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第一篇　医院公共关系理论篇1

第一章　导论1

第一节　公共关系概述2

一、公共关系的涵义2

二、公共关系的基本性质4

三、公共关系的基本要素4

第二节　现代公共关系学的产生与发展8

一、古代公共关系的起源8

二、现代公共关系学的产生10

三、中国公共关系学的兴起13

第二章　医院公共关系概述16

第一节　医院公共关系的涵义、基本要素、特点16

一、医院公共关系的涵义16

二、医院公共关系的基本要素16

三、医院公共关系的特点17

第二节　医院公共关系的职能、方针、原则18

一、医院公共关系的职能18

二、医院公共关系的方针20

三、医院公共关系的原则21

第三节　医院公共关系学的研究对象和研究内容22

一、医院公共关系学的研究对象22

二、医院公共关系学的研究内容23

第四节　学习和研究医院公共关系学的原则和方法23

一、学习和研究医院公共关系学的原则23

二、学习和研究医院公共关系学的方法24

第三章　医院公共关系主体27

第一节　医院公共关系主体的涵义和特点27

一、医院公共关系主体的涵义27

二、医院公共关系机构的特点27

第二节　医院公共关系机构28

一、医院公共关系机构的设置原则28

二、医院公共关系机构的类型29

三、医院公共关系机构的职能31

第三节 医院公共关系人员的素质33

一、医院公共关系人员的素质要求33

二、医院公共关系人员的职业准则35

第四章　医院公共关系客体37

第一节　医院公共关系客体概述37

一、医院公共关系客体的涵义37

二、医院公众的特点37

三、公众在医院公共关系中的作用38

第二节　医院内部公众39

一、医院内部公众的涵义与特点39

二、医院内部公众的作用40

三、医院内部公众关系41

第三节　医院外部公众44

一、医院外部公众的涵义和作用44

二、医院外部公众关系45

第五章　医院公共关系媒体50

第一节　医院公共关系媒体概述50

一、医院公共关系媒体的涵义50

二、医院公共关系媒体的特点51

第二节 医院公共关系媒体的类型52

一、人际传播52

二、群体传播52

三、组织传播53

四、大众传播53

第三节　大众传播的主要媒介54

一、报纸54

二、广播55

三、电视55

四、互联网55

第六章 医院公共关系工作程序57

第一节　医院公共关系调查57

一、医院公共关系调查的涵义和目的58

二、医院公共关系调查的意义58

三、医院公共关系调查的内容59

四、医院公共关系调查的一般程序60

五、医院公共关系调查的原则与方法61

第二节　医院公共关系策划62

一、医院公共关系策划概述62

二、医院公共关系策划的特征及原则64

三、医院公共关系策划的一般程序66

第三节　医院公共关系实施68

一、医院公共关系实施的特点与意义68

二、医院公共关系实施的影响因素69

三、医院公共关系实施的原则和方法71

第四节　医院公共关系评估72

一、医院公共关系评估的概念和意义72

二、医院公共关系评估的程序和内容73

三、医院公共关系评估的基本方法74

四、医院公共关系评估报告的撰写75

第二篇　医院形象塑造篇80

第七章　医院形象概述80

第一节　医院形象的内涵80

一、医院形象提出的背景80

二、形象与企业形象81

三、医院形象的概念81

四、医院形象的分类82

五、医院形象的功能83

第二节　医院形象的特征和要素84

一、医院形象的特征84

二、医院形象的要素85

三、良好的医院形象及其作用90

第三节　医院形象研究现状91

一、我国医院形象发展的曲折道路91

二、关于“医院形象”的文献研究92

三、医院形象研究的行业特点93

四、开展医院形象研究的必要性93

第八章　医院形象塑造97

第一节　医院形象调查与分析97

一、医院形象调查研究的概念和意义97

二、医院形象调查研究的基本原则98

三、医院形象调查的常用指标99

四、医院形象坐标分析101

五、医院形象差距分析102

六、医院形象调查研究的步骤104

七、调查设计的基本原则105

第二节　医院形象定位与建树106

