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第一章 石油商品知识2

1.1石油的组成2

1.1.1石油的定义2

1.1.2原油2

1.1.3石油的化学组成2

初级工部分2

1.1.4石油的用途4

1.2石油产品的分类4

1.2.1石油产品的定义4

1.2.2石油产品的分类4

1.3.3车用汽油的品种、牌号5

1.3.4压缩比的概念5

1.3汽油5

1.3.2汽油的外观特性5

1.3.1汽油的概念5

1.3.5汽油的选用6

1.3.6压缩比与汽油牌号的对应关系6

1.3.7汽油牌号选用6

1.5.2车用润滑油的种类7

1.5.1 车用润滑油概述7

1.5车用润滑油7

1.4.4柴油的选用7

1.4.3柴油的品种与牌号7

1.4.2柴油的外观特性7

1.4.1柴油的概念7

1.4柴油7

1.6车用燃油清净剂常识10

第二章 计量保管11

2.1计量与计量单位11

2.1.1计量概述11

2.1.2计量单位11

2.2.3石油密度计12

2.2.2石油温度计12

2.2.1量油尺12

2.2计量器具介绍12

2.2.4量水尺13

2.2.5测空丁字尺13

2.2.6取样器13

2.2.7标准金属量器13

2.3油量测量14

2.3.1油品交接方式14

2.3.2油品接卸14

2.3.3术语14

2.3.4储运容器油品测量15

2.6.1液位计简介16

2.6液位计16

2.5油品储存16

2.4.2油品体积计算16

2.4.1术语16

2.4油品体积计算16

2.6.2磁致伸缩液位计17

2.6.3加油站自动计量管理系统的基本操作18

第三章 加油站设备知识20

3.1加油机20

3.1.1加油机的分类20

3.1.2加油机的使用20

3.1.3加油机的维护与保养21

3.2输、储油设备21

3.2.1油罐及其附件21

3.2.2加油站工艺管道系统22

3.3电气设备23

3.3.1发电机组的使用操作23

3.3.2发电机组的日常维护和保养23

3.3.3配电系统介绍24

第四章 加油站安全与环保25

4.1综合安全管理25

4.1.1安全有关概念25

4.1.2安全管理制度25

4.1.3安全检查26

4.1.4环境保护27

4.2.3职业安全卫生管理体系规范28

4.2.2职业安全卫生管理体系28

4.2.1职业安全卫生28

4.2职业安全卫生管理体系28

4.2.4 QHSE管理体系知识30

4.3电气安全知识30

4.3.1静电、雷电30

4.3.2触电常识31

4.4消防知识33

4.4.1油品的危险特性33

4.4.2燃烧、爆炸的概念35

4.4.3灭火的基本方法36

4.4.4消防器材的使用与维护37

4.4.5加油站油品初起火灾扑救38

4.5突发事件应急救援39

4.5.1 突发事件的处理40

4.5.2加油站常见事故处理40

第五章 财务知识44

5.1加油站作业财务知识44

5.1.1财务作业与记账流程44

5.2现金与支票49

5.2.1现金49

5.2.2支票49

5.3真假人民币识别51

5.3.1假币的概念51

5.3.2真币的防伪特征51

5.3.3识别真假人民币的方法52

5.3.4验钞机的使用知识53

第六章 服务营销55

6.1基础服务技能管理55

6.1.1规范化服务55

6.2商务礼仪基本知识及应用57

6.2.1商务礼仪的概念57

6.2.2商务礼仪在加油站的应用58

6.3营销分析工具的初级应用61

6.3.1市场营销简述61

6.3.2营销分析工具的初级应用61

1.1.1汽油发动机的工作原理和工作过程64

1.1.2汽油的质量要求64

第一章 石油商品知识64

1.1汽油64

中级工部分64

1.1.3车用汽油的使用注意事项67

1.2柴油67

1.2.1柴油机的工作原理和工作过程67

1.2.2柴油的质量要求68

1.2.3柴油使用的注意事项69

1.3煤油70

1.3.1煤油的用途70

1.3.2煤油的性能要求70

1.4.1 内燃机油71

1.4车用润滑油71

1.3.3煤油的质量等级71

1.3.4煤油在使用储存中的注意事项71

1.4.2车辆齿轮油72

1.4.3制动液（刹车油）73

1.4.4液力传动油74

1.5润滑脂75

1.5.1润滑脂分类76

1.5.2润滑脂命名76

1.5.3润滑脂润滑的优、缺点76

1.5.4车用润滑脂的使用注意事项77

2.1.1误差的定义78

2.1.2误差的表示方法78

2.1误差基础知识78

第二章 计量保管78

2.2手工计量器具的使用要求79

2.2.1量油尺79

2.2.2石油温度计79

2.2.3石油密度计80

