图书介绍
汽车维修接待PDF|Epub|txt|kindle电子书版本网盘下载
- 金明，彭静主编 著
- 出版社： 重庆：重庆大学出版社
- ISBN：9787562486602
- 出版时间：2015
- 标注页数：177页
- 文件大小：45MB
- 文件页数：183页
- 主题词：汽车－修理厂－商业服务－高等职业教育－教材
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图书目录
绪论1
项目一 认识汽车维修接待的重要性8
任务1.1 认识汽车维修接待的作用和工作内容10
任务1.2 树立为顾客服务的意识22
项目二 实施汽车维修接待流程43
任务2.1 实施保养提醒与预约工作流程45
任务2.2 实施预约准备工作流程52
任务2.3 实施汽车维修车辆接待流程58
任务2.4 实施生产作业工作流程71
任务2.5 实施交车工作流程77
任务2.6 实施维修后跟踪服务流程82
项目三 运用顾客关怀技巧87
任务3.1 运用顾客关怀技巧89
任务3.2 处理顾客异议94
任务3.3 处理客户抱怨108
任务3.4 实施紧急救援119
任务3.5 实施事故车辆的维修接待流程124
任务3.6 处理客户投诉事件129
项目四 提升顾客满意度140
任务4.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理142
任务4.2 运用服务方法赢得顾客满意度153
任务4.3 实施顾客满意度追踪调查166
参考文献177