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第一章 公关状态调查分析1

第一节 公关调查概述1

一、公关调查的作用2

二、公关调查的基本要求3

第二节 公关状态的调查与分析3

一、组织自身情况调查分析3

二、公众意见调查4

三、社会环境调查6

第三节 公关状态的调查方法7

一、抽样调查法7

二、问卷调查法8

三、访谈调查法11

四、实地观察法12

五、文献调查法12

第四节 公关状态调查与分析的程序13

一、确定调查课题13

二、把握调查对象13

三、制订调查方案14

四、开展实地调查14

五、调查结果处理15

第五节 公关调查报告的撰写方法15

一、调查报告的结构15

二、调查报告的写作方法16

第二章 公关活动策划技巧20

第一节 公关策划概述20

一、公关策划的定义21

二、公关策划的特征22

三、公关策划的原则23

第二节 公关策划的内容和程序24

一、综合分析，寻求理由25

二、确立目标26

三、设计公关主题26

四、分析公众状况27

五、传播媒介选择27

六、经费预算28

七、评估方案29

第三节 公关策划的方法29

一、公关策划中的创造性思维29

二、公关策划的基本方法31

第四节 公关策划书33

一、公关策划书的构成要素33

二、公关策划方案的基本格式33

一、华夏长城的企业背景35

二、葡萄酒市场概况35

三、华夏长城的市场目标36

四、华夏长城的活动策划36

五、效果评估38

第三章 公关活动实施技巧39

第一节 公关实施概述39

一、公关实施的特点40

二、公关实施的原则41

三、公关实施的程序43

第二节 公关实施的模式45

一、根据公关活动性质划分45

二、根据公关工作发展重心划分49

第三节 公关实施的管理51

一、公关活动实施的准备51

二、公关实施中的障碍及排除52

三、公关实施的管理方法53

第四章 公关活动评估技巧57

第一节 公关评估概述57

一、项目调查57

二、项目策划57

三、项目实施58

四、项目评估58

公关评估的特点58

公关评估的原则59

公关评估的作用59

第二节 公关评估的程序60

第三节 公关评估的标准与方法61

一、调查阶段的评估标准及方法62

二、策划阶段的评估标准与方法62

三、实施阶段的评估标准与方法63

四、实施效果的评估标准与方法64

第四节 公关评估报告的编写65

一、撰写公关评估报告的意义65

二、撰写公关评估报告的基本原则66

三、公关评估报告的内容与格式66

四、撰写公关评估报告应注意的问题68

五、公关评估成果的运用69

一、项目背景69

二、项目调查70

三、项目策划70

四、项目实施71

五、项目评估71

第五章 公关活动传播技巧73

第一节 公关传播概述73

一、公关传播的概念和特征74

二、公关传播的要素74

三、公关传播的主要模式76

四、公关传播的内容77

五、公关传播的类型77

第二节 公关传播媒介78

一、符号媒介78

二、实物媒介79

三、大众传播媒介80

第三节 公关传播效果82

一、公关有效传播的条件82

二、公关传播媒介的选择83

三、改善传播效果的方法85

一、项目调研87

二、项目策划87

三、项目实施88

四、项目评估89

第六章 公关的形象塑造90

第一节 组织形象分析90

一、麦当劳确定了QSCV的企业经营理念90

二、科学设计行为识别和视觉识别系统91

三、实行督察制和连锁制92

四、导入CIS战略，开展各种公关活动，塑造良好组织形象92

一、组织形象概述93

二、组织形象分析方法95

三、组织形象管理95

第二节 组织形象设计96

一、什么是组织形象设计96

二、组织形象设计的步骤96

第三节 CIS战略97

一、CIS概述97

二、理念识别系统（MIS）的设计100

三、行为识别系统（BIS）的设计102

四、视觉识别系统（VIS）的设计104

第四节 CIS的导入106

第七章 内部公关处理技巧111

第一节 组织内部公关的目标及任务111

一、组织内部公关的内容112

二、组织内部公关的目标113

三、组织内部公关的任务115

第二节 员工关系处理117

一、员工关系的处理方法117

二、员工关系的处理技巧121

第三节 股东关系处理124

一、股东公众的构成125

二、股东关系的处理方法125

三、针对机构投资者的专题公关活动127

第八章 外部公关处理技巧130

第一节 组织外部公关概述130

一、组织外部公关的含义130

二、外部公关的特征130

三、组织外部公关的处理原则131

第二节 组织外部公关的处理艺术135

一、顾客关系的处理艺术135

二、社区关系的处理艺术137

三、新闻界关系的处理艺术138

四、政府关系的处理艺术140

五、竞争对手关系的处理艺术141

六、金融界关系的处理艺术142

第三节 公众异议的处理技巧143

一、直接的意见沟通143

二、主动的感情交流145

三、积极的心理影响146

第九章 策划公关专题活动技巧149

第一节 公关专题活动概述149

一、公关专题活动的内涵150

二、开展公关专题活动应遵循的原则151

三、公关专题活动的筹划和实施151

第二节 策划赞助活动的艺术152

一、赞助活动的目的152

二、赞助活动的形式153

三、赞助活动的策划技巧155

第三节 策划新闻发布会的技巧156

一、新闻发布会概述156

二、新闻发布会的策划技巧157

第四节 策划展览会的艺术159

一、展览会的类型159

二、举办展览会必须掌握的技巧160

三、展览会期间的公关艺术160

第五节 策划庆典活动艺术161

一、确定纪念庆典活动的主题，围绕主题来安排活动内容162

二、选择纪念庆典活动的形式162

三、拟定庆典活动的程序，落实有关工作任务162

四、精心拟定邀请的宾客名单163

五、确定致贺词的宾客名单以及剪彩人物163

六、合理安排一些制造气氛和促进理解的活动163

七、利用新闻媒介扩大典礼与仪式活动的社会传播面和影响面164

八、庆典活动的具体实施164

第六节 开放参观活动与竞赛活动组织技巧167

一、开放参观活动167

二、竞赛活动168

第十章 公关危机处理技巧171

第一节 公关危机概述171

一、公关危机的含义173

二、公关危机的特性174

三、公关危机对组织形象的影响176

第二节 公关危机的管理176

一、危机的预防177

二、危机的监测178

三、危机的预控178

四、危机的处理技巧179

第三节 公关危机的处理艺术181

一、公关危机的处理方针181

二、公关危机的处理原则182

三、公关危机处理的应对策略185

第四节 公众异议与危机公关186

一、公众异议与危机的关系186

二、公众异议与危机公关的结合处理187

第十一章 公关礼仪技巧192

第一节 公关礼仪概述192

一、公关礼仪的含义193

二、公关礼仪的原则193

三、公关礼仪的作用194

第二节 公关人员个人形象塑造195

一、仪容195

二、仪态196

三、服饰197

第三节 公关语言礼仪198

一、公关语言的形式199

二、称呼礼仪201

三、交谈礼仪204

四、介绍礼仪205

五、电话礼仪206

六、眼神礼仪207

七、微笑礼仪208

八、手势礼仪208

第四节 公关活动礼仪210

一、握手礼仪210

二、递接名片礼仪211

三、接待、拜访礼仪212

四、会议礼仪213

五、宴请礼仪214

六、商务礼仪214

参考文献217