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第一部分　电子化营销革命1

第1章　电子化营销的产生3

学习目标3

本章内容3

1.1 简介3

1.2　信息化时代的营销4

1.3　不断变化的电子化营销市场7

1.4　虚拟世界中的营销13

1.5　本章小结17

案例分析17

问题与练习19

本章参考文献20

第2章　电子商务的兴起22

学习目标22

本章内容22

2.1　简介23

2.2　B2B电子商务23

2.3　B2B市场的增长26

2.4　B2C电子商务29

2.5　G2C电子政务与C2C商业模式的发展32

2.6　本章小结36

案例分析36

问题与练习39

本章参考文献39

第3章　电子商务的经营模式41

学习目标41

本章内容41

3.1 简介41

3.2　网络时代的商务模式42

3.3　电子商务的神话与现实45

3.4　电子化营销的新模式48

3.5　本章小结50

案例分析51

问题与练习52

本章参考文献53

第二部分　了解顾客55

第4章　开展市场调查57

学习目标57

本章内容57

4.1 简介58

4.2　市场调查的过程58

4.3　数据搜集——第二手数据搜集59

4.4　数据搜集——原始数据搜集64

4.5　其他原始数据搜集方法74

4.6　利用技术分析信息77

4.7　本章小结79

案例分析79

问题与练习81

本章参考文献81

第5章　建立对顾客的认知83

学习目标83

本章内容83

5.1　简介84

5.2　通过细分来创建顾客认知84

5.3　利用新方法进行顾客细分89

5.4　数据仓库与数据挖掘92

5.5　建立知识型企业97

5.6　本章小结100

案例分析100

问题与练习103

本章参考文献103

第三部分　管理顾客关系105

第6章　创建顾客数据库107

学习目标107

本章内容107

6.1 简介108

6.2　营销信息系统108

6.3　顾客数据库的作用111

6.4　开发顾客数据库114

6.5　视顾客数据库为战略性资源119

6.6　本章小结121

案例分析121

问题与练习122

本章参考文献123

第7章　直销和数据库营销125

学习目标125

本章内容125

7.1　简介126

7.2　直销和数据库营销的历史126

7.3　直销132

7.4　互联网和无线时代的直销134

7.5　数据隐私136

7.6　关注数据隐私权问题138

7.7　数据库营销和直销的未来142

7.8　本章小结144

案例分析144

问题与练习147

本章参考文献148

第8章　关系营销和顾客关系管理系统151

学习目标151

本章内容151

8.1　简介152

8.2　关系营销的兴起152

8.3　顾客忠诚154

8.4　顾客关系管理159

8.5　顾客关系管理技术在关系营销中的作用162

8.6　本章小结164

案例分析165

问题与练习167

本章参考文献167

第四部分　产品与服务的开发171

第9章　将产品推入市场173

学习目标173

本章内容173

9.1 简介174

9.2　利用技术来改进产品和服务174

9.3　利用技术提高产品进入市场的速度177

9.4　将高级制造技术用于产品的商业化182

9.5　本章小结186

案例分析186

问题与练习187

本章参考文献188

第10章　电子化时代的定价策略189

学习目标189

本章内容189

10.1　简介190

10.2　改写定价规则190

10.3　准确确定成本193

10.4　制定信息充分的、快速的定价决策194

10.5　定价支持系统196

10.6　电子商务对定价的真正影响201

10.7　本章小结203

案例分析204

问题与练习206

本章参考文献206

第11章　电子化时代的分销209

学习目标209

本章内容209

11.1 简介210

11.2　直接分销渠道的重要性210

11.3　直接分销渠道的种类211

11.4　间接分销渠道的变化219

11.5　管理多类型分销渠道222

11.6　本章小结226

案例分析226

问题与练习228

本章参考文献229

第12章　电子化时代的促销231

学习目标231

本章内容231

12.1　简介232

12.2　电视广告的发展趋势232

12.3　直接响应电视和图文电视235

12.4　其他广告媒体的发展趋势237

12.5　作为广告媒体的互联网241

12.6　互动媒体的发展潜力246

12.7　推销248

12.8　本章小结250

案例分析251

问题与练习254

本章参考文献254

第五部分　把产品和服务提供给顾客257

第13章　提高销售人员的效力259

学习目标259

本章内容259

13.1　简介260

13.2　21世纪的销售活动260

13.3　提高销售人员的效力263

13.4　销售职能中的新兴技术265

13.5　销售自动化中人的因素268

13.6　成功实施销售自动化系统269

13.7　本章小结273

案例分析274

问题与练习275

本章参考文献275

第14章　提供顾客服务和顾客支持278

学习目标278

本章内容278

14.1　简介279

14.2　以电话为基础的顾客服务的发展279

14.3　呼叫中心与顾客接触中心282

14.4　优质呼叫中心的原则284

14.5　移动销售服务287

14.6　本章小结288

案例分析289

问题与练习290

本章参考文献291

第15章　开发有效的电子化营销系统292

学习目标292

本章内容292

15.1 简介293

15.2　信息技术生产力悖论293

15.3　信息技术悖论与电子化营销294

15.4　信息技术的发展趋势296

15.5　发展前景300

15.6　本章小结303

案例分析304

问题与练习306

本章参考文献306