2.3加油机校验80

2.3.1加油机流量合格条件80

2.3.2加油机自校80

2.3.3加油机自校结果处理80

2.4.2标准体积的换算81

2.4.1油高测量值的温度修正81

2.4油量计算81

2.4.3储运油容器油品重量计算82

2.5液位计83

2.5.1磁致伸缩液位计自动计量管理系统83

2.5.2磁致伸缩液位计油罐参数设置及管理报告打印83

第三章 加油站设备知识85

3.1加油机85

3.1.1加油机85

3.1.2加油机的工作程序85

3.1.3加油机合格条件85

3.2.2清洗油罐的要求87

3.2.1油罐及附件的维护与保养87

3.2输、储油设备87

3.2.3工艺管道系统89

3.2.4油气回收装置89

第四章 加油站安全与环保92

4.1综合安全管理92

4.1.1安全生产工作方针92

4.1.2安全管理的基本原则92

4.1.3安全检查与评价92

4.1.4事故预防与管理94

4.2职业安全卫生管理体系96

4.2.1职业安全卫生管理体系要素96

4.3.1静电雷电100

4.3电气设备安全100

4.3.2电气设备的保护接地与保护接零102

4.3.3加油站危险区域的划分103

4.3.4爆炸性气体的分类、分级、分组105

4.3.5防爆电气设备105

4.4消防知识107

4.4.1油品危险性理化参数107

4.4.2加油站火源分析108

4.4.3灭火器材的种类与选用108

4.4.4消防训练与演习110

5.1.2加油站账表单的保管112

5.1.1账务登记112

5.1账务登记与保管112

第五章 加油站财务知识112

5.2商品盘点113

5.2.1加油站商品盘点的作用113

5.2.2加油站商品盘点的对象113

5.2.3商品盘点的会计核算方法113

5.2.4加油站商品盘点对账的作业流程114

5.2.5商品损溢的处置114

第六章 服务营销115

6.1服务的内涵115

6.1.1服务内容的基本介绍115

6.1.2服务营销在加油站的应用119

6.2.1加油站营销的认识深化122

6.2营销的基本问题122

6.2.2加油站市场营销的特征123

6.2.3加油站营销的基本任务123

6.2.4加油员的营销思维125

6.3品牌营销与管理126

6.3.1品牌营销的内涵126

6.3.2品牌营销时代的到来126

6.3.3品牌与加油站形象127

6.3.4品牌与顾客的购买过程127

6.3.5加油站品牌的塑造128

6.4加油站客户管理128

6.4.1客户管理128

6.4.2客户忠诚129

6.5销售过程管理132

6.5.1销售目标实现的关键132

6.5.2时间管理132

6.5.3加油过程管理133

6.6加油站市场调研134

6.6.1加油站市场调研的内容134

6.6.2市场调研的流程135

6.6.3市场调研的方法135

6.6.4调查问卷设计137

6.6.5调查问卷的类型139

1.1.3芳香烃与油品质量的关系142

1.1.4烯烃与油品质量的关系142

1.1.2环烷烃与油品质量的关系142

1.1.5非烃类与油品质量的关系142

第一章 石油商品知识142

1.1石油中的烃类与油品质量的关系142

高级工部分142

1.1.1烷烃与油品质量的关系142

1.2石油产品标准143

1.2.1石油产品标准类型、组成及具体形式143

1.2.2车用无铅汽油标准143

1.2.3车用乙醇汽油标准144

1.2.4欧洲汽油标准和世界燃油（汽油）标准146

1.2.5轻柴油国家标准146

1.2.6车用柴油国家标准147

1.3.1摩擦与润滑148

1.2.7柴油的欧洲标准148

1.3车用润滑油148

1.3.2 内燃机油的质量要求150

1.4车用润滑脂151

1.4.1车用润滑脂的选用151

1.5加油站油品质量管理151

1.5.1加油站油品质量管理标准151

1.5.2加油站油品质量变化主要途径和变化因素151

1.5.3加油站质量管理措施152

2.1.3误差消除158

2.1.2误差产生原因分析158

第二章 计量保管158

2.1误差基础知识158

2.1.1误差的分类158

2.2油品损耗159

2.2.1油品损耗概述159

2.2.2油品运输损耗计算159

2.2.3零售损耗160

2.2.4计量器具和计量数据管理161

2.3液位计162

2.3.1液位、温度及压力测量162

2.3.2磁致伸缩液位计其他参数设置及测量误差分析164

3.1.1 自吸式加油机166

3.1.2潜油泵式加油机166

3.1加油机166

第三章 加油站设备知识166

3.1.3自吸式加油机液压系统167

3.1.4加油机的电子部分175