一、医院形象定位的概念和意义106

二、定位活动本质特征与原则106

三、医院形象定位的技巧107

四、医院形象定位导向与方法108

五、医院形象定位与建树的步骤109

六、不同医院的定位特点111

第三节　医院形象检验与评估112

一、医院形象检验与评估的概念112

二、医院形象评估的目的112

三、医院形象评估的程序112

四、医院形象评估的方法113

五、医院形象评估报告114

第九章　医院形象的CIS导入118

第一节　CIS概述118

一、CIS的涵义118

二、CIS的形成与发展119

三、医院CIS的特征119

四、CIS的功能120

五、CIS系统构成要素120

第二节 医院CIS系统的设计与导入121

一、医院CIS系统的设计与导入过程121

二、医院理念识别系统（MIS）的设计要点124

三、医院行为识别系统（BIS）的设计要点125

四、医院视觉识别系统（VIS）的设计要点126

五、医院导入CIS的时机126

六、医院导入CIS的重点环节127

七、医院导入C1S系统应注意的问题127

第十章 医院形象调查常用方法和技术130

第一节　医院形象调查的方法130

一、医院形象调查方法分类130

二、问卷调查技术133

第二节　其他常用调查研究方法139

一、满意度调查与评价方法139

二、SWOT分析方法140

三、对公众意见的分析研究142

第三篇　医患关系篇145

第十一章　医患关系145

第一节　医患关系概述145

一、医患关系的定义145

二、医患关系的性质146

三、医患关系的特点147

第二节 医学的发展与医患角色148

一、医学的产生与发展148

二、医学模式150

三、医生角色152

四、护士角色153

五、患者角色153

第三节　医患关系的演变154

一、古代医患关系154

二、近代医患关系155

三、现代医患关系155

第四节　现代医患关系的剖析156

一、医患伦理关系156

二、医患法律关系156

三、医患经济关系156

四、医患文化关系157

第十二章　医患纠纷158

第一节　医患纠纷的内涵158

第二节　医患纠纷的分类158

一、责任性纠纷158

二、技术性纠纷159

三、权益性纠纷160

四、医德性纠纷160

五、认知性纠纷160

六、经济性纠纷161

第三节　医患纠纷的特点161

一、职业性161

二、专业性162

三、复杂性162

四、争议性162

五、责任性162

第四节　医患纠纷的原因163

一、社会因素163

二、沟通障碍因素165

三、患者因素165

四、医方因素166

五、医学科学发展的局限性167

第十三章　医患沟通169

第一节　医患沟通的涵义169

一、什么是医患沟通169

二、医患沟通的要素169

三、医患沟通的作用170

四、医患沟通的基本原则171

第二节　医患沟通的目的172

一、适应现代医学模式172

二、促进正确诊断172

三、完善医疗过程173

四、医患互惠双赢173

第三节　医患沟通的内容174

一、医学观念沟通174

二、医疗信息沟通175

三、医患情感沟通176

第四节　医患沟通的障碍177

一、医患沟通障碍的原因177

二、医患沟通障碍的基本分类179

第五节　医患沟通的方式181

一、医患口语沟通181

二、医患体态语沟通182

三、医患书面语沟通183

第十四章　护患关系与护患沟通186

第一节　护患关系186

一、护患关系的涵义和特征186

二、护患关系的基本模式187

三、护患关系的影响因素188

第二节　护患沟通190

一、护患沟通的概念190

二、护患沟通的意义190

三、护患沟通的基本原则191

第三节　护患语言沟通与技巧192

一、护患口头语言沟通与技巧192

二、护理书面语言沟通技巧197

第四篇　医院危机公关篇200

第十五章　医院危机公关概述200

第一节 医院危机的概念及其成因200

一、医院危机的概念和分类200

二、医院危机的主要类型及其成因202

第二节　医院危机公关205

一、医院危机公关的概念205

二、医院危机公关的要素206

三、医院危机公关的目标206

四、医院危机公关的特点207

