

20.6　为送错商品致歉——客户难辞其咎287

20.7　指出客户折扣计算的错误289

20.8　调解客户擅自退贷的行为291

20.9　解释无法接受退货——因商品严重受损293

20.10　恳请客户停止滥用专业服务295

20.11　为商品受损致歉——可能错在货运公司297

20.12　协调商品受损问题——错在客户299

20.13　建议客户采用新品301

20.14　寄还未签名的付款支票303

20.15　为登账错误向客户致歉305

20.16　破例应允客户要求307

20.17　婉拒客户的要求309

第七篇　信用交易相关信函与催款信311

第21章　信用交易相关信函312

21.1　申请商业信贷315

21.2　要求商业信贷申请者提供相关信息317

21.3　照会相关公司提供商业信用咨询319

21.4　核准商业信贷的申请321

21.5　婉拒商业信贷申请323

21.6　核准消费信贷的申请325

21.7　婉拒消费信贷的申请327

第22章　催款信328

22.1　月结账单寄出后的首封催款单331

22.2　第二封催款信333

22.3　第三封催款信333

22.5　第五次催款——电报335

22.4　第四次催款——电话335

22.6　第六次催款——正式个人信函337

22.7　第七次催款——最后通牒337

第八篇　公司内部信函（备忘录）339

第23章 “公布”用备忘录341

23.1　会议通告343

23.2　宣布暂时冻结人事345

23.3　宣告新图书室成立启用347

23.4　宣布仓库新建计划定案349

23.5　公布高级人事任命351

23.6　高级主管晋升布告353

第24章 “程序”的备忘录355

24.1　确认会议结论357

24.2　重申员工绩效考核的重要性359

24.3　呈请核准参加会议361

24.4　呈请核准成立新部门363

24.5　呼吁同事旧物利用365

第25章　报告用的备忘录367

25.1　调查分所高人事流动率369

25.2　评核致客户信函371

25.3　对公司内部刊物提出建议375

25.4　建议采用统一采购制度379

第九篇　来宾致词演讲相关信函385

第26章　邀请函387

26.1　邀请专业演讲者389

26.2　专业演讲者回函391

26.3　回应演讲者来函—正式邀请393

26.4　邀请研讨会发言人——仅备薄酬395

26.5　发言人婉谢邀请397

26.6　邀请研讨会发言人——第二人选397

26.7　邀请大会主讲人——请免费担任399

第27章　感谢函401

27.1　感谢专业演讲者出色的表现403

27.2　感谢杰出的演讲者并索取讲稿影印本405

27.3　感谢晚宴致词的演讲者407

27.4　感谢午餐聚会的演讲者——演说乏善可陈409

27.5　感谢第二人选演讲者——表现令人失望411

第十篇　公关与人事信函413

第28章　一般公关信函415

28.1　处理特殊要求417

28.2　婉拒提供广告赞助419

28.3　回应捐款的要求——来函敬悉421

28.4　婉拒捐款的要求423

28.5　回应善意的批评425

28.6　处理盛怒的责难427

28.8　为公司所带来的不便致歉429

28.7　谢绝提供机密资料429

第29章　人事书信431

29.1　给合格应聘者的回函——目前并无空缺433

29.2　给应聘者的回函——资格不符435

29.3　回函未能通过考试的应聘者437

29.4　去函应聘者前任雇主——请提供相关信息439

29.5　告知合格应聘者业经聘用担任高级主管441

29.6　公布重要人事任命——新闻稿445

29.7　因经济原因被迫辞退员工447

29.8　通知员工因经济原因予以降职449

第十一篇　高级主管助理的书信职责451

第30章 “老板不在家”的书信应对453

30.1　谨慎地运用个人判断代老板回信455

30.2　代老板婉谢参加会议的邀请457

30.3　转交来函请他人处理459

30.4　告知对方交易有待老板回来后亲自决定461

30.5　转告老板的指示给相关主管461

30.6　代老板否认外界传言463

第31章　拟备信稿待老板签名465

31.1　接受邀请发表演说467

31.2　拒绝提供支持469

31.3　给主要股东的回函471

31.4　回函建议替代的演讲者473

31.5　回应感谢演说的来函475

31.6　回应读者的好评477

第十二篇　处理公司与员工关系的信函479

第32章　恭贺信与谢函481

32.1　恭贺并感谢员工杰出的工作表现483

32.2　恭贺并感谢员工优秀的管理理念485

32.3　恭贺并感谢员工出色的报告487

32.4　于就职周年纪念日感谢员工长期的服务489

32.5　恭贺并感谢员工服务届满25周年491

32.6　恭贺上司荣升493

32.7　感谢员工来函道贺493

第33章　给退休员工的信函495

33.1 恭贺与祝福——员工荣退497

33.2　感谢与祝福———仍有心服务的退休员工499

33.3　感谢与祝福——员工因病退休501

第34章　慰问信503

34.1　慰问家属——直属上司过世505

34.2　慰问家属——员工病重507

34.3　慰问同事——同事及其父母发生车祸509

第35章　推荐信511

35.1　热诚地推荐前任员工513

35.2　略带保留地推荐前任员工515

第36章　负面的推荐函与警告信517

36.1 负面的推荐函——工作不努力的前任员工519

36.2　给员工的警告信521

36.3　以书面形式解聘员工523

第十三篇　求职及其他相关信函525

第37章　求职信526

37.1 简历——中层管理职务533

37.2　简历——转业537

37.3　求职信——中层管理职务541

37.4　求职信——转业543

第38章　其他关于求职的信函545

38.1　去函请求收信人担任推荐人549

38.2　感谢推荐人551

38.3　后续信件——等候多时后探询求职结果551

38.4　接受所提供的工作553

38.5　婉拒所提供的工作——另有高就553

38.6　辞职信——厌倦长期出差555

38.7　辞职信——缺乏成长空间557

38.8　辞职信——未能如期升职559

38.9　辞职信——另谋高就561

38.10　辞职信———个人因素563

第十四篇　社交信函565

第39章　正式的邀请函与回函567

39.1　正式邀请函——欢迎新任校长569

39.2　正式邀请函——参加年会571

39.3　接受正式邀请的回函573

39.4　接受正式邀请的回函——注明不能全程参与575

39.5　婉谢正式邀请的回函577

第40章　非正式的邀请函与回函579

40.1　非正式的邀请函——共进晚餐581

40.2　接受非正式邀请的回函583

40.3　婉谢非正式邀请的回函585

第41章　感谢函587

41.1　感谢私人的照顾589

41.2　感谢盛情款待591