图书介绍
感动顾客 让顾客掏腰包的魔力 the art of amazing your customersPDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- （美）罗恩·泽姆克（Ron Zemke），（美）奇普·贝尔（Chip Bell）著；李雪，安志伟，万猛译 著
- 出版社： 北京：机械工业出版社
- ISBN：7111165799
- 出版时间：2005
- 标注页数：235页
- 文件大小：11MB
- 文件页数：243页
- 主题词：企业管理：供销管理
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图书目录
目录3
序3
第一部分 解析服务的魔力3
第1章 魔术师的手法与艺术3
第2章 服务魔术方法论TM：打造令顾客惊奇的行为艺术11
第3章 地点、过程、表现：服务魔术的三要素21
第二部分 地点的魔力39
第4章 自然奇观的魔力39
第5章 高水平人造景观的魔力45
第6章 在大场景中应用小魔力56
第7章 “第三地点”的魔力64
第三部分 过程的魔力73
第8章 过程的魔力：将舒适与惊奇相结合73
第9章 具有魔力的台词84
第10章 关于服务修复魔力的六个秘密94
第四部分 表现的魔力107
第11章 解读你的顾客107
第12章 营造具有魔力的和谐关系：找到适合观众的口味117
第13章 进行具有魔力的对话126
第14章 在服务表现中展现魔力的基本步骤135
第15章 虚拟地点魔力145
第五部分 一种不同的魔力：虚拟领域145
第16章 虚拟表现魔力149
第17章 虚拟过程魔力152
第六部分 3P在哪里集合161
第18章 罗马诺的马卡罗尼烧烤店161
第19章 冯莫：穿越大草原的中西部魔力速度167
第20章 儿童纪念医院：我们再也不是在医院里了173
第21章 世界白水泛舟公司：从虚拟河流上开始的奇幻之旅178
第22章 QVC：营造虚拟魔力的人182
第23章 地点魔力袖珍工具箱191
第七部分 服务魔术师的袖珍工具箱191
第24章 过程魔力袖珍工具箱195
第25章 表现魔力袖珍工具箱201
第26章 具有魔力的服务修复208
附录A 服务魔力效应审核系统213
参考文献219
注释222
作者简介229
致谢231
译者后记234