五、医院危机公关的主要类型208

六、医院危机公关的原则211

第十六章 医院危机公关四个阶段214

第一节 医院危机公关准备阶段214

一、设立医院危机公关领导小组214

二、制定医院危机公关的应急预案216

三、做好医院危机公关的相关基础工作216

第二节　医院危机公关实施阶段218

一、控制事态发展218

二、医院危机调查219

三、采取应对措施220

第三节　重塑医院形象阶段221

一、重塑医院医疗技术形象222

二、重塑医院文化形象222

三、重塑医院服务形象222

四、重塑医院环境形象223

五、重塑医院公益形象223

六、重塑医院医德医风形象223

七、重塑医院管理形象224

第四节 医院危机公关评估阶段224

一、医院危机公关评估的原则224

二、医院危机公关评估的要素225

三、医院危机公关评估的方法226

四、医院危机公关评估的建议227

第五篇　医院公关礼仪篇228

第十七章 医院公关礼仪概述228

第一节　礼仪概述228

一、礼仪的基本概念229

二、礼仪的起源与发展229

三、礼仪的原则230

第二节　医院礼仪与医务人员职业形象塑造232

一、医院礼仪的特征232

二、医院礼仪的作用233

三、医务人员职业形象的塑造233

第三节 医院日常公关礼仪235

一、社交礼仪235

二、公务礼仪237

三、电话礼仪238

四、乘车礼仪239

五、舞会礼仪240

第十八章　医务人员常用礼仪242

第一节　医务人员仪容礼仪242

一、医务人员的仪容修饰242

二、医务人员的目光和表情245

第二节　医务人员的服饰礼仪248

一、服装的功能249

二、着装的基本原则249

三、医务人员的服饰礼仪251

第三节 医务人员的体态和举止礼仪254

一、医务人员体态的基本要求254

二、医务人员的基本体态254

三、医院工作中的举止礼仪256

第四节　医务人员的语言礼仪257

一、医务人员语言礼仪的基本原则257

二、医务工作中的语言礼仪258

第十九章　医院教学礼仪263

第一节　带教老师礼仪263

一、带教手势263

二、带教语言264

三、教师电话语言265

四、师生关系礼仪266

五、同事同行共处礼仪267

六、上下级关系礼仪268

第二节　医学生礼仪269

一、医学生仪容礼仪269

二、医学生电话礼仪270

三、医学生校园礼仪270

四、医学生临床实践礼仪270

第六篇　医院公关专题活动篇273

第二十章 医院公共关系专题活动273

第一节　专题活动概述273

一、公共关系专题活动的基本特点273

二、公共关系专题活动的基本要求274

三、公共关系专题活动的功能274

四、公共关系专题活动实施程序275

第二节　医院庆典活动275

一、医院庆典活动的类型276

二、医院庆典活动的策划276

三、医院庆典活动实施过程277

四、医院庆典活动注意事项278

第三节　医院开放参观279

一、医院开放参观的类型279

二、医院开放参观的策划279

三、医院开放参观实施过程280

四、医院开放参观的意义280

第四节　医院联谊活动281

一、医院联谊活动的策划281

二、医院联谊活动实施过程282

三、医院联谊活动的注意事项282

第五节　医院新闻活动282

一、医院新闻发布会282

二、医院新闻策划290

三、医院与媒体的日常交流291

第六节　医院公关广告293

一、医院公关广告概述293

二、医院公关广告的特殊性294

三、医院公关广告的基本原则295

四、医院公关广告的类型295

五、医院公关广告的策划与实施296

第七节　医院公关营销297

一、医院公关营销概述297

二、医院公关营销的策略297

三、医院公关营销活动的主要方式298

第二十一章　医院公共关系写作300

第一节　礼仪类公关文书写作300

一、柬帖300

二、欢迎词、欢送词、答谢词301

三、主持词304

第二节　传播类公关文书写作305

一、简报305

二、新闻稿306

三、公关信函308

第三节　公文类公关文书写作309

一、通知309

二、请示310

三、报告311

四、讲话稿312

参考文献315