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第一节 组建高效服务团队2

一、客户涵盖的部门2

第一章 客户服务管理规划2

二、客服工作项目分配4

三、建立客服团队5

第二节 制定服务理念与规范7

一、制定客户服务理念7

二、客户服务规范11

附01 客户服务奖罚规则12

附02 接线员客户服务规范14

附03 接待员客户服务规范16

附04 技术员客户服务规范18

附05 某公司服务网服务响应时间细则示例20

一、服务流程分析25

第三节 设计完善服务流程25

二、服务流程图设计方法26

三、流程实施与控制的关键27

附06 客户服务流程图示例28

第四节 开展客户服务培训29

一、培训内容29

二、培训方法30

三、培训跟进33

第二章 建立客户信息库36

第一节 客户信息收集36

一、客户信息来源36

二、信息收集步骤39

三、信息收集方法41

一、资料整理46

第二节 整理客户信息46

二、资料利用47

第三节 建立客户资料信息卡48

一、客户资料卡48

二、客户管理卡49

三、客户地址分类表51

四、客户等级分类表51

五、客户投诉记录表51

附07 消费者个人或家庭资料卡52

附08 客户（企业）资料卡53

附09 客户地址分类表54

第三章 实施客户服务分层56

第一节 进行客户服务分层56

一、服务分层的必要性56

二、服务分层的作用57

三、服务分层的前提58

四、服务分层的步骤58

第二节 成功服务大客户63

一、建立大客户服务部63

二、服务的有效手段63

第四章 加强客户资信控制68

第一节 客户资信调查68

一、客户资信调查内容68

二、客户信用调查机构选择73

三、客户信用调查结果处理74

附10 客户资信调查事项表76

第二节 客户资信评估79

一、客户资信评估原则79

二、客户资信评估方法80

附11 客户信用度分析表（公司）92

附12 客户信用度分析表（管理人员）93

附13 客户信用度分析表（员工）94

第三节 客户资信分级管理95

一、客户财务情况分析95

二、客户信用评级98

三、客户资信等级管理99

附14 评估结果的资信等级符号及其含义101

第四节 客户资信控制102

一、客户信用限度确定102

二、信用额度定期查核105

三、客户资信控制方法107

附15 客户信用度调查表110

附16 客户信用评估与建议表111

附17 客户信用限度核定表112

一、伙伴关系构建的管理活动114

第五章 维护良好客户关系114

第一节 建立客户伙伴关系114

二、建立合作伙伴关系的方法116

第二节 做好售后服务117

一、售后服务含义117

二、售后服务内容117

三、售后服务措施119

四、售后服务提升120

附18 售后服务中心网点表格124

附19 售后服务管理办法125

附20 售后服务人员管理制度129

第三节 测评客户满意度132

一、什么是客户满意度132

二、客户满意度测评对象133

三、客户满意度测评内容134

四、客户满意度测评关键135

五、客户满意度测评作业程序136

六、实施客户满意度测评的注意事项140

第四节 妥善处理客户投诉141

一、客户投诉主要内容141

二、客户投诉处理原则142

三、客户投诉处理步骤142

四、客户投诉管理规定144

五、处理客户投诉注意事项145

附21 客户投诉管理制度147

附22 客户投诉管理表157

附23 客户投诉记录表158

附24 客户投诉处理日报表159

附25 针对客户抱怨纠纷问题进行分析表160

一、可能失去客户的错误161

第五节 争取流失客户161

二、恢复客户关系163

第六章 e时代网络客户服务168

第一节 网络客户服务过程及关键168

一、网络客户服务的过程168

二、网络客户服务的关键168

第二节 网络客户服务实施171

一、解答客户常见问题171

二、利用好电子邮件173

三、利用公共电子论坛177

四、其他客户服务支持工具179

附录181

附录1 客户服务管理术语181

附录2 提升训练试题188