图书介绍
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- 玄秀编著 著
- 出版社： 北京：中国宇航出版社
- ISBN：7802181232
- 出版时间：2006
- 标注页数：132页
- 文件大小：28MB
- 文件页数：144页
- 主题词：服装－商店－商业服务
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图书目录
引言 服装店待客的重要性5
第一章 店员礼仪与待客环境5
第一节 从头规范店员礼仪7
一、待客礼仪的重要性7
二、服装店店员的服务礼仪8
小贴士 男女店员仪容的着重点12
三、微笑胜过千言万语14
第二节 精心打造待客环境17
一、舒服从颜色开始17
二、声音影响购物心情19
三、清新空气不可少19
四、多强的灯光才合适20
小贴士 灯具的选择21
五、缔造“休闲空间”22
六、精美橱窗展示流行魅力22
七、服装陈列有诀窍22
第二章 “从入门到出门”的待客之道25
第一节 提高导购技巧的一般知识27
一、导购技巧太重要27
二、店员的角色定位和基本素质29
三、店员应该遵守的原则30
小贴士 待客中的“4S”原则31
四、店员基本服务规程32
小贴士 这些事你千万不能做34
五、了解消费者心理35
六、销售要有针对性37
第二节 迎送顾客的实战真经38
一、不可忽视的“待机”38
二、如何招呼你的顾客39
小贴士 像彩虹一样打招呼40
三、接近顾客的时机41
四、接近顾客的方法41
小贴士 如果顾客请你帮忙挑选怎么办43
五、与顾客沟通的原则44
六、探寻顾客的购买动机44
七、如何把握“准顾客”45
八、怎样引导不同年龄的顾客46
九、细心观察有同伴的顾客48
小贴士 需要严阵以待的伴侣型顾客49
十、推荐购买的技巧50
十一、结账收银要规范50
十二、导购实战二十要点52
第三章 待客语言规范与技巧57
第一节 重新认识待客语言59
一、待客语言并不只是说话59
二、日常语言与待客语言要分清61
三、辅助性语言也很重要61
第二节 待客语言的实际应用63
一、待客语言的使用技巧63
二、需要经常使用的待客用语65
小贴士 待客时千万不能使用的语言71
三、回答顾客有技巧73
四、一个意思，不同效果75
五、不要忘记向顾客致谢76
六、巧妙回答顾客的问题78
小贴士 几种情景中的服务用语80
七、电话应对的规范81
小贴士 服装店铺常用对话语句汇总（汉英对照版）82
第四章 待客细节见真功85
第一节 待客细节之店员篇87
一、多一句话，效果大不一样87
二、用视线捕获顾客88
三、记住顾客的名字89
四、让顾客主动把需求说出来90
五、对待老年顾客不能大意91
六、对待熟悉的顾客不能失礼92
七、不同顾客的差异化服务93
八、了解女性顾客的心94
小贴士 别忽略了孩子95
第二节 待客细节之店铺篇96
一、试衣间不可马虎96
二、穿衣镜的小秘密100
小贴士 在店内准备一些小件的服饰101
四、彩页购物效果佳102
三、不要让高音喇叭吓跑消费者102
第五章 待客中的特殊情景处理105
第一节 导购过程中的常见问题107
一、当顾客只看不试时107
二、当顾客用其他店的商品与本店商品比较时108
三、当明知服装不适合顾客、但顾客要求试穿时108
四、当顾客试穿服装后未表态时108
五、当顾客的同伴对商品不满意时108
六、如何引导以各种理由拒绝购买的顾客109
七、轻松应对讨价还价109
第二节 善于处理顾客的抱怨112
一、为什么顾客会抱怨112
二、让抱怨尽可能不发生114
三、处理顾客抱怨应遵循的原则116
小贴士 顾客盛怒时怎么办117
四、一步步处理抱怨118
小贴士 用OHS基本策略来化解抱怨122
第三节 缺、退、换货时的待客技巧124
一、遭遇缺货怎么办124
二、如何处理换货125
三、如何处理退货125
四、退货时语言需谨慎126
第四节 特殊情况处理招数进阶128
一、搞定难缠的顾客128
二、尴尬的情况——遇到梁上君子130