图书介绍
酒店前厅运转与管理PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 项园园主编 著
- 出版社： 北京：高等教育出版社
- ISBN：7040166682
- 出版时间：2005
- 标注页数：204页
- 文件大小：3MB
- 文件页数：216页
- 主题词：饭店－企业管理－高等学校：技术学校－教材
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图书目录
目录1
绪论1
第一章 酒店前厅概述6
第一节 前厅基础知识6
第二节 前厅部的组织机构和岗位职责9
第三节 前厅的布局和环境16
第四节 前厅人员素质要求25
案例分析：情人节的礼物31
实训案例34
第二章 客房预订35
第一节 客房预订服务概述35
第二节 客房预订的分类和程序41
第三节 客房预订的管理50
案例分析：超额预订失败以后55
实训案例57
第三章 前厅接待58
第一节 前厅接待概述58
第二节 宾客入住程序60
第三节 前厅接待的其他服务内容72
第四节 涉外登记管理81
案例分析：712房的访客87
实训案例89
第四章 前厅服务90
第一节 礼宾服务90
第二节 行李服务97
第三节 前厅问讯服务103
第四节 前厅结账服务116
第五节 大堂副理服务129
案例分析：行李箱上的小轱辘不见了132
实训案例134
第五章 总机与商务中心135
第一节 总机服务135
第二节 商务中心服务144
案例分析：客人来电感谢152
实训案例154
第一节 前厅销售155
第六章 前厅销售与经营统计分析155
第二节 前厅的客房价格管理161
第三节 前厅经营统计分析168
第四节 客史档案管理177
案例分析：区分时段的弹性客房价格181
实训案例183
第七章 前厅沟通与协调184
第一节 前厅沟通与协调概述184
第二节 前厅部与各部门的沟通与协调187
第三节 前厅的对客关系191
第四节 宾客投诉处理195
案例分析：妥善处理客人投诉，客人转怒为喜202
实训案例204