3.2输、储油设备177

3.2.1油罐177

3.2.2油罐的附件177

3.2.3油罐的检修177

3.2.4工艺管道系统技术要求177

3.2.5输油管线的检修178

3.3配电箱的维护保养179

4.1.2安全管理的方法与途径180

4.1.1影响安全的因素分析180

第四章 加油站安全与环保180

4.1综合安全管理180

4.1.3加油站安全检查表181

4.1.4现场作业环节安全管理183

4.1.5加油站安全检测184

4.1.6加油站含油污水处理185

4.2消防知识185

4.2.1消防器材的配备185

4.2.2消防器材的管理186

4.2.3应急救援预案的制订186

5.1.1增值税的定义188

5.1.2增值税的税率188

5.1增值税188

第五章 加油站财务知识188

5.1.3增值税应纳税额的计算189

5.1.4增值税的起征点191

5.1.5增值税专用发票的使用和管理191

5.2营业税192

5.2.1营业税的定义192

5.2.2营业税的税率192

5.3.1企业所得税的定义193

5.3所得税193

5.2.4营业税应纳税额的计算193

5.2.3营业税的计税依据193

5.3.2企业所得税的税率194

5.3.3企业应纳所得税的计算194

5.4.3现金流量表194

5.4财务报表196

5.4.1资产负债表196

5.4.2利润表198

5.5模拟核算月报表200

5.5.1模拟核算的定义及流程200

5.5.2模拟核算月报表的编制201

6.1.1顾客满意度203

6.1顾客满意度分析203

第六章 高级客户关系管理与沟通技巧203

6.1.2客户满意度评估与调研分析204

6.1.3差异化服务营销206

6.2客户档案管理208

6.2.1客户档案管理的重要性209

6.2.2客户档案管理的实质及内容209

6.2.3客户档案维护方法及管理技巧211

6.2.4客户的开发211

6.2.5客户异议的处理212

6.2.6设计客户解决方案214

6.3.1影响消费行为因素215

6.3.2消费者心理在加油站的简单应用215

6.3成品油消费行为模式215

6.4有效沟通技巧217

6.4.1沟通概述217

6.4.2沟通的应用220

6.5促销策略223

6.5.1促销基础知识223

6.5.2促销的方法223

1.1.1常用术语226

1.2.1标定设备226

1.1.2卧式金属罐容积标定方法226

1.2几何法标定卧式金属罐容积226

1.1 卧式罐容积标定基础知识226

第一章 储油容器标定226

技师部分226

1.2.2标定要求227

1.2.3直圆筒的测量与计算227

1.2.4顶板的测量与计算228

1.2.5其他测量229

1.2.6容积计算229

1.2.7容积表的编制232

1.3容量法标定卧式金属罐容积233

1.3.1在线实液容量标定法工作原理233

1.3.2标定设备233

1.3.3标定概述233

2.1.2财务管理的目标235

2.1.1财务和财务管理的概念235

第二章 加油站财务知识235

2.1财务管理235

2.1.3财务作业的管理236

2.2月报表分析239

2.2.1 月报表的分析方法239

2.2.2财务分析的内容241

2.2.3报表分析报告的书写243

第三章 市场营销策略244

3.1消费需求及购买行为分析244

3.1.1消费者心理分析244

3.1.2消费者购买决策分析245

3.2.1加油站市场细分247

3.2成品油目标市场选择247

3.2.2 目标市场的选择248

3.2.3市场定位249

3.3加油站促销方案的评价250

3.3.1促销方案评价标准250

3.3.2促销的技巧250

3.3.3促销过程中应注意的问题251

第四章 加油站设备252

4.1加油机252

4.1.1加油机的安装252

4.1.2加油机的故障排除254

4.2.2油罐的安装256

4.2.1 油罐的防腐256

4.1.3加油机的维修256

4.2输、储油设备256

4.2.3油罐的使用与维护257

4.2.4管线的防腐257

4.2.5管线的安装257

4.2.6管线及其附件的使用与维护258

4.3液位计258

4.3.1磁致伸缩液位计的安装258

4.3.2磁致伸缩液位计故障原因分析及排除259

5.1作业管理262

5.1.1操作规程的编制262

第五章 综合管理262

5.1.2工作岗位设置263

5.2油品数量管理266

5.3技术管理266

5.3.1设备档案管理266

5.3.2设备技术管理267

5.3.3加油站新技术应用267

初级工部分附表268

中级工部分附表269

技师部分附表272

参考